Kako koristiti društvene medije za upravljanje krizama: Ispitivač društvenih medija

Kad većina ljudi razmišlja o prednostima korištenja društveni mediji za posao, odmah pomisle na marketinške prednosti.

Međutim, mnoga poduzeća počinju koristiti društvene medije kao alat za slušanje i pružanje korisničke usluge.

Kad izbije kriza ili hitna situacija, snaga društvenih mreža može biti nevjerojatan alat za tvrtke. Kriza može uključivati ​​bilo što, od jednostavnog prekida rada web stranice do negativnog publiciteta. Ovaj će članak otkriti kako koristiti društvene medije tijekom krize i pružiti mnogo primjera koje možete modelirati.

Zašto je vaš ugled na društvenim mrežama važan

Zašto bi se tvrtka trebala brinuti zbog utjecaja društvenih medija na njih slika? Odgovor je jednostavan: Društveni mediji omogućuju brzo širenje mišljenja potrošača. Usmena predaja i socijalna potraga dva su snažna razloga za upravljanje reputacijom na društvenim mrežama.

Usmena predaja

Zamislite da ste vlasnik restorana i prepoznajete kupca koji ulazi u vašu ustanovu kao nekoga tko ima širok utjecaj u vašoj zajednici, poput novinara. Željeli biste da ima najbolje moguće iskustvo, pa ako odluči pisati o vašem restoranu, oni koji pročitaju kritiku bili bi impresionirani i možda bi također imali prekrasno iskustvo.

Društveni mediji omogućuju svima da imaju velik utjecaj u zajednici. Svaki kupac koji prođe kroz vaša vrata mogao bi imati stotine ili čak tisuće sljedbenika u vašoj regiji, ili ako ne, mogli bi imati njegovi prijatelji. Marketing od usta do usta može doseći svjetsku publiku putem društvenih mreža; Tako, jedno loše iskustvo moglo bi se prepričati masama.

Društvena pretraga

Googleova nedavna implementacija društvenih medija u njihove rezultate pretraživanja donosi razgovor u stvarnom vremenu na naslovnu stranicu. Korisnici Twittera posebno vole hashtagove i to samo dodavanje hashtaga ispred pretraživanja imena marke može otkriti o čemu se trenutno govori u vezi s tom markom.

Uzmimo za primjer Toyotu. Dodavanje hashtaga ispred imena otkriva sljedeće na prvoj stranici rezultata pretraživanja.

Pogledajmo sada što se događa ako to učinite i za Ford.

Možete vidjeti zašto bi društvena pretraga mogla biti vrlo utjecajna na percepciju marke korisnika.

Upravljanje krizom putem društvenih medija

Sad kad vidite zašto su društveni mediji važni za ugled tvrtke, pogledajmo kako su velike i male tvrtke koristile sljedeće društvene mreže kako bi odgovorile svojim kupcima.

Cvrkut

Iako se komunikacija na Twitteru događa u 140 ažuriranja znakova, ovo Googleovi Twitter i mnogi dostupni Twitter programi lako mogu pretraživati ​​tweetove. Tvrtke na Twitteru može pratiti bilo tko - kupci, potencijalni kupci i konkurenti.

Stoga, izuzetno je važno da tvrtke nadziru spominjanje Twittera njihovih marki, proizvoda i usluga kako bi se brzo odgovorilo na bilo kakve negativne okolnosti. Primjeri najbolje prakse reakcije na društvenim mrežama putem Twittera uključuju:

@Toyota

Do sada su svi već čuli za opozive glavnih Toyota zbog neispravnih "ljepljivih" pedala za plin u mnogim njihovim modelima vozila. Toyota je pratila i odgovarala na pitanja njihovih kupaca prilikom opoziva putem Twittera.

@Codero

Codero, tvrtka za web hosting, doživjela je prekid napajanja koji je utjecao na njihove poslužitelje, a web stranice njihovih klijenata ostale su dolje. Codero je izravno odgovorio svojim klijentima putem putem Twittera tijekom sljedećih nekoliko dana. Iako je bilo mnogo pritužbi na pad web stranica, bilo je pozitivnih preporuka njihovim sljedbenicima od strane klijenata koji su bili zadovoljni korisničkom uslugom koju su dobili.

YouTube

YouTube je najpopularnija video pretraživač, i nema sumnje najbolji (i najbrži) način slanja javne najave kada vaša tvrtka treba dati izjavu o trenutnoj situaciji.

LexusVozila

Predsjednik i generalni direktor Lexus Grupe Mike Templin snimio je osobnu poruku na YouTubeu za svoje kupce (vidi dolje) na LexusVozila kanal, uvjeravajući ih da je Lexus posvećen izgradnji visokokvalitetnih vozila koja nadmašuju očekivanja i kao odgovor na Izvješća potrošača ’ pregled rizika prevrtanja SUV-a GX 460, dobrovoljno podsjećaju na ovaj model radi nadogradnje i poboljšanja sustava stabilnosti vozila.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Direktor Coderoa Ryan Elledge postavio je video na CoderoTV ujutro nestanka struje, dajući preliminarno objašnjenje situacije (vidi dolje).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Treba napomenuti jednu važnu stvar kada se YouTube koristi za najave upravljanja krizama je to ako ne postavite svoje opcije za moderiranje komentara, korisnici YouTubea mogu dodavati komentare na videozapise koji su također dostupni za javnu potrošnju.

U oba gornja primjera, tvrtka ima priliku uključiti pozitivne odgovore (kada je to moguće) na sve negativne komentare na njihove videozapise.

Facebook

Ako vaša tvrtka ima Facebook stranica obožavatelja, to će biti još jedna društvena mreža koja će se usredotočiti na pružanje izvrsnog odgovora kupaca. Ovisno o postavkama vaše stranice, obožavatelji mogu objavljivati ​​komentare na vašoj stranici koji mogu vidjeti i obožavatelji i ne obožavatelji, stoga je važno nadgledajte svoju Facebook stranicu i ažurirajte je po potrebi s najnovijim vijestima i odgovorima na komentare kupaca.

Toyota

Toyotina Facebook stranica, koji ima gotovo 100 000 obožavatelja, i Toyota i obožavatelji neprestano ga ažuriraju i s pohvalama i s prigovorima.

Zbog obima komentara, čini se da Toyota ne komentira svaki status, ali to ne znači da nisu uopće reagiraju - oni jednostavno možda daju sveobuhvatnije odgovore iza kulisa putem privatnih e-maila na navijači. Dobro je vidjeti odgovore javnosti, uvjeravajući obožavatelje da netko aktivno ulazi u rasprave, a ne samo objavljivanje vijesti.

Codero

Coderova Facebook stranica nisu dobili toliko odgovora od klijenata pogođenih nestankom struje kao njihovi Twitter računi; međutim, ne samo da su na Facebooku izvijestili o prekidu, već su i usmjerili kupce da gledaju rasprave o situaciji u stvarnom vremenu na njihovim Twitter računima i povezane s objavama na blogovima koje su sadržavale YouTube video ažuriranje.

Također su ažurirali svoju stranicu obožavatelja kako bi kupce ažurirali kako bi ih uvjerili da rade na cjelovitom analiza onoga što je pošlo po zlu i načina na koji bi spriječili da takav prekid utječe na njihove kupce u budućnost.

Najbolje prakse

Pa, koje su neke najbolje prakse koje možete ukloniti iz ovih primjera?

• Društveni mediji su javni. Vaši obožavatelji i sljedbenici imaju pravo na negativne komentare - posao je vaše tvrtke da preokrene te negativne komentare i branite se da biste je promijenili iz negativne u pozitivnu situaciju.
• Pratite svoje poslovanje na društvenim mrežama i odgovarati na tweetove, spominjanja i komentare na profilima vaše tvrtke pravodobno. Društveni su mediji u stvarnom vremenu, pa što brže odgovorite, to će vaša služba za korisnike izgledati bolje.
• Ako je moguće, predlažemo da vas kupci kontaktiraju privatno da pošalju svoju e-adresu ili telefonski broj na detaljniju raspravu.
• Na Twitteru morate pratiti kupca kako bi vam mogla uputiti poruku.
• Na Facebook fan stranicama morate dijeliti osobni profil na koji kupac može poslati poruku.
• Na YouTubeu kupci mogu posjetiti kanal vaše tvrtke i poslati poruku.
• Imajte na umu da osim privatnih poruka, svatko može čitati razgovore između vas i vašeg kupca. Ako navedete temeljito, izvrsna korisnička usluga, može uvelike impresionirati vaše kupce, povećavajući njihovu vjerojatnost da vam daju pozitivne preporuke. A za ostale sljedbenike koji gledaju kako se situacija razvija, to bi mogao biti izvrstan prvi dojam koji dovodi do potencijalnog kupca.

Vaša iskustva s poslovnom upotrebom društvenih medija za upravljanje krizama

Posjedujete li tvrtku i jeste li koristili društvene mreže da biste odgovorili kupcima u vrijeme krize ili u slučaju negativnog publiciteta? Ili ste kupac koji je imao pozitivno ili negativno iskustvo korisničke službe iz tvrtke na društvenim mrežama? Podijelite svoje misli i najbolje prakse u okviru za komentare u nastavku.