Kako stvoriti tim za socijalnu podršku

Imate li kupce koji traže podršku putem društvenih mreža?

Govore li ljudi o vašoj tvrtki na mreži?

Mnoge tvrtke jednostavno si ne mogu priuštiti angažiranje tima za socijalnu podršku.

Pa, koje su vaše mogućnosti upravljajte tim razgovorima s malo ili nimalo resursa?

Nastavite čitati savjete o tome kako možete stvoriti besplatni ili jeftini tim za socijalnu podršku.

Zašto trebate tim za socijalnu podršku

The NM Incite za 2012. Izvještaj o podršci za socijalne korisnike pokazuje da se 47% korisnika društvenih mreža okreće socijalnoj skrbi.

Za one koji misle da njihovi kupci ne koriste društvene mreže, Izvještaj o beskonačnom biranju iz 2013. godine, Edison Research otkrio je da 62% Amerikanaca ima profil na društvenim mrežama na jednoj ili više društvenih mreža, u odnosu na 56% u 2012.

Nadalje, broj slučajnih korisnika društvenih mreža opada. "Otprilike 71 milijun Amerikanaca provjerava svoje društvene mreže nekoliko puta dnevno, u odnosu na 58 milijuna u 2012."

Bez obzira jesu li tvrtke spremne ili ne, dolaze zahtjevi za korisničku uslugu na mrežama društvenih medija.

Stvorite korisničku stručnu skupinu

Imate li kupaca koji su strastveni korisnici vaših proizvoda? Jesu li vaši kupci strastveni u pomaganju drugima? Zašto ne biste htjeli osnažite ove kupce da vas podržavaju na mreži?

Strastveno vjerni kupci mogu ponuditi izvrsnu alternativu zapošljavanju tima za socijalnu podršku. Oni su već strastveni prema vašim proizvodima i vjerojatno su posvećeni poboljšanju iskustva koje drugi imaju s njima. Vrijeme je da osnažiti ih da pomažu drugima.

Često im treba samo malo podrške za početak. Bez obzira odvijaju li se razgovori na blogovima, forumima trećih strana, forumu u vlasništvu tvrtke, Twitteru ili Facebooku, postoji mogućnost dajte svojim kupcima ključeve dvorca, da se tako izrazim.

Najbolji način da se to uspješno učini je zaposlite grupu kupaca kojima vjerujete za praćenje i odgovaranje na pitanja. Vaša tvrtka može pružiti tim kupcima sve informacije koje biste obično pružali zaposleniku interne službe.

Ponudite im dodatnu obuku, rani pristup nadolazećim najavama i ubacivanje malo konkurencije.

Hewlett-Packard stvorio je posebne oznake za kupce u HP-ovi forumi za podršku, uključujući najtraženiju oznaku - značku HP Expert. Ova značka pokazuje zajednici da su ti korisnici u osnovi jednako obučeni i kvalificirani da odgovaraju na pitanja kao zaposlenici HP-a.

Vjerni kupci cijene ovaj ekskluzivni pristup koji pokazuje da su upućeni i dodatno potiče njihovo sudjelovanje i predanost.

Steve, umirovljenik koji brine o svom ostarjelom očuhu, cijelo vrijeme cijeni sposobnost povezivanja s drugima na HP forumima jer je uglavnom doma. Na forumima je poznat kao WB2001 i provodi od 30 do 40 sati tjedno odgovarajući na pitanja.

Zašto to čini?

Rekao je da mu je nakon premlaćivanja raka dana druga prilika i želi je iskoristiti za pomoć drugima. HP-ovi forumi omogućuju mu da pomaže drugima iz udobnosti svog doma.

Najveća korist imati kupce na svojoj strani je ta što oni mogu biti ogromna prednost kada uzrujani kupci ili trolovi počnu objavljivati ​​poruke o vašoj tvrtki. Mnogo puta kupac može istaknuti perspektive koje bi se mogle pojaviti kao obrambene ako ih predstavi predstavnik tvrtke.

Osnažite zaposlenike volontere

Ako vas puštanje kupaca da odgovore na pitanja nervira ili želite biti sigurni da imate zastupništvo i od strane zaposlenika, razmislite o osnaživanju zaposlenika da volontiraju izvan svog uobičajenog posla.

Vaši zaposlenici posjeduju ogromnu količinu znanja i stručnosti koja se može iskoristiti za odgovaranje na pitanja kupaca. Ključno je u pronaći način da ih potaknete uz pomoć upravljanja mrežnim razgovorima. Možda ćete se iznenaditi. Zaposlenici mogu pozdraviti priliku da se više uključe u pomoć kupcima.

Sudjelovanje zaposlenika ima brojne prednosti.

Prvo, svako područje poslovanja može naći vrijednost u izravnom kanalu za povratne informacije kupaca. Oni koji su odgovorni za razvoj proizvoda mogu iz prve ruke vidjeti frustracije kupaca, što im može dati malo dodatnog pobude u rješavanju problema. Moćan je osjećaj zadovoljstva kada se osoba koja razvija vaše proizvode može vratiti i osobno reći kupcu da je riješila problem.

Uz to, izravni kanal na forum za rane povratne informacije kupaca i nove ideje o razvoju proizvoda mogu uvelike poboljšati inovacije.

Učinkovitost marketinga također se može poboljšati razumijevanjem onoga što kupci vole i što mrze. Posljednje što želite je da napravite promociju oko značajke na koju se kupci beskrajno žale.

Međutim, iskorištavanje stvarnih svjedočenja kupaca o tome zašto vole neku značajku unosi potpuno novu razinu autentičnosti u marketinške materijale. Korisnička usluga se također može poboljšati.

HP je to otkrio problemi se prijavljuju na Twitteru ili na forumima tjednima prije nego što pozivni centar počne primati pozive. To im omogućuje brzo riješite problem prije nego što počne utjecati na tim službe za korisnike, a ako počne generirati pozive, već su pronašli rješenje.

HP je to također mogao aktivirajte zaposlenike u pružanju mrežne podrške. Na HP-ovom summitu o socijalnoj podršci, događaju usmjerenom ka nagrađivanju kupaca i zaposlenika koji svoje vrijeme volontiraju odgovarajući na pitanja kupaca na mreži, 75% polaznika bili su zaposlenici.

Vista Sagar Gudisa, koja objavljuje kao Vidya na forumima za podršku rekao da voli rješavati posebno složene probleme. Kad kupac objavi nešto izazovno ili nitko drugi ne može odgovoriti, on voli biti taj koji to odgonetne.

Stvorite malo natjecanje

Htjeli mi to priznati ili ne, ljude i dalje može motivirati snaga natjecanja. Ima nešto u vezi s onim malim „internetskim značkama“ ili „pohvalama“ koje ljude tjeraju na borbu za sljedeću nagradu.

WB2001 rekao je da zapravo nadgleda HP-ove forume za ostale kupce koji su zaslužili dobiti "kudo" - gumb koji stručnjaku pokreće bod.

“Kad to vidim Frank (lasvegaswireman), zaslužio je kudo jer je riješio problem kupca, ali mu ga kupac nije dao, dovraga, ući ću i dati mu jedan. Zaradio je. "

Bodovi su važni za korisnike HP-ovih foruma jer su one jedna od stvari koja će odrediti hoće li se naći na ljestvici najboljih.

Ploča s najboljim rezultatima uobičajena je značajka na igračkim platformama koja prikazuje popis najboljih korisnika. Dolazak na vrh popisa važan je pokretač mnogim aktivnim korisnicima bilo koje zajednice. Važno je dati im nešto čemu teže kako bi održali razinu angažmana na višem nivou.

HP koristi sustav bodova predviđen u LitijPlatforma foruma zajednice koja nudi pozive na Summit podrške, rane informacije o proizvodima, pa čak i besplatne proizvode za napredne korisnike.

Možeš ponudite stručnjacima koji svoj put do vrha zarađuju razne nagrade, uključujući internetske značke, posebne zamjene, pozive na posebne događaje i besplatne proizvode kako bi se natjecanje održalo.

Stvorite prisutnost na društvenim platformama

Širenje tima socijalne službe na nezavisne platforme poput Twittera i Facebooka može predstavljati neke izazove; međutim, to nije nemoguće. Kupci i zaposlenici mogu koristiti vlastite profile da odgovore na njihova pitanja poput Twelpforce čini.

Vaša tvrtka može nadzirati te odgovore i potvrditi ih. Za napredne korisnike možete čak ponuditi poseban natpis na njihovom Twitteru ili Facebookovom avataru koji ih određuje kao odobrenog stručnjaka.

Budući da većina blogova i foruma omogućava korisnicima da komentiraju putem svojih Twitter ili Facebook prijava, ti se avatari mogu pojaviti i na blogovima i forumima trećih strana kada tamo odgovore na pitanja.

Stvorite svoj društveni tim

Prvi je korak zaposliti svoj tim. Nije tako teško kako zvuči.

Pošaljite e-poštu kupcima i zaposlenicima pitajući koga zanima i kakve bi nagrade uživali u radu. Zatim pružiti im smjernice i alate da im pomognete da započnu i gledaju kako raste vaš tim za socijalnu podršku.

Za dodatne savjete o korisničkoj službi pogledajte 26 Savjeti za dodavanje korisničke usluge vašoj strategiji društvenih medija.

Što misliš? Je li vaša tvrtka spremna pružiti socijalnu podršku? Trudite li se pratiti internetske zahtjeve za korisničku pomoć? Kako se sada nosiš s tim? Kako planirate rješavati socijalnu podršku u budućnosti? Ostavite komentar i pridružite se raspravi.