Novi marketing odnosa: mudrost Mari Smith: ispitivač društvenih medija

Nedavno sam intervjuirao svog vrlo dobrog prijatelja Mari Smith, "kraljica Facebooka." Suautor je najpopularnije knjige na Facebooku pod nazivom Facebook marketing: Sat dnevno i ima uzbudljivu novu knjigu o marketingu odnosa.

Također ste je vidjeli izvanredni članci na ispitivaču društvenih mreža otprilike od našeg osnutka, a ona je također sidro TV za ispitivanje društvenih medija.

Ona sada ima potpuno novu vruću knjigu pod nazivom, Novi marketing odnosa: Kako izgraditi veliku, lojalnu i profitabilnu mrežu pomoću društvene mreže.

Pogledajte cijeli intervju (audio) na kraju ovog članka.

Mikrofon: Vaša nova knjiga se zove Novi marketing odnosa, i želim unijeti riječ "novo". Što je novo u vezi s marketingom odnosa?

Mari: Pa, prije svega, fraza marketing odnosa je smislio još 80-ih profesor, a ja to imam deset godina - puno prije nego što je Facebook uopće bio na map - nazvao sam se "stručnjakom za marketing odnosa". I volim taj pojam jer za mene nadilazi onu srednji. Sve je u tome da ljudi posluju s ljudima.

Novo je aspekt društvenog umrežavanja i činjenica da je posao sada puno osobniji. Sve je na otvorenom s pojavom i popularnošću društvenih mreža poput Facebooka i Twittera.

Ljudi su puno otvoreniji. Potrošači dijele velike količine informacija o sebi na mreži, a kao pametni prodavač možete ih koristiti da na kreativne i s poštovanjem načine zapravo dosegnu i stvore nove odnose i prodube postojeće. Tržnici zapravo mogu koristiti internetske društvene tehnologije za stvaranje novih odnosa s potencijalnim klijentima, kupcima i potencijalnim poslovnim partnerima.

Dopustite mi da vam dam nekoliko primjera.

Koristeći informacije koje ljudi otvoreno i javno dijele o sebi, moj prijatelj ima ključni kontakt s kojim stvarno želi poslovati. Gleda Facebook profil te osobe i otkriva koji su mu najdraži filmovi. Zatim malo istražuje i otići će na eBay i pronaći komad filma iz omiljenog filma te osobe, na primjer, i poslati mu ga. Rekao mi je da je od toga dobio toliko posla. To ljude oduševi.

Evo još jednog brzog primjera korištenja mrežnih društvenih tehnologija. Jednom sam iz San Diega doletio do Seattla. Moj let bio je u podne i pojavio sam se sat vremena ranije. Došao sam do stola - letio sam zrakoplovom Alaska Airlines - a oni su me pogledali i rekli: "Oh, užasno mi je žao, gospođo Smith, vaš je let odgođen pet sati." Rekao sam, “Što?! Let je samo tri sata! "

Nisam tip osobe koja objavljuje bilo što negativno ili pogrdno. Neću se javno žaliti na takvu marku, ali želio sam izraziti da nisam bio užasno sretan. Kako se dogodilo, zaboravio sam ponijeti iPhone punjač sa sobom, pa sam samo objavio mali tweet @AlaskaAir označava da sam zaboravio punjač i: "Ma, bummer o petosatnom kašnjenju." Nisam razmišljao bilo što od toga.

Odlazim na mirno mjesto u zračnoj luci San Diego i počinjem raditi neke poslove na računalu. Imam Internet. Dobro sam. Priključen sam, ožičen sam - uvijek mogu raditi stvari. Četrdeset pet minuta kasnije čujem ovaj glas: „Zdravo. Oprostite, jeste li Mari Smith? Za vas imamo iPhone punjač. " Bio sam apsolutno ošaban!

Sjedište Alaska Airlinea nalazi se u Seattlu, a njihov PR odjel primijetio je tweet, pozvao San Diego i rekao: "Hej, evo te dame ..." i opisali su me. “Potraži je. Treba joj punjač za iPhone. "

Stvarno su učinili još jedan kilometar, a za mene je to ono što je marketing novih odnosa. Možeš uzeti javno dostupne informacije za izgradnju odnosa s potencijalnim klijentom ili postojećim kupcem. Sada ću se potruditi da letim zrakoplovom Alaska Airlines zbog njihovog naglaska na stvarno brizi.

Nije se tu zaustavilo. Poslali su mi poštom bonove za pristup Internetu u svojim avionima i slične stvari.

Mikrofon: To je prilično cool. To me podsjeća na Petera Shankmana iz Help a Reporter Out. Nedavno je tweetao Morton’s Steakhouse i rekao nešto poput: „Slijetanje u zračnu luku Newark za pet sati. Volio bih portirnicu od 21 grama. " Samo se šalio, ali kad je izašao iz zrakoplova i prešao na zahtjev za prtljagu bio je momak u smokingu s torbom, a unutar torbe bila je portirnica od 21 grama odrezak. Možete li vjerovati u to? Tip je rekao, "Dobili smo vaš tweet."

Pretpostavljam da je jedna od glavnih stvari ovdje da zapravo nije važno kakvim se poslom bavite - s poslovne strane stvari možete pripazite na ove mogućnosti da napravite razliku.

Možete li podijeliti jedan ili dva mekše vještine za koje mislite da ih trgovci trebaju razviti kako bi se pokušalo uspostaviti odnos s "strancima" putem novih medija?

Mari: Prva vještina, bez sjene sumnje, jest suosjecanje.

Mislim da oko prihvaćanja novih medija još uvijek postoji puno straha: strah od izloženosti, strah od toga da su sveobuhvatni i strah od zabrinutosti zbog privatnosti. Ali, tu je i tehnološki strah da se zna koji gumb pritisnuti. To su tehničke. To su tvrđe vještine: "Kada kliknem" pošalji ", što se događa?"

Ali ispod svega, tu su i meke vještine. Meke vještine su poput vještina ljudi. Vještine ljudi nikada nisu bile važnije nego sada jer se stvari mogu izvaditi iz konteksta i pogrešno protumačiti. Možete reći nešto u šali, a netko to shvati ozbiljno, i tako dalje.

Ali dio empatije, posebno na Twitteru, gdje su poruke ograničene na 140 znakova, zaista je lako izvaditi stvari iz konteksta. Moraš trenirajte se i izgradite taj mišić za čitanje između redaka i čitanje onoga što se ne govori.

Mikrofon: Možete li nam dati primjer situacije u kojoj ste bili ili koju ste čuli o tome gdje je empatija pomogla izgraditi odnos na mjestu koje se nije činilo vjerojatnim?

Mari: S vrha moje glave pada mi na pamet primjer koji možda nije sasvim u skladu s onim što tražite. Ali jednom je netko odlučio postaviti veliki blog post i pokrenuti meme s hashtagom. Hashtag je bio samo #I loveyou. Ovaj je čovjek stvarno molio ljude, bilo da su profesionalci ili poslovni ili fizički pojedinci, da stvarno dođu s ovim hashtagom #I loveyou.

Za ovu jednu djevojku to je doslovno bio katalizator koji joj je trebao da napravi taj duboki pomak u životu. Pročitala je ovaj post na blogu, uhvatila se za mem, i stvarno se, zaista osjećala povezano s ljudima kad prije nije bila.

I podijelila je da joj je devet godina prije majka umrla i da su bili u lošim odnosima. Riječi na rastanku bile su joj prilično oštre i jednostavno se nekako zatvorila. Zatvorila je svoje srce i zapravo nije željela biti prijatelj s ljudima. Vidjela je kako ovaj meme prolazi i to joj je toliko duboko promijenilo da je uspjela otvorite se i podijelite više s ljudima.

Dopustite mi da vam dam još jedan primjer na većoj ljestvici. U posljednje vrijeme bilo je puno uragana. Ponekad pojedinci i marke pokušavaju iskoristiti situaciju radi komercijalne koristi, a na kraju je lišena empatije.

Nedavno je netko objavio sliku kojom pokušava izgraditi svoju prisutnost na Facebooku. Govorili su: "Kliknite" Sviđa mi se "da poželite svima sigurnost tijekom uragana." Pa, naravno, dobili su sve te lajkove. Bilo je čudno.

Netko mi je skrenuo pozornost i rekao, “Kakva su tvoja razmišljanja o ovome, Mari? Ne mislite li da bi bilo bolje reći nešto poput: ‘Naše misli i molitve idu svima pogođenim uraganom’? "

Empatija je za mene poput preslušavanja između redaka, stavljanja sebe na mjesto druge osobe. Ova djevojka koja je izgubila mamu i mem "Volim te", stavljajući se na njezino mjesto bila je poput "Wow, to je stvarno bilo hrabro od nje." Upravo se stavila tamo. Napisala je ovaj veliki post na blogu koji je bio potpuno transparentan i puštao je ljude unutra.

Meni, velik dio ovog koncepta marketinga odnosa dopušta sebi da budete malo ranjivi i pustite ljude unutra. Zapravo oni suosjećaju s vama.

Mikrofon: Razgovarajmo o možda još jedna meka vještina za koju mislite da bi je trgovci trebali razviti.

Mari: Znam da će ti ovaj odjeknuti, Mike. To je u osnovi davanje bez dnevnog reda. Pomaže ljudima samo zato što možete ako vidite pitanje na Facebooku ili Twitteru.

Puno govorimo o mreži, i stvarno, marketing odnosa nadilazi i odlazi i izvan mreže, ali u osnovi daje bez programa. Pomaže; gradi ono što ja nazivam "socijalnom jednakošću".

Kada to napravite, gradite ovaj veliki društveni kapital, a ono što vam se vraća je to netko će u toj velikoj shemi poslovati s vama. Možda to nije osoba kojoj ste u početku izravno pomogli, ali ako nastavite doprinositi i davati s punom namjerom da samo budete istinska, brižna osoba, to se potpuno dogodi.

To je tanka crta. Stalno vidim ljude koji stvarno iskreno vjeruju da daju bez ikakvog dnevnog reda, ali to možete osjetiti. U knjizi je sjajna crta Plemena, Seth Godin. On to kaže ljudi mogu "namirisati dnevni red vođe". Mislim da možemo namirisati bilo koga.

Mikrofon: "Daj da bi dobio" je stvar za koju je toliko marketinša obučeno. "Ako nešto date, dobit ćete nešto zauzvrat." Mislim da to nije dobar razlog za davanje.

mislim kad samo dajete na autentičan način, ljudi to znaju i to je izraz brige za njih. To je izraz ljubavi prema vašim kupcima i krajnji rezultat može biti nešto pozitivno.

Podijelit ću kratku malu priču. Bila je dama koja je morala tražiti povrat novca s jednog od naših događaja. Bila sam jako tužna zbog njene situacije i rekla sam: "Vratit ću vam novac i još uvijek možete prisustvovati." To ju je oduševilo i na kraju je prisustvovala još jednom mojem događaju.

Stalno mi šalje mailove govoreći: „U prošlosti ste se zaista jako brinuli o meni. Ne znate koliko je to za mene imalo razlike. " Dakle, takve stvari mogu biti vrlo korisne.

Mari: Najduže je moj moto bio "Odnosi prvo, a posao drugo." A ako se usredotočite na izgradnju one kvalitetne, stvarno povezane, istinske, brižne veze, ono što se događa je posao prirodno slijedi.

Ali mislim da ljudi imaju pomalo strah. Misle da se moraju usredotočiti samo na posao i nadam se da će veze uslijediti, ali morate to postići obrnuto.

Mikrofon: Pa kako sve to uspijevate?

Mari: Obično vidim da društvena prisutnost ima dvije primarne komponente i obje počinju s "C" - postoji "sadržaj" i postoji "veza".

Sadržajni dio donekle je lako sistematizirati, čak i prepustiti i prenijeti. Stvorite kalendar sadržaja tako da možete unaprijed odlučiti što ćete objaviti na svojim raznim društvenim profilima. U svom timu možete imati nekoga tko pomaže u tome, izlazi i traži sadržaj za kustos.

Možete koristiti platforme za zakazivanje. Veliki sam obožavatelj HootSuitea. Koristim ga svaki dan posebno za Twitter. Postoje ova istraživanja u kojima ljudi govore o tome: "Trebali biste cvrkutati 20 puta dnevno za optimalne rezultate", a to je gotovo gotovo jednom na sat, danju i noću. Mislim da je to previše.

Stvar je u dosljednosti. Manje je više. Na kraju dana, vi to želite budi glas koji se pamti, ne samo čuo. Dakle, šaljete tri do pet stvarno korisnih, korisnih resursa u kvalitetnim postovima, nešto duboko - an inspirativni citat ili što god već mogao biti - i dosljedno i svakodnevno, što možete učiniti s zakazivanje.

Koristite rigorozno upravljanje vremenom, pomoću štoperice ako trebate ili ako vas prijatelj nazove ako ustanovite da vas uvlače i troše. Borim se s ovim redovito, ali uspijevam nekako to učiniti.

Sadržaj se može planirati i rasporediti. Što se na kraju događa u aspektu "veze" - čak i ako ne stignete odgovoriti sve ono što ljudi govore o vama ili o vama - ako odgovorite koliko god možete, hoćeš dati izgled nekome tko je razgovorljiv, povezan i pažljiv.

To mi se, zapravo, dogodilo. Neki će ljudi to reći za mene. "Mari nijednog dana ne dođe do 100% svojih @ odgovora, ali znamo da daje sve od sebe da pokuša doći do svih njih." I ljudi se osjećaju cijenjenima.

Mikrofon: Razgovarali ste o tome kako možete rasporediti stvari i mislim da ste ranije aludirali na činjenicu da je korisno imati ljude koji vam mogu pomoći. U svojoj knjizi govoriš o važnost razvoja tima za podršku. Možete li ukratko objasniti zašto je to važno i zašto bi ljudi trebali raditi tako nešto?

Mari: Čak i ako ste samostalni poduzetnik ili samostalni poduzetnik, na nekoj vas razini ljudi podržavaju. Doista izazivam ljude da misle veće, da sanjaju veće. Ako imate talent ili dar koje možete donijeti na svijet, ako se okružite stvarno, stvarno kompetentnim ljudima, ovo će vas osloboditi da radite više od onoga u čemu ste dobri.

Mislim da kad imate sjajne članove tima, to zaista može povećati ono što pružate tamo. Može vam pomoći da imate zvjezdanu korisničku službu.

Oko zapošljavanja postoji izreka: "Unajmite polako, brzo otpustite."

U knjizi puno govorim o vrijednostima, a kao primjer koristim Zappos. Tony Hsieh ima 10 temeljnih vrijednosti za tvrtku. Iz toga proizlazi ova kultura. Mislim da bilo koja tvrtka - nije me briga koja ste veličina, mala, srednja ili velika - kad utjelovite doista moćnu kulturu vođenu vrijednostima, to izađe na vidjelo. Automatski prožima sve vaše društvene interakcije. Zappos stvarno omogućuje njihovim stotinama zaposlenika da budu pronicljivi na njihovim društvenim profilima.

Mislim da biste u svakom trenutku trebali znati tko je u vašem timu i kakve stvari tamo objavljuju. Da li vas dobro predstavljaju? Ne želite izgledati kao slomljena trgovina s napola ispečenim profilima.

Mikrofon: U svojoj knjizi govoriš o različiti krugovi odnosa s ljudima. Govorite o intimnim osobama, prijateljima, ključnim kontaktima, poznanicima i široj zajednici. Želim da to učiniš utvrditi na koje bi se od ovih skupina trebali usredotočiti kada je riječ o marketingu odnosa.

Mari: Apsolutno ključni kontakti. Nije uvijek riječ o brojevima. Ne treba ići i samo zaglaviti svoj Rolodex sa svim vrhunskim influencerom i ključnim kontaktom koji možete. Ako ti dobiti tri do pet zvjezdanih kontakata koji su usklađeni s vašim vrijednostima i spremni su stvoriti pobjednički pothvat, savez ili strateško partnerstvo, što može biti izuzetno unosno za obje strane.

Uz to možete proširite dalje od tri do pet da biste imali možda 15 do 20 ključnih kontakata od koga se lako možete obratiti za uslugu. To bi bili ljudi koji bi imali puno sljedbenika na bilo kojoj od različitih društvenih mreža.

Možda imaju veliku bazu e-pošte i slične stvari, a podržali bi vas u otkucajima srca. Ako im izravno pošaljete poruku i pitate ih mogu li vam nešto proslijediti, apsolutno, naravno da bi to učinili umjesto vas. Željeli bi biti dio nečega čega ste vi dio.

Pa stvarno se pobrinite pogledajte koga možete dodati u taj krug ključnih kontakata i doista ih njegujte koristeći neke od ovih tehnika izgradnje odnosa razgovaramo o

Mikrofon: Ovo je pomalo ludo pitanje, ali znam da je to ono koje svi žele da postavim: "Kako da postanem središte utjecaj u mojoj mreži? " To pažljivo pitam jer znam da ponekad to što sam centar utjecaja ima prednosti i prednosti kontra Ali mislim da stvarno s tim pitanjem idem: kako mogu biti netko važan i koji se smatra važnim onima u mojoj mreži?

Mari: U biti, stvarno volim tretirati sve kao jednake. Komunicirat ću s nekim potpuno isto bez obzira ima li 10 sljedbenika, 10 000 sljedbenika ili milijun sljedbenika. To su za mene svi ljudi, a ja jednostavno volim da se prema svima ponašam kao prema jednakima.

Zatim, što se tiče utjecaja, mislim da imamo u svom mozgu i percepciji da vam je potrebna masivna publika da biste bili influencer. U konačnici svi utječemo. Na neki način, oblik ili oblik, oko sebe imamo okruženje ispunjeno ljudima na koje utječemo.

U biti, ti zaraditi povjerenje- i ovo će biti glazba za tvoje uši, Mike -postajući vrhunski pružatelj sadržaja. Ljudi shvate da mogu doći k vama. Znaju da ste poput daška svježeg zraka, jer kad traže određeni odgovor, dolaze k vama. To možete učiniti čak i kustosom tuđeg sadržaja i držanjem takvog stava - kao što smo govorili tijekom našeg današnjeg razgovora - da ste netko tko je ljubazan, uključiv i velikodušan.

A također je i da ste usredotočeni. Vidim puno ljudi koji su jako raštrkani. Oni su stručnjak za ovaj jedan dan i stručnjak za onaj sutra. Ali ako ste stvarno fokusirani, što volim reći da znači "slijedite jedan tečaj do uspjeha, "I postajete ova stvarno draga osoba koja je dosljedno usredotočena i pruža sjajan sadržaj, ljudi vas prirodno privlače.

Također, to je izražavanje mišljenja o sadržaju koji dijelite, ne samo da nužno svima prosljeđujete, već zapravo kažete što to vama znači.

Mikrofon: Ovo su stvarno spektakularne stvari, Mari. Sad ću vam postaviti pitanje na koje bi vam možda bilo teško odgovoriti. Ako je postojala takva stvar kao što je "Mari reset button" - ako biste morali započeti sve ispočetka, a niste imate sve stvari koje imate danas, osim znanja koje ste stekli, što biste radili različito?

Mari: Znate, apsolutno bih razmišljao, puno veće. Kad bih se možda resetirao prije možda 10 godina, preuzeo bih daleko veće rizike i pojačao bih ga. Živjela bih život usklađen sa svojom istinom, svojim snom u svom srcu, svojom vizijom, svojom moći i svojim svjetlom daleko prije.

Trebalo mi je puno vremena da dođem do točke na kojoj sam sada. Šalim se da sam bio "uspjeh preko noći" 10 godina u nastajanju.

Mikrofon: To je po mnogim standardima prilično brzo.

Mari: To je istina.

Mikrofon: Pa, napravili ste zaista spektakularan posao. Jako sam uzbuđena zbog vaše nove knjige. I nova se knjiga, još jednom, zove Novi marketing odnosa: Kako izgraditi veliku, lojalnu i profitabilnu mrežu pomoću društvene mreže.

Mari, gdje ljudi mogu saznati više o tebi i tvojoj knjizi?

Mari: Moja glavna web stranica je www. MariSmith.com, ali želim sve uputiti na stranicu knjiga, koja je www. RelationshipMarketingBook.com.

Mikrofon: Mari, zaista cijenim tvoje današnje vrijeme i želim ti sve najbolje s novom knjigom.

Mari: Hvala vam. Bilo je to oduševljenje.

Slušajte naš cjeloviti prošireni intervju u nastavku za čuti više o Marijinu programu za izgradnju lojalne mreže u devet koraka.

[audio: Mari.mp3]

Kliknite ovdje za download MP3.

Što mislite o Marijinom korak-po-koraku planu? Ostavite svoje komentare u okviru ispod.