Kako izmjeriti utjecaj društvenih medija na zadržavanje kupaca

Znate li pomažu li vam društveni mediji u zadržavanju postojećih kupaca? U ovom ću članku razgovarati o 7 ključnih mjernih podataka za mjerenje utjecaja društvenih mreža na zadržavanje kupaca.

Isplativost društvenih medija svrstala ih je na vrh popisa alata koji se koriste za poboljšanje zadržavanja kupaca. Ali kako mjerite utječu li društveni mediji na vašu sposobnost zadržavanja kupaca?

Da bismo to ispitali, pogledajmo studiju slučaja tvrtke koja se istaknula u povezivanju s kupcima u prostorima društvenih medija.

Što možemo naučiti od Comcasta

Ako ste pratili tvrtke koje se koriste društvenim mrežama, tada ćete sigurno pratiti što Comcast radi.

Pred njima je bio težak izazov suočavanje s percepcijom loše usluge kupcima i pokušaj promjene te percepcije.

O tome svjedoči preko 6300 ljudi koji su fanovi Facebook stranice pod nazivom „Mrzim Comcast.”

Činili su kombinaciju stvari kako bi ispunili svoj cilj. Frank Eliason, koji je Business Week nazvao najpoznatijim menadžerom za korisnike ikad, započeo

@ComcastCares Twitter račun (od tada je prešao). Ovo se sada proširilo na više Twitter računa njihovog digitalnog tima koji svi počinju s @Comcast, mojim osobno najdražim bićem @ComcastBonnie. Oni također imaju nekoliko Facebook stranica obožavatelja s Comcast fan stranica budući da su primarni kanal gdje oni pružiti korisničku uslugu korisnicima Facebooka.

U svom osobnom iskustvu imao sam problem s Comcastom o kojem sam tweetao i dogodilo se nekoliko stvari. Gotovo odmah, dobio sam odgovor od @ComcastBonnie pitajući bi li mi mogla pomoći. Moj je problem zatim prebačen na nacionalnu odgovornu osobu koja mi je rekla da prati moje pitanje i da će mi se javiti.

Trebalo je nekoliko pokušaja, ali moj se kabel instalirao i razgovarao sam s nevjerojatnom osobom koja se pozabavila mojim problemom i bila odlučna učiniti me sretnom, unatoč problemima s kojima sam se suočavala. Pa kako bi trebao Comcast izmjeriti jesu li njihovi napori važni? Postoji nekoliko ključnih mjernih podataka koje vam preporučujem da ispitate.

# 1: Stopa zadržavanja kupaca

Hoću li ostati s Comcastom duže od kupca koji nikada nije komunicirao s Comcastovim timom za društvene mreže? Usporedite stopu zadržavanja kupaca koji komuniciraju s kanalima društvenih mreža u odnosu na one koji to ne čine, bilo da se radi o vašim naporima za pomoć kupcima i odvojeno za sve potencijalne kupce koji su već bili generirano.

Svaki mjesec kada klijent ostane s Comcastom vrijedi određeni iznos prihoda za tvrtku. Dodijelite prosječnu vrijednost u dolarima kupcima u različitim točkama životnog ciklusa i usporedite vrijednost kupca na društvenim mrežama s kupcem koji nije na društvenim mrežama na temelju stopa zadržavanja.

# 2: Smanjeni operativni troškovi

Imaju li klijenti koji dobivaju pomoć od tima za društvene mreže više ili manje kontakt s telefonskim brojem korisničke službe? Općenito košta manje usluge za kupca putem interneta nego putem telefona, ovisno o operativnoj postavci tvrtke. Izvijestite s koliko je klijenata riješeno, prosječno vrijeme rješavanja, troškove i uštede.

# 3: Povećana upotreba opcija samopomoći

Koriste li kupci koji komuniciraju s timom za društvene mreže više ili manje opciju mrežne korisničke usluge na vašem web mjestu? Internetski centri za pomoć obično olakšavaju kupcima samostalno pronalaženje odgovora, što je sigurno jeftinije od kupca koji zove telefonski broj usluge. Izvjestite o tome koliko je kupaca na društvenim mrežama otišlo na ovaj odjeljak vaše web stranice u odnosu na korisnike koji nisu iz društvenih mreža i pokažite koliko je tvrtka uštedjela.

# 4: Spremanje kupaca

Koliko ste pritužbi mogli pretvoriti u prilike? Ja ih zovem sprema. Oni su kupci koji su pokazali neke ključne radnje koje mogu dovesti do otkazivanja, ali kupac se ili vrati ili ne otkaže kao rezultat interakcije na društvenim mrežama. Ovi kupci vrijede novac za vašu tvrtku, pa pobrinite se da izmjerite njihovu vrijednost u ukupnim brojevima povrata ulaganja.

# 5: Žalbe kupaca pretvorene u divljenje

Dijele li kupci društvenih mreža svoje iskustvo s drugima više ili manje od kupaca koji nisu društveni mediji? Koji će postotak kupaca društvenih mreža vjerojatno preporučiti vašu tvrtku prijatelju?

Kupci koji komuniciraju s tvrtkom na društvenim mjestima vjerojatnije imaju "virusnu" tendenciju i vole dijeliti svoja pozitivna i negativna iskustva sa svojim prijateljima, sljedbenicima i obožavateljima. Koliko dijelite negativnih komentara u odnosu na pozitivne komentare? Dokle su stigli?

# 6: Unakrsna prodaja

Postoje li veće ili manje vjerojatnosti da će kupci društvenih mreža kupiti dodatne usluge? Koliki je prihod ostvaren od unakrsne prodaje izravno s društvenih medija u usporedbi s kupcima koji nisu društveni mediji?

# 7: Poboljšane procesne inovacije

Koliko je problema s kojima se bavio tim servisa za društvene medije dovelo do obrade inovacija kako bi se problem spriječio u budućnosti? Koliko novca će to uštedjeti tvrtku u izgubljenim kupcima svake godine? Koliko će novca uštedjeti tvrtki u vremenu zaposlenika za rješavanje problema?

Budući da je mjerenje na društvenim mrežama prilično novo, a mnoge tvrtke tek započinju, važno je izmjerite sve u odnosu na kontrolnu skupinu kako biste mogli usporediti stope promjena.

Za one u ranoj fazi njihove strategije društvenih medija, brojevi možda još nisu „veliki“, ali to je sklonost kupca da se bolje konvertira, lojalniji, vjerojatnije će koristiti mrežne izvore i reći svojim prijateljima o svom iskustvu koje pokazuje kratkoročnu i dugoročnu vrijednost za društvo. Osnaživanje kupaca i članova tima za društvene mreže postati agenti promjena i poboljšati proces koplja to će tvrtki uštedjeti vrijeme, a novac je neprocjenjiv!

Comcast ima sjajnu priču o tome kako su društvene medije pretvorili u alat za zadržavanje kupaca. Svi smo tužni kad vidimo kako Frank Eliason napušta Comcast, ali radujemo se što ćemo vidjeti sjajne inovacije Citibanke dok preuzima kormilo kao stariji potpredsjednik društvenih medija.

Povezani članci:

Kako izmjeriti povrat ulaganja društvenih medija za složenu prodaju
4 načina za mjerenje društvenih medija i njihov utjecaj na vašu marku
Kako izmjeriti uspješnost marketinga na društvenim mrežama

Kako mjerite utjecaj društvenih mreža na zadržavanje kupaca? Jesam li propustio neke mjerne podatke koji su vrijedni za vašu tvrtku? S kojim se izazovima susrećete u svojoj sposobnosti mjerenja? Javite nam u donjem okviru.

Izvor fotografije: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/