Zagovaranje kupaca: Kako natjerati ljude da razgovaraju o vašoj tvrtki: Ispitivač društvenih medija

Jesu li vaši kupci zagovornici vašeg brenda ili posla?

Želite poboljšati zadovoljstvo kupaca i zagovaranje?

Kako bih saznao kako pretvoriti kupce u zagovornike, intervjuiram Joeya Colemana.

Više o ovoj emisiji

The Podcast za marketing društvenih medija je emisija o razgovoru na zahtjev tvrtke Social Media Examiner. Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

Joey Coleman pridružuje nam se danas. On je savjetnik i trener za zagovaranje kupaca s kojim je surađivao Hyatt hoteli, NASA, i Zappos. Joey je također čest glavni govornik i vodi radionice o iskustvu kupaca i putovanju kupaca.

Joey istražuje što je potrebno da kupca pretvorite u odvjetnika.

Otkrit ćete faze koje vode do zagovaranja.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite veze spomenute u ovoj epizodi u nastavku.

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Zagovaranje kupaca

Joeyjeva priča

Joey je imao eklektičnu karijeru. Nakon fakulteta i pravnog fakulteta bavio se poslovnim savjetovanjem prije nego što je dugi niz godina radio kao odvjetnik kaznene obrane u sudnici. Tada je predavao tečajeve za izvršno obrazovanje i vodio odjel tvrtke za promotivne proizvode.

Prije otprilike 15 godina Joey je započeo vlastiti iskustvo s brendom i dizajnerska firma. To ga je navelo da govori na pozornicama diljem svijeta, govoreći o tome kako stvoriti izvanredna iskustva koja nekoga pretvaraju iz toga da je jednokratni kupac postao kupac za cijeli život.

U svakoj svojoj karijeri, kaže Joey, uspjeh je ovisio o dvije stvari. Prvo, razumijevanje ljudske psihologije (zašto ljudi vjeruju u ono što vjeruju i zašto rade ono što rade). I drugo, sposobnost da se tim razumijevanjem nagovori ljude da poduzmu određeni način djelovanja, bez obzira na to jesu li to je prodajni teren, brošura, web stranica, infografija, dokaz koji je uveden u sudnicu ili zatvaranje argument.

Gledajući unatrag, cijela njegova karijera bila je posvećena iskustvu; što znači iskustvo koje neko trenutno ima i kako ga poboljšati.

Dok marketinške tvrtke grade oglasne kampanje, agencije za brendiranje dizajniraju logotipe, a tvrtke za grafički dizajn izvršavaju vizualno, Joey se osvrće na iskustvo marke i kako funkcioniraju svi različiti elementi poslovanja zajedno. Iskustvo je linija koja sve povezuje.

Poslušajte emisiju kako biste otkrili kako naziv Joeyjeve tvrtke, Design Symphony, predstavlja iskustvo brenda.

Zašto je važno zagovaranje kupaca

Razmišlja Joey zagovaranje kupaca je zaista krajnji cilj za većinu organizacija. Dogodi se kada dosegnete točku u kojoj su vaši kupci toliko vjernici u to tko ste i što radite da oni postanu vaša vanjska prodajna snaga. Kupci pokreću novo poslovanje i povećavaju količinu posla koji rade s vama jer su postali takvi zaljubljenici u divljenje, ne mogu si pomoći. Revno zagovaraju vas i vaše poslovanje.

Joey dijeli kratki pregled povijesti poslovanja.

Osamdesetih je, objašnjava, iz Japana izašao pokret koji je postao poznat kao Potpuno upravljanje kvalitetom pristup poslu. Sve je bilo u smanjenju nedostataka na proizvodu na što bližu nuli. Iz ovoga su izašle stvari poput Crni pojas Six Sigma, kao i opće uvjerenje da će, kad nešto kupite, uspjeti.

Sve su bile devedesete Izrada u roku. Na primjer, tvrtke poput Dell skratio lanac opskrbe gradeći stvari na zahtjev. Kao rezultat toga, računalni div mogao je dramatično kontrolirati zalihe, a istodobno gurati cijene niže. Tvrtke su počele uspjeti na temelju toga što su igrač s najnižom cijenom igre, a na ovoj višoj razini kvalitete.

U 2000-ima sve je postalo o internetskoj eri. Tvrtke su izrađivale web stranice i mogle učiniti sve dostupno globalno 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu.

Tada su se 2010.-ih spojile sve što se događalo tijekom protekla tri desetljeća. Kvaliteta je bila na vrhuncu svih vremena, cijene su bile na svim vremenima i sve je bilo dostupno svima, bilo gdje i u svako doba. Stoga je iskustvo vaših kupaca posljednji veliki diferencijator. Kvaliteta uvijek može postati bolja, cijena se uvijek može spustiti do određene točke, a pristup je već 24/7/365, tako da više ništa ne možete učiniti.

Kako je to povezano s zagovaranjem kupaca: Kupci neće govoriti o niskim cijenama i visokoj kvaliteti tvrtke. Te su stvari očekivane, kaže Joey. Međutim, razgovarat će o korisničkoj službi. Kad su vaša usluga i iskustvo svjetske klase, tada napojite u potpuno zagovaranje kupaca.

Poslušajte emisiju da biste čuli zašto je Apple sjajan primjer tvrtke koja stvara iskustva, zagovaranje i odanost.

Kupac nasuprot zagovaranju obožavatelja

Ono što Joey čini fascinantnim su ikone na društvenim mrežama - bilo da se radi o Facebooku, Twitteru, Pinterestu ili bilo čemu drugome - svi oni o tome govore u kontekstu obožavatelja. Možda žele obožavatelje zbog onoga što riječ "obožavatelj" zapravo znači. To je kratica za riječ "fanatik". Fanatik je netko tko posjeduje i izražava pretjeranu i jednoumnu revnost. Ti su ljudi odani i radikalni u pogledu svojih uvjerenja.

Kada su društveni mediji prvi put započeli, tvrtke su željele više Facebook obožavatelja, a da nisu prepoznale da fan na Facebooku nije isto što i kupac.

Joey vjeruje da evolucija ide ovako: imate obožavatelja na društvenim mrežama koji kupuje bilo koji proizvod, ponudu ili uslugu koji imate, a zatim postaju kupac. A ako svoj posao obavljate kako treba i ponašate se prema njima kao prema kupcu, oni će se prebaciti s kupca na fanatika. U tom trenutku oni vode vaš posao. Raving obožavatelji su vaša neplaćena vanjska prodajna snaga koja pokreće vaš rast i uspjeh.

Zagovaranje obožavatelja je podskup zagovaranja kupaca. Oni su super kupci. U internetskom svijetu tvrtke pokušavaju stvoriti neku vrstu dokaza koji kažu da su legitimni. Evo problema: To što ljudi vole Facebook stranicu tvrtke ne znači da će kupiti proizvode.

Na primjer, Joey je zaljubljenik u Jabuka ali ne treba to dokazivati. Sve što netko mora učiniti je upoznati ga i vidjeti njegov iPhone, MacBook i Apple sat. Ima vizualne prikaze svog Apple fandoma, pa to ne treba raditi na društvenim mrežama.

Poslušajte emisiju da biste čuli zašto Joey vjeruje da metrike taštine nisu važne i naučite koje metrike imaju.

Putovanje kupca

Većina putovanja kupaca spada u jednu od dvije kategorije, objašnjava Joey. Kupci ili lutaju po mraku (nemaju pojma što slijedi) ili su na roller-coasteru visokih i niskih emocija (ponekad je iskustvo sjajno, a ponekad užasno). Joey vjeruje da vlasnici tvrtki i konzultanti moraju stvoriti putovanje prema kupcu na koje žele da krenu njihovi kupci.

Prošećite svoje kupce kroz sedam faza njihova putovanja.

Prva faza je procjena. Ovo je marketinška faza, u kojoj kupac procjenjuje želi li poslovati s vama. Sljedeće je priznanje: kupac vrši kupnju. Potpisujući ugovor ili kupujući vaš proizvod, priznaje sebi i vama da vjeruje da mu je potrebna vaša usluga ili proizvod.

Gotovo jednako brzo kao što kupci izvrše kupnju, znanost o mozgu pokazuje da im dopamin preplavljuje mozak. Osjećaju uzbuđenje i euforiju da će to riješiti sve njihove probleme. Tada se dopamin počinje povlačiti. Kupci prelaze u stanje straha, sumnje i neizvjesnosti. Općenito je poznato kao "kajanje kupca", ali Joey to naziva "tjeskobnom fazom". Dok slavite što ste kupac poslali, kupac drugo pogađa svoju odluku.

Sljedeća faza je aktiviranje, što bi mogao biti početni sastanak ili kada se paket isporuči i otvori. Aktiviranje je energično kretanje kada vlasnik tvrtke ili savjetnik započinje službeno ispunjavanje danih obećanja. Joey to naziva "aktiviranjem", jer želi da se ljudi osjećaju energično. Ovo je vrijeme da u vezu unesete puno snage, energije i pokreta.

Sljedeća je faza aklimatizacije, u kojoj se kupac navikava poslovati s vama. Iako ste stotine puta izvodili ovu vrstu savjetovanja, ukrcavanja ili implementacije softvera, ovo je prvi put da je ovaj kupac to učinio s vama. Dakle, trebate ga provesti kroz vaš postupak. To je vitalni dio izgradnje odnosa budući da kupac shvaća želi li imati dugoročnu vezu s vama.

Zatim je tu faza usvajanja. Tada klijent preuzima vlasništvo nad odnosom. Na primjer, Joey kaže da Apple ima odnos s njim u kojem ih je i usvojio. Joey se nastavlja Mac glasine vidjeti što slijedi i gledati ključne riječi o proizvodima koji se uskoro objavljuju. Preuzeo je vlasništvo nad marketingom i prodajom.

Sve tvrtke traže sedmu fazu, koja je zagovaranje. Tada kupci postaju oduševljeni obožavatelji. Moraju reći svima da znaju kakvo su sjajno iskustvo imali s vama i kakav izvrstan proizvod ili uslugu imate. Osim toga, pokušavaju natjerati što više novih ljudi da se što prije prijave za dio vašeg poslovanja.

Fascinantno je, objašnjava Joey, to što većina tvrtki propada u fazi aklimatizacije. Nikad se pravilno ne privikavaju svojim kupcima, što znači da kupac nikada ne usvaja odnos i nikada ne postaje zagovornik.

Većina prodavača vjeruje da nakon što se proizvod isporuči ili ugovor bude potpisan i predan tvrtki implementacije ili pružanja usluga, oni više nemaju nikakvu ulogu, odgovornost ili sposobnost utjecaja aklimacija. Ali tu Joey misli da griješe.

Postoje jednostavne stvari koje možete učiniti da to popravite. Ako isporučite fizički proizvod, možete posaditi ambalažu i proizvod porukama i predmetima koji su dizajnirani za izgradnju angažmana.

Primjerice, jedan od Joeyjevih klijenata prodaje pokrivač za stražnje sjedalo vašeg automobila kako ga vaš pas ne bi poderao. Iako su sjajno radili na prodaji, željeli su smisliti kako poboljšati prilagodbu, što dovodi do usvajanja i zagovaranja. Odlučili su uključiti umetak s naslovnicom, koji je ljude usmjeravao na URL s personaliziranim videozapisom o tome kako pravilno instalirati naslovnicu.

Usvojenje je važno, a očito je nešto što ne rade svi ljudi. Svatko je kupio proizvode koje nikada nije izvadio iz paketa, odjeću s natpisima u ormaru i nikad otvorene knjige na noćnom ormariću.

Joey kaže da još jedna stvar koju možete učiniti jest osigurati da prijelaz između prodaje i usluga ili marketinškog tima i tima za upravljanje računima bude ujednačen. Potaknite svoje marketinške i prodavače kroz njihove plaće ili novčanu naknadu pri zadržavanju.

Većina tvrtki isplaćuje bonus za zadržavanje timu za upravljanje računima. Ipak, kad bi to izašlo kao bonus prodajnom timu, oni bi vjerojatno bili više usredotočeni na to da na vrata uvuku pravu vrstu klijenata i pobrinu se da ti klijenti ostanu kad stignu tamo.

Uključite zadržavanje u strukturu svoje organizacije i način poslovanja. Također pogledajte taktičke elemente vašeg pakiranja, slanja poruka i praćenja, što svaki doprinosi vašoj sposobnosti za stvaranje izvanrednih iskustava.

Moja supruga dobiva pakete koje naručuje putem interneta koji traže recenzije, a Joey kaže da se to uklapa, ali s dvije razlike. Jedno je da su manje tvrtke bolje u tome, uglavnom zato što imaju manje kupaca. Kad se tvrtka poveća, možda će biti teže to učiniti na veliko. Međutim, veće tvrtke imaju više resursa, a time i više alata i mogućnosti da se taj kupac osjeća dobrodošlim i voljenim.

Garyja Vaynerchuka knjiga, Jab, Jab, Jab, Desna kuka, obraća se ovome, dodaje Joey. Problem s traženjem preporuke, izjave ili pregleda u paketu je taj što je prerano.

Joey ovo uspoređuje s izlascima. Zamislite da ste uspjeli na prvom spoju i planirate ponovno okupljanje. Tada kažete: „Prije nego što odem, spomenuli ste za večerom da imate dvoje sustanara. A moj crijevni instinkt je da su sustanari vrlo slični u dobi, demografiji, željama i potrebama u životu. Biste li mi voljni poslati njihove e-adrese i brojeve telefona? Jer, ako ste uživali u hodanju sa mnom, i oni će voljeti izlaziti sa mnom. "

To bi bilo suludo raditi u vašem osobnom životu.

Joey pita koliko ste često kupovali nešto, posebno u svijetu softvera i na mreži, kad ste to učinili dođite do košarice i traži da pošaljete e-poštu drugih ljudi koji bi mogli biti zainteresirani za proizvod? Joey kaže da ne samo da im ih ne bi dao, nego su mu postavili i ljestvicu toliko visoku da ikad daje te podatke, jer tvrtka nije prestala brinuti o njemu.

Joey voli ideju da pita. Međutim, pričekajte dok kupac ne prijeđe u fazu usvajanja / zagovaranja.

Poslušajte emisiju kako biste otkrili koje pitanje Joeyju postavljaju cijelo vrijeme i kako on odgovara.

Kako zamoliti kupca da nešto učini

Auto kuće često traže savršenu ocjenu usluge odmah nakon što preuzmete automobil, tako da još ne znate kvalitetu usluge. Joey kaže da ono što većina ljudi ne shvaća jest da, posebno u scenariju korisničke službe, zastupništva potiču na broj savršenih rezultata koje dobiju. Tako oni igraju jezik na način na koji to traže.

Kažu da je sve manje nego savršeno nije važno. Dakle, ako nećete dati savršen rezultat, nema veze i bacite ga. Oni dobivaju manje odgovora, ali odgovore dobivaju od ljudi koji su bili uvjetovani da im daju savršenu ocjenu. Ti trgovci obično dobivaju bonuse na temelju broja savršenih rezultata.

Joey je veći ljubitelj taktike slične onoj Jay Baer govori o svojoj knjizi, Zagrlite svoje mrzitelje. Otiđite do svojih kupaca i recite da znate da imate nedostataka. Pitajte ih što oni misle da su vaši nedostaci, budući da se neprestano želite poboljšati. Pitati ljude što možete učiniti drugačiji je razgovor jer vam daje korisne informacije.

Kasnije se vratite tom kupcu, zahvalite mu se na povratnim informacijama i recite da ste svoje politike promijenili na temelju komentara. Sad su na putu da postanu obožavatelji jer su se čuli.

Proces traženja povratnih informacija rastavlja se na kraticu. Joey kaže da se sve što radi usredotočuje na prvih 100 dana. Da biste to učinili, prvo se morate usredotočiti na prve stvari.

Kratica je PRVA.

F je Saznajte. Otkrijte što je kupcu najvažnije.

Ja sam Istraga. Kopaj Dublje. Pređite ono što su rekli da žele i ono što stvarno žele. Istražite na njihovim web mjestima na društvenim mrežama da biste saznali više. Idite na nečiji Twitter feed, Facebook zid ili čak njihov LinkedIn profil da biste vidjeli sve stvari koje vole i do kojih im je stalo, jesu li to njihova djeca, psi, omiljeni sportski tim, gdje su išli na fakultet, uzroci i tvrtke u kojima su radili, i tako dalje na.

Nakon što istražite i otkrijete što im je važno, dolazite do R, a to je Respond. Podijelite svoja otkrića na način koji pokazuje da ste napravili domaću zadaću. Koristite razne komunikacijske alate i izbjegavajte jezivo zvučati i pokažite im da obraćate pažnju na ono što govore.

Sada napravite korak dalje i S, Iznenadite ih. Dajte im darove neočekivanih sitnica. Cijeni se čak i nešto tako jednostavno kao zahvalnica. To nas dovodi do T, to je to. To je tako jednostavno. Ne postoji.

Ovo nije raketna znanost, nastavlja Joey. Ako saznate što je važno za vaše kupce, istražite malo dublje, odgovorite na način koji pokazuje da vam je stalo i iznenadite ih da zadrže veza zanimljiva i uzbudljiva, to je sve što trebate da biste postavili svoje kupce na prvo mjesto i imali izvanredno iskustvo u prvih 100 dana.

Poslušajte emisiju da biste čuli Joeyjevu misiju.

Otkriće tjedna

Pokušajte stvoriti cool obrasce na webu Tip obrasca. Znate kako možete napraviti upitnik na Google obrascima ili SurveyMonkey? Typeform je verzija toga, ali vizualno je privlačniji. Doima se kao dobro korisničko iskustvo.

Idite na Typeform.com i započnite besplatno. Obrasci tipova mogu uključivati ​​informacije, plaćanja i registraciju. Optimiziran je za mobilne uređaje. Možete čak stvoriti obrazac na mobilnom uređaju i vidjeti kako izgleda dok ga izrađujete.

Zabavno je sudjelovati u njihovim anketama jer je jednostavno, izgleda cool i ima sjajno korisničko sučelje.

Typeform zasnovan je na webu i radi na bilo kojoj platformi. Osnovni plan uključuje neograničene oblike i odgovore. Nadogradite na verzije pro i pro plus uz mjesečno punjenje, što vam daje prilagođeni zaslon zahvalnosti i prioritetnu podršku. Osim toga, možete ukloniti robnu marku Typeform.

Slušajte emisiju da biste saznali više i recite nam kako Typeform radi za vas.

Ostala spominjanja emisija

Današnju emisiju sponzorira Summit o uspjehu društvenih medija 2016.

Summit je idealan za menadžere zajednice i društvenih medija koji trebaju smisliti kako natjerati socijalne medije da rade, izgraditi zajednicu, povezati se s kupcima i povećati promet.

Također je dobro za vlasnike ili ljude koji rade za malu tvrtku. To je dobro i za velika poduzeća, ali čini se da mala i srednja poduzeća imaju najviše koristi.

Također, ako ste savladali jednu društvenu mrežu, poput Instagrama, i spremni ste se proširiti na drugu društvenu mrežu, ovaj je događaj za vas.

Upićete se 39 sesija marketinga na društvenim mrežama podučavaju vrhunski profesionalci na društvenim mrežama, uključujući Mari Smith (ko-autor, Facebook marketing: Sat dnevno), Michael Stelzner (osnivač, ispitivač društvenih medija), Kim Garst (Autor, Hoće li stvarni koji se molim vas uspraviti), Joel Comm (ko-autor, Twitter Power 3.0) i Amy Porterfield (ko-autor, Facebook Marketing Sve u jednom za lutke) –Samo samo nekoliko imena. S vama će podijeliti svoje najnovije taktike marketinga na društvenim mrežama.

Pogledajte dnevni redi provjerite isplati li se vaš marketing na društvenim mrežama podići na višu razinu.

Otkrijte najbolje i najnovije načine za tržište vašeg poslovanja Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, i Snapchat.

Pronađite nove načine za poboljšanje svog sadržaja i mjerenje rezultata pomoću sesija na video, video uživo, vizualni marketing, analitika, i marketinški alati–Sve iz udobnosti vašeg doma ili ureda.

Registrirajte se sada za Summit o uspjehu društvenih medija 2016.

Poslušajte emisiju!

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Saznajte više o Joeyju na njegovom web stranica i Dizajn Symphony site.
• Provjeri Hyatt hoteli, NASA, i Zappos.
• Istražite Potpuno upravljanje kvalitetom pristup poslu, Crni pojas Six Sigma, i Izrada u roku.
• Pogledaj Dell, Jabuka, i Mac glasine.
• Nauči više o Gary Vaynerchuk i čitati Jab, Jab, Jab, Desna kuka.
• Provjeri Jay Baer i čitati Zagrlite svoje mrzitelje.
• Istražiti Tip obrasca.
• Pogledajte naš tjedni Jutarnji talk show o marketingu društvenih medija petkom u 8:00 na Pacifiku Huzza.ioili se uključite u Facebook Live.
• Saznajte više o Summit o uspjehu društvenih medija 2016.
• Čitati Izvještaj o industriji marketinga društvenih medija za 2016. godinu.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Što misliš? Koja su vaša razmišljanja o zagovaranju kupaca? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.