Kako odgovoriti na krizu društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Ima li vaša marka plan odgovora na krizu na mjestu?

Znate li koje taktike koristiti za obranu svoje reputacije na mreži?

U ovom ćete članku otkrijte tri primjera odgovora na krizu reputacije i sedam koraka za obranu vlastite reputacije na mreži.

Zašto je ugled važan

A globalno istraživanje Deloittea ugled svrstava u vodeće strateške rizike rukovoditelja. Studija je otkrila da većina programa za upravljanje ugledom ne podržava dobro njihovu poslovnu strategiju.

Važno je razumjeti način na koji se mrežni razgovori odvijaju.

Evo nekoliko ključnih čimbenika koje treba uzeti u obzir:

• Čuje se bilo čiji glas na društvenim mrežama.
• Tvrtke mogu imati više poteškoća od pojedinaca u izbjegavanju loših vijesti.
• Zbog interneta društvena i web pretraga, srodne duše mogu lako postati svjesni drugih koji dijele njihove kritike.
• Loše vijesti putuju brže i dalje od dobrih vijesti.

Imajte na umu ove čimbenike kao i mi istražiti tri studije slučaja tvrtki s velikim problemima upravljanja ugledom i kako su postupali s njima.

Kako je Buffer reagirao na krizu

Buffer, internetska stranica za zakazivanje društvenih medija, je nedavno teško hakiran.

Buffer je vrlo brzo postao svjestan problema i poduzeo je trenutne mjere kako bi ga riješio. Možete vidjeti cjelovit prikaz njihovih postupaka tijekom 24 sata neposredno nakon hakiranja njihov blog.

Ubrzo su obavijestili svoje kupce o problemu i objasnili im što rade kako bi ga riješili prije nego što je većina njihovih kupaca uopće bila svjesna da je došlo do napada. Evo samo jedne od poruka koju su poslali putem Facebooka.

Nepotrebno je reći da su njihovi kupci izgubili vjeru u sigurnost i pouzdanost Buffera, tada bi se dogodila velika erozija njihove baze kupaca.

Budući da je njihov odgovor bio pravovremen i primjeren, sada imaju još vjernije kupce.

Kako je Fontaine Santé reagirao na krizu

Fontaine Santé Foods Inc. sjevernoamerička je prehrambena tvrtka sa sjedištem u Montrealu čiji su znak kvalitetni sastojci i gotovi proizvodi bez konzervansa.

U prosincu 2011. oni otkrio mogućnost Listeria monocytogenes u svojim pretpakiranim salatama. Potencijalno kontaminirane salate već su distribuirali i kupovali mnogi potrošači.

To ne samo da je predstavljalo potencijalnu krizu na društvenim mrežama, već i mogućnost velike tužbe. Velike posljedice mogle su potencijalno uništiti dugotrajnu vjerodostojnost i reputaciju marke.

Njihov krizni plan bio je jednostavan, pravodoban i učinkovit.

Fontaine Santé koristio je tradicionalne medije i njihove kanale na društvenim mrežama za širenje poruke o mogućoj kontaminaciji i pobrinite se da svi potrošači budu svjesni situacije.

Marka je na svom korporativnom web mjestu objavila sljedeći dobro napisani službeni odgovor.

Zahvaljujući njihovom brzom djelovanju, svi potencijalno kontaminirani proizvodi brzo su opozvani bez izvještaja o bolesti.

Budući da je Fontaine Santé bio otvoren i iskren prema mogućem riziku od onečišćenja, njihovi su se vjerni kupci okupili kako bi pohvalili i obranili marku.

Kako je J.C. Penney reagirao na krizu

U svibnju 2013. J.C. Penney imao je ono što bi se moglo opisati kao oluju u čajniku koji je dobio međunarodnu pozornost.

Telegraf izjavila da J.C. Penney imao je problema sa čajnikom kao što je prikazano u ogromnom reklamnom panou na Interstate 405 u blizini Culver Cityja u Kaliforniji. Neki su sliku vidjeli kao suptilni prikaz Hitlera.

To je očito stvar osobne percepcije i rezultat nevine kreativne pogreške. To bi pitanje moglo postati kriza ako J.C. Penney ne poduzme vrlo brzu akciju.

Budući da je odgovor J.C. Penneya bio brz i primjeren, kriza je izbjegnuta.

7 koraka za obranu vlastite reputacije

Gore navedene studije slučaja pružaju vam korisne primjere kojima se možete pozivati ​​kao vi razviti vlastitu strategiju upravljanja ugledom.

Prije nego što počnete graditi plan, morate biti sigurni da jeste održavati zajedničke standarde u svojoj tvrtki. Zajednički standardi daju vam najsnažniju osnovu za učinkovita strategija odgovora na krizu.

Kultura vaše tvrtke trebala bi naglasiti politike koje je tvrtka razvila za sve aspekte svog poslovanja, uključujući:

• Standardi kvalitete
• Odnosi s kupcima
• Ljudski odnosi
• Sigurnosni standardi
• Reagiranje u hitnim slučajevima
• Zabrinutost za okoliš
• Standardi privatnosti itd.

Svaki član vašeg tima trebao bi razumjeti ove politike i obvezati se na njih dovedite svoju tvrtku u najbolje moguće stanje pripravnosti u slučaju da se razvije kriza.

# 1: Djelujte brzo

Iako je primamljivo suzdržati se dok ne budete sigurni da točno razumijete što se dogodilo i tko je kriv (kao što bi mogli savjetovati vaši odvjetnici), oni koji su pogođeni krizom žele brzo odgovore. Bolje od vaše tvrtke pruža te odgovore prije bilo koga drugog.

# 2: Preuzmi punjenje

Stav bi trebao biti takav da će vaša tvrtka upravljati krizom, umjesto da mu dopušta da kontrolira tvrtku. Postoje rizici povezani s hitnošću i kašnjenjem vaših odgovora. Krećite se što je brže moguće, rađe nego čekajući da uđe više informacija prije nego što djelujete.

# 3: Bavite se stvarnošću

Važno je da nositi se sa stvarnim činjenicama. Društveni mediji zviždačima olakšavaju otkrivanje istine onakvom kakvom je vide. 'Priznajte što se stvarno događa i ne pokušavajte održavati šaradu koja bi se mogla urušiti u bilo kojem trenutku.

# 4: Angažirajte Nay-sayere

Kad slijedite prethodne korake, možete izravno izaći na kraj sa kritičarima koje imate. PR u starom stilu često je sugerirao da se polaže dok se vrućina ne raznese. Budući da Internet kritičarima daje vidljivost, to je puno bolje nositi se s kritikom kako ona nastaje.

# 5: Širite vijest

Do izbjegavajte bilo kakve zablude ili netočna tumačenja od strane drugih, vaša bi tvrtka trebala koristiti sva sredstva kojima raspolaže za komunikaciju što se dogodilo i što radite po tom pitanju. To uključuje upotrebu vaše web stranice, bloga tvrtke, stranica na društvenim mrežama i izdanja za medije.

# 6: Potaknite dijalog

Svaka uspješna tvrtka imat će branitelji među raznim dionicima, uključujući kupce. Osigurajte svojim pristalicama internetski prostor u kojem mogu izraziti svoje stavove o tome što im znači tvrtka i kako vide odgovor tvrtke.

Poticanjem pozitivnih izvora informacija o vašoj tvrtki, vi osigurajte da dobra mišljenja mogu daleko nadmašiti bilo kakve negativne informacije to se pokazuje u pretraživanjima.

# 7: Ispuni svoju riječ

U središtu svake krize nalazi se stvarni incident koji djeluje kao okidač. Važno je da vaša tvrtka pobrinite se da postoje odgovarajući odgovori tom incidentu i da autsajderi prepoznaju vašu tvrtku da dobro rješava situaciju.

Preko tebe

Nemojte čekati dok prijetnja vašoj reputaciji ne postane vidljiva. Događaji u krizi se brzo premještaju na mrežu i samo pripremom možete uspješno branite reputaciju svoje tvrtke.

Upotrijebite primjere i strateške savjete u ovom članku koji će vam pomoći izradite plan koji vas priprema za izdržavanje krize.

Što misliš? Je li vaš brend morao braniti svoju reputaciju na mreži? Koju ste stratešku taktiku koristili? Koje još savjete možete ponuditi? Molimo podijelite svoja mišljenja u komentarima ispod.