Kako stvoriti politiku socijalnih medija za svoje zaposlenike: Ispitivač društvenih medija

Želite li svojim zaposlenicima pomoći da se bolje angažiraju na društvenim mrežama?

Pitate se kako vam politika društvenih medija može pomoći?

Politika društvenih medija daje vašim zaposlenicima smjernice za interakciju s kupcima i zaštitu njihove osobne sigurnosti, kao i reputaciju vašeg poslovanja.

U ovom ćete članku otkrijte tri savjeta za stvaranje politike društvenih medija za vaše zaposlenike.

# 1: Objasnite tko može govoriti u ime vaše tvrtke na društvenim mrežama

Vaša politika društvenih medija mora objasniti tko može ili ne može govoriti u ime tvrtke na društvenim mrežama. Na primjer, Walmart ima strogu politiku društvenih medija koji redovitim zaposlenicima zabranjuje odgovaranje na pritužbe kupaca ili pitanja usmjerena prema tvrtki. Walmart ima službeni tim za društvene mreže posebno u tu svrhu.

Walmartova stroga politika griješi na strani opreza kako bi izbjegla nesporazume koji mogu nastati kad zaposlenik govori u ime tvrtke.

Međutim, ne moraju sve politike biti stroge kao Walmartova. Zapravo, opuštenija politika još uvijek može zaštititi vaše poslovanje i stvoriti povjerenje kod vašeg osoblja i obožavatelja. Iskusni zaposlenici koji su strastveni prema korisničkoj službi mogu imati solidne savjete kako bi pomogli kupcima da riješe njihove probleme.

Hoće li vaša politika društvenih medija biti stroža ili opuštenija, ovisi o vašem poslovanju i znanju vaših zaposlenika. Ugušivanje sposobnosti zaposlenika da se izraze može umanjiti korisničko iskustvo. Međutim, strastveni zaposlenici mogu biti nesvjesni da njihove odluke možda nisu u skladu s namjerama tvrtke.

Ako želite dopustiti ležerno okruženje za raspravu, možete osposobite cijelo svoje osoblje za interakciju s kupcima na način da održava standarde tvrtke dok kupcima pružaju iskustvo da se njihov glas čuje. Na primjer, zaposlenike možete osposobiti za pružanje detaljnih, točnih odgovora na pitanja kupaca, kao Najbolja čokolada u gradu radi u ovom postu na Facebooku.

Ako ne želite ležerne interakcije na društvenim mrežama, jer to želite održavati strogu poslovnu prisutnost, dodijeliti interakciju na društvenim mrežama određenim članovima osoblja i u skladu s tim ih osposobiti.

# 2: Stvorite detaljne smjernice za poslovno i osobno ponašanje na društvenim mrežama

Vaša pravila o društvenim mrežama trebaju pružiti detaljne smjernice za sadržaj svih vaših zaposlenika koji redovito (ili povremeno) objavljuju na društvenim mrežama kao vašu tvrtku. Možete pomoći zaposlenicima da razumiju vaša očekivanja i stvoriti dosljedan glas za posao uključuju standardne odgovore na uobičajene situacije u svojoj politici.

Prvo se pripremiti mozgati o svim mogućim situacijama kao što su nesretni kupci, kupci koji žele povrat novca, žalbe na Yelp, klevetu, klevetu, kršenje autorskih prava, pa čak i prijetnje. Zatim odlučite kako želite da vaši zaposlenici na društvenim mrežama postupaju s njimasituacija.

Rješavanje sukoba

Na društvenim mrežama sukobi oko vašeg poslovanja mogu brzo eskalirati. Vaša bi politika trebala dati zaposlenicima jasan smjero tome kako odgovoriti. Tijekom neslaganja na mreži zaposlenici će možda htjeti uskočiti u razgovor kako bi obranili tvrtku, ali to nije dobra ideja.

Dok pokrivate kako rješavati sukobe, podsjetite zaposlenike da kad god sudjeluju u raspravi o tvrtki, bilo da objavljuju kao tvrtku ili sa svojih osobnih računa, predstavljaju tvrtku po udruga, as IBM to čini u svojim smjernicama za socijalno računarstvo.

Da biste osigurali pravilno rješavanje sukoba od samog početka, zamolite zaposlenike da to obavijestevi (ili osoba koja ima odgovarajući naziv radnog mjesta) bilo kojeg potencijalnog internetskog sukoba umjesto da se angažirate putem vašeg poslovnog profila ili njihovog osobnog profila. Ovim pristupom poboljšavate sposobnost rješavanja problema, umjesto da obavljate opsežnu kontrolu štete.

Za svako ne, uključite nešto

Kada vaša politika društvenih medija ograničava zaposlenike da putem društvenih mreža odgovore na zabrinutosti i pitanja kupaca, mnogi će zaposlenici unatoč tome htjeti pomoći u rješavanju zabrinutosti kupaca. Kad se zaposlenicima zabrani dijeljenje njihovih misli, na kraju će se osjećati kao da uopće ne mogu pomoći, a to bi ih moglo dovesti do osjećaja ogorčenosti prema tvrtki.

Kad utvrdite načine na koje vaši zaposlenici ne bi trebali komentirati u ime tvrtke, objasnite koji zaposlenici treba umjesto toga, pogotovo kad naiđu na kupca s problemom koji treba riješiti.

Digitalne smjernice za sudjelovanje tvrtke Ford Motor Company sjajan su primjer kako dati zaposlenicima dos i ne. Pravila predviđaju dva resursa koja zaposlenici mogu dati kupcima: jedan za popravak ili zabrinutost distributera, a drugi za ljude koji imaju novu ideju za tvrtku. U oba slučaja zaposlenici mogu kupcima dati jedinstveni URL.

Pod uvjetom da se zaposlenici pridržavaju ovih pravila, Ford neće morati brinuti hoće li netko slučajno pružiti netočne podatke kupcima koji bi se kasnije mogli vratiti da ih ugrizu. A zaposlenici se mogu osjećati bolje znajući da su im bili od pomoći.

Pažljivo objavljivanje na osobnim računima

Nije dovoljno imati smjernice samo za zaposlenike koji predstavljaju vaše poslovanje na društvenim mrežama. Trebaš postavite smjernice za svoje zaposlenike koje će slijediti na svojim osobnim računima također.

U savršenom svijetu ne bi bilo važno što netko radi u svom osobnom životu. Ali istina je da će vaši zaposlenici u očima svijeta uvijek biti odraz na vas i vašu marku. A ako se vaši zaposlenici u svijetu pojavljuju kao upitni likovi, ljudi će se početi pitati i o vama.

Kako biste bili sigurni da zaposlenici izbjegavaju objavljivati ​​bilo što što bi se kasnije (ili njih) moglo ugristi, vaša politika to može učiniti ocrtati osnovna očekivanjapoput poštivanja zakona (uključujući zakon o autorskim pravima), provjere činjenica i izvora radi provjere istinitosti podataka, i tako dalje.

Vaša pravila mogu pojačati važnost ponašanja na osobnim računima objašnjavajući kako mrežni postovi mogu ostati zauvijek dostupni. Iako možete brisati vlastite postove, netko može snimiti snimku zaslona. Iako tražilice ne indeksiraju objave na Facebooku, web stranice poput Nazad natrag stroj ili oni koji stružu sadržaj mogu hvatati indeksirane web stranice društvenih mreža.

# 3: Zaštitite svoje zaposlenike i osjetljive poslovne informacije

Ne možete pretpostaviti da zaposlenici znaju što smatrate "osjetljivim podacima". Također, mnogi ljudi imaju naviku dijeliti svaki aspekt svog života na društvenim mrežama. Iz tih razloga vaša politika mora pojasniti koje poslovne informacije zaposlenici ne bi smjeli dijeliti.

Vaša politika mora zabraniti postove koji izlažu vaše poslovanje ili osoblje riziku i objasniti kako ili zašto određene informacije stvaraju rizik. Na primjer, ako vodite kafić, mogu se razmotriti informacije o vašim postupcima otvaranja osjetljive podatke jer ih netko lako može koristiti kada želi ukrasti ili povrijediti vaše zaposlenici.

Slično tome, član osoblja možda neće razmišljati o posljedicama objavljivanja ažuriranja o 4 ujutro na Facebooku rekavši da su sami na parkiralištu i čekaju da se pojavi njihov partner za otvaranje. Međutim, takva vrsta radnog mjesta može ugroziti sigurnost vašeg osoblja. Vaši zaposlenici ne bi smjeli reći svijetu kad su sami.

Također, vašem marketinškom timu za društvene mreže možda će trebati jasne smjernice o dijeljenju informacija s javnošću. Tim će htjeti promovirati proizvode u razvoju, kao goliMinerali čini u ovom postu na Twitteru. Međutim, ne želite dijeliti detalje prerano. Vaša politika društvenih medija može pojasnite kako trgovci utvrđuju je li u redu objavljivati ​​nove proizvode još uvijek u razvoju.

Na mreži ljudi često govore o tome kako posluju kako bi pokazali svoju stručnost ili u duhu dijeljenja i transparentnosti koje kupci često cijene. Međutim, ako dijeljenje ovih podataka nije prikladno za vaše poslovanje, vaša politika društvenih medija može zabraniti upućivanje na softver i alate koji se koriste u svakodnevnom poslovanju.

Zaključak

Uobičajeno je da neki zaposlenici žale zbog ideje da se trebaju ponašati na svojim osobnim računima na društvenim mrežama kao uvjet zaposlenja. Također, čuvši taj izraz politike može poslati oči zaposlenika iz dobrog razloga: Mnoge politike mogu biti zastarjele, proizvoljne i imaju malo svrhe. Mogu biti ograničavajući i ograničavati kreativnost i genijalnost.

Svaki vlasnik tvrtke zna da je provedba pravila teža kad promijene način na koji su se uvijek radile. A to se pravilo odnosi na dodavanje pravila o društvenim mrežama u hrpu resursa vašeg marketinškog tima.

Ako trebate podijeliti novo pravilo sa svojim postojećim timom, samo sjednite s njima i objasnite što je to i zašto se provodi. Dok god ih uspijete razumjeti kako to podržava posao, vjerojatnije je da će ih prihvatiti bez otpora.

Sjajan način za rješavanje ove situacije jest osiguravanje da su sve politike kandidata jasno objašnjene svim kandidatima prije nego što ih zaposle. To će im dati na znanje da od početka imate velika očekivanja i standarde, izbjegavajući mogućnost iznenađenja na putu.

Vaša prisutnost na društvenim mrežama jedna je od najvažnijih komponenti vašeg marketinškog alata. Da biste zaštitili svoje poslovanje, vaša politika društvenih medija trebala bi biti transparentna sa svih strana i strukturirana na način da budete sigurni da svoj tim ne izlažete riziku.

Što misliš? Kako možete koristiti savjete u ovom članku za svoje politike društvenih medija? Jeste li isprobali neke ideje spomenute u ovom članku? Molimo podijelite svoje misli u komentarima.