Podrška kupaca putem Facebooka: Što poduzeća trebaju znati: Ispitivač društvenih medija

Jesu li vaši kupci aktivni na Facebooku?

Imate li plan za podršku kupcima putem Facebooka?

Da bih naučio kako koristiti Facebook za podršku kupcima, intervjuiram Mari Smith.

Više o ovoj emisiji

The Podcast za marketing društvenih medija je emisija o razgovoru na zahtjev tvrtke Social Media Examiner. Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

U ovoj epizodi intervjuiram Mari Smith, vodeći svjetski stručnjak za marketing na Facebooku. Suautorica je Facebook marketing: Sat dnevno i autor je Novi marketing odnosa. Mari se također udružila s Facebookom kako bi pomogla u obrazovnim događajima.

Mari će istražiti nekoliko novih ažuriranja s Facebooka i kako koristiti Facebook za korisničku podršku i podršku.

Otkrit ćete kako stvoriti dobro Facebook iskustvo za svoje kupce.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite veze navedene u ovoj epizodi u nastavku.

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Podrška kupca putem Facebooka

Najnovija ažuriranja: Trenutni članci i Facebook Messenger

Mari vjeruje Trenutni članci bili su nadahnuti funkcijom video reprodukcije na Facebooku. Trenutni članci, koji čine sadržaj privlačnijim, primamljivijim i privlačnijim, trenutno su vidljivi samo na iPhoneu.

Trenutno postoji samo devet medijskih partnera koji mogu stvoriti Instant Članke, a to su postovi koji oživljavaju zvukom i pokretom na stranici (animacija, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantik, Čuvar i BBC News neki su od izdavača koji stvaraju ove interaktivne članke.

Mari također dijeli o promjenama na Facebook Messengeru.

Na Konferencija F8 u ožujku 2015. Facebook je objavio da jesu otvaranje Messenger API-ja. To znači da bilo koji programer treće strane može stvoriti aplikaciju koja će raditi s Messengerom. Dakle, ako vam netko pošalje vezu na nešto u Facebook poruci, možda će zatražiti da instalirate aplikaciju kad je kliknete.

Messenger je također integriranje s poduzećima, premda od sada to radi samo nekoliko internetskih trgovaca. Pomoću ove funkcije, kada korisnici izvrše kupnju, Messenger će ih pitati žele li primati ažuriranja za ovog trgovca putem Facebook Messengera. To je gotovo jednako dobro kao imati broj mobitela neke osobe, objašnjava Mari, jer postoji velika stopa otvaranja za SMS poruke.

Koristeći ovu tehnologiju, trgovci mogu, na primjer, davati preporuke za kupnju ili slati ažuriranja pošiljki putem Messengera. U osnovi otvara dijalog između tvrtke i kupca.

Poslušajte emisiju da biste čuli kako su trenutni članci slični LinkedIn Publisheru.

Zašto bi tvrtke trebale koristiti Facebook za korisničku uslugu

Mari vjeruje da bi Facebook trebao biti dio a poslovni plan korisničke službe, budući da je većina ljudi već na Facebooku i mnogi to koriste Facebook putem mobilnih uređaja.

Mari govori o tome kako je nedavno intervjuirana za Wall Street Journal članak o tome kako tvrtke vole JP Morgan i Koka kola isključuju govornu poštu i time smanjuju troškove milijuna dolara. Mari misli da je to znak vremena. Najveći izazov za tvrtke je taj što kupci imaju toliko različitih načina da ih kontaktiraju: tweet ili DM na Twitteru ili Facebook zidni post, komentar ili izravna poruka. Može biti nezgrapan.

Tvrtke bi također trebale pogledati značajke za koje su nedavno dodane poslovne stranice na Facebooku. Najnoviji gumb poziva na akciju na oglasima je "Nazovite odmah". Facebook želi da ljudi zovu tvrtke. Shvaćaju da je telefon u nečijoj ruci, mogu samo pritisnuti tipku za poziv. Izazov je u tome što bi poduzeća trebala imati zaposlenike u pripravnosti ili uspostaviti sustav koji će moći rješavati dolazne upite.

Poslušajte emisiju da biste čuli koliko ljudi prosječno minuta prosječno provodi na Facebooku svaki dan.

Kako učiniti Facebook stranicu korisničkom službom

Mari dijeli nekoliko stvari koje tvrtke moraju učiniti kako bi pomogle potrošačima da pronađu svoju stranicu na Facebooku. Prvo dajte svojoj stranici očito i intuitivno ime, pa će vas korisnici pronaći kada vas pretraže. (Savjet: Pretražite vlastite stranice na Facebooku i Googleu kako biste bili sigurni da će se vaša stranica pojaviti.) U odjeljak O programu dodajte i dobre ključne riječi.

Dalje, imajte dobru naslovnu sliku koju redovito mijenjate. Upotrijebite gumb za poziv na akciju na svojoj stranici i možda uključite tekst na samoj slici.

Mari kaže da tvrtke trebaju razmisliti trebaju li svoj zid ostaviti otvorenim za radna mjesta. Ako je vaš zid otvoren, kupci će na njemu pisati. Ako je vaš zid isključen, kupci će vjerojatno komentirati postojeći post. Ako velika marka s milijunima obožavatelja dobije tisuće komentara, jednostavno nije ljudski moguće postaviti dovoljno osoblja da njima svima upravlja.

Vaša tvrtka možda želi omogućiti značajku Poruka jer Facebook uklanja neželjenu poštu. Oreo, koji ima 40 milijuna obožavatelja, drži svoj gumb Poruka omogućenim. Ako korisnik vidi "Poruka" na vašem Facebook stranica, znaju da ga mogu dodirnuti na telefonu ili kliknuti na radnoj površini i pisati izravno administratorima stranice.

Poruke pružaju zlatnu priliku tvrtkama da razviju odnose s ljudima koji ih kontaktiraju. Napomena: poruku mora pokrenuti korisnik.

Za upravljanje porukama postoji Facebook spominje aplikaciju za provjerene račune (ako ga možete koristiti, onda se kvalificirate) i Aplikacija Facebook stranice. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr i NetBase su više za upravljanje društvenim mrežama i rješenja za poduzeća.

Slušajte emisiju kako biste otkrili koju vrstu aplikacije netko treba stvoriti za upravljanje porukama stranica.

Najbolji postupci za rješavanje negativnih komentara i neželjene pošte

Ako vaša stranica dobije negativne komentare, brzo odgovorite, izvinite se i zamolite kupca da vam izravno pošalje e-poštu kako biste mogli pronaći rješenje.

Neki članovi zajednice ne žele pomoć, već se samo žale. To su oni kojih treba pripaziti.

Mari govori o nedavnoj situaciji kada je jedan od njezinih obožavatelja, koji je bio jako uznemiren zbog Facebook-a koji provodi politiku pravog imena, neprestano komentirao kako bi privukao Marijinu pozornost. Iako je Marijina ekipa odgovorila, obožavatelj je nastavio objavljivati. Stalno je govorio pogrdne stvari o Mari i njezinom poslu, jer je bio uzrujan zbog Facebooka. Čak i nakon što je Mari odgovorila, i dalje mu je bilo teško, pa ga je zabranila. Ovom akcijom izbrisani su svi njegovi komentari.

Mari kaže da se takva situacija događa manje od jednom godišnje na njezinoj stranici.

"Kad su ljudi samo neugodni i dosadni, a vi ste im dali ono što su tražili i još uvijek neće odustati, samo ih se riješite", sugerira Mari.

Što se tiče pošiljatelja neželjene pošte, osim što ih blokiraju i brišu, upravitelji stranica mogu promijeniti postavke vulgarnosti i moderiranja stranice na svojoj poslovnoj stranici.

Ako je potrebno, ažurirajte odjeljak o psovkama da biste blokirali srednji ili jak jezik. Postavite moderiranje stranice da blokira postove i komentare koji sadrže ključne riječi koje odredite.

Slušajte emisiju kako biste otkrili kako jedan od Marijinih klijenata obrađuje korisničku uslugu za njihovu stranicu.

Vještine ljudi za voditelje stranica

Mari kaže kako je voditeljima stranica vještina broj jedan potrebna emocionalna inteligencija. To znači da ste sposobni donositi logične odluke i izbjegavati otpuštanje.

U ovom kontekstu služba za korisnike na Facebooku, ako su nečije uznemirene i emocije postaju sve jače, osoba koja upravlja vašom stranicom mora biti sposobna shvatiti da ta osoba ima stvarno loš dan i to ne shvatiti osobno. Reagiranje s osjećajima samo pogoršava stvari.

"Ako se vatrom borite s vatrom, dobit ćete samo još vatre", kaže Mari.

Ponekad jednostavno trebate odustati od scenarija i osnažiti članove svog tima da to učine ako trebaju riješiti nezadovoljnog kupca.

Mari daje Zappos kao primjer koji je dobro obavio korisničku uslugu tijekom godina. Njihovo obučeno osoblje dane provodi razgovarajući s kupcima telefonom i pružajući uzornu korisničku uslugu. Imaju određenu količinu prostora za laktove da naprave iznimke, poput nadogradnje isporuke ili bonus predmeta.

To je važan aspekt obuke i korisničke usluge. Ne možete imati da ljudi čitaju skriptu, jer se čini da je u konzervi i čini da se kupci osjećaju kao da ne razumijete njihovu situaciju.

Poslušajte emisiju kako biste otkrili zašto je važno nezadovoljne kupce pretvoriti u evanđeliste.

Otkriće tjedna

Trello je sustav upravljanja projektima koji je izvrstan za marketinške stručnjake.

Trello vam omogućuje stvaranje ploča, a zatim kartica sa zadacima unutar njih. Unutar svakog zadatka možete dodijeliti osobi, rok, popise i još mnogo toga. Osim toga, možete označiti ljude koji su uključeni u projekt.

Svaka osoba kojoj je dodijeljen određeni zadatak može ostavljati komentare, priložiti bilješke i povući slike. Integrira se s Dropboxom i Google pogonom.

Trello je sjajan način upravljanja projektima. Na primjer, za svoj marketinški plan koristili smo masovne Google dokumente na 100 stranica, koji su bili nevjerojatno složeni i teški za upravljanje. Sada s Trellom imamo različite ploče, a svaka ploča ima više karata na kojima su hrpe zadataka.

Ako je Trello otvoren u vašem web pregledniku ili ako imate aplikaciju na mobilnom uređaju, odmah ćete dobiti upozorenje (ili obavijest) kad god vas nešto označi. Ako odmah reagirate, nećete ni primiti e-poštu.

Trello je sofisticirani sustav koji se pomalo doima poput Twittera, pomalo poput chatova s ​​nitima i malo popisa zadataka i upravljanja projektima, sve u jednoj cool aplikaciji. I to potpuno besplatno.

Slušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako Trello radi za vas.

Poslušajte emisiju!

.

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Poveži se s Mari na njoj web stranica i dalje Facebook.
• Saznajte više o Mari's Nadolazeći događaji.
• Čitati Facebook marketing: Sat dnevno i Novi marketing odnosa.
• Istražiti Trenutni članci, Kao Trenutni članci na Facebooku i vidi kako rade.
• Saznajte o Konferencija F8, Messenger API i kako je Messenger integriranje s poduzećima.
• Otkrijte zašto JP Morgan i Koka kola isključuju govornu poštu.
• Pogledajte Facebook spominje aplikaciju i Aplikacija Facebook stranice, kao i Agorapulse, Spredfast, Sprinklr i Netbase, za upravljanje porukama stranica.
• Upoznavanje Uzorna korisnička usluga Zapposa.
• Provjeri Trello.
• Čitati Izvještaj o industriji marketinga društvenih medija za 2015. godinu.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Kako se pretplatiti na ovaj podcast na iPhoneu

Pogledajte ovaj kratki videozapis da biste saznali kako se pretplatiti na iPhone:

.

Što misliš? Kakva su vaša razmišljanja o korištenju Facebooka za korisničku podršku? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.