5 načina za pružanje usluge društvenim korisnicima putem Facebooka: Ispitivač društvenih medija

Odgovarate li na kupce na Facebooku?

Je li ponuda socijalnih korisničkih usluga važna za vaše poslovanje?

Facebook je društveni kanal broj jedan, pa će vjerojatno biti prvi redak kontaktirajte za svoje kupce, i za pohvale i za prigovore.

Odgovaranje obožavateljima, priznavanje pogrešaka i držanje obožavatelja u velikoj mjeri uvelike pomažu u izgradnji povjerenja.

Čitajte dalje da biste otkrili pet savjeta koji će vas učiniti superjunakom za korisničke usluge na Facebooku.

# 1: Odgovorite brzo

Ako imate namjenski odjel za korisničku podršku, tim vjerojatno ima uspostavljen postupak koji dobro funkcionira na tradicionalnim kanalima (na primjer, jamstvo da ćete odgovoriti u roku od 24 ili 48 sati).

Ali na Facebooku (i Twitteru) ako pustite toliko vremena prije odgovaranje na upite kupaca ili pritužbe, to činite na vlastitu odgovornost. U svijetu društvenih medija dva dana izgledaju kao dva tjedna!

Ako imate člana osoblja koji nadgleda vašu Facebook stranicu tijekom dana, to bi trebalo biti lako odgovorite na pitanja prilično brzo. Ali ako ste operacija s jednom osobom, a sve ovisi o vama, možda ćete morati postavite podsjetnike da provjeravaju vašu stranicu nekoliko puta dnevno - prva stvar ujutro, rano poslijepodne i još jednom navečer.

Moji prijatelji kod Poštanski planer učiniti jako dobar posao pazeći na stvari (primijetite koliko brzo odgovaraju na pitanja).

# 2: Koristite prave alate

Svi su na Facebooku, što ga čini prirodnim mjestom za kupce koji podnose zahtjeve, i da, glasovne prigovore.

Ako imate upravitelja društvenih mreža koji svakodnevno gleda vaše stranice, možete odbiti potencijalno ometajuća pitanja čim se pojave.

Ako ti nemojte neka netko svakodnevno nadgleda društvene kanale, predlažem implementirajući softver koji se sinkronizira s Facebookom (a dok ste već i na Twitteru).

Ovi vam alati omogućuju upravljati privatnim porukama i postovima i pratiti zahtjeve i pitanja o korisničkoj službi bez potrebe za prebacivanjem naprijed-natrag s podrške na Facebook.

Za svoju tvrtku koristim Zendesk, ali postoje mnoge druge opcije kao što su Freshdesk, Desk za Salesforce i HappyFox.

Evo primjera kako bi tvrtka mogla koristiti Zendesk za korisničku podršku. Prvi dio slike (tvrtke koja se zove Mondocam) zahtjev je kupca, a drugi odgovor agenta podrške:

# 3: Budite prvi koji će riješiti probleme s proizvodima

Što biste trebali učiniti kada vaša marka ima neke ne baš sjajne vijesti za dijeljenje, poput vremena prestanka rada usluge ili kada ste pogriješili?

‘Priznajte. Brzo!

Upotrijebite svoju Facebook stranicu da proširite vijest o problemima proizvoda. Pokažite svoju spremnost za preuzimanje odgovornosti za pogreške i prigovore.

Uvijek će biti nekolicina kupaca i obožavatelja koji se uznemire kad pročitaju vijesti, ali imajte na umu da bi bili još više uznemireni da su problem otkrili sami. Većina kupaca poštovat će vas zbog proaktivnosti unatoč frustracijama.

Usput, ako zabrljate, najgore što možete učiniti je izbrisati post u pokušaju da prikrije vaše tragove (korisnici danas izvrsno snimaju snimke zaslona!). Umjesto toga, priznajte svoje greške s humorom.

Na ShortStack, nedavno smo priznali pogrešku koju smo napravili u postu koji smo podijelili o novom Facebookovom proizvodu, Paper. U to je vrijeme Paper još trebao izaći i pitali smo naše korisnike jesu li ga provjerili i kakva su njihova razmišljanja. Ups!

# 4: Obavijestite svoje obožavatelje

Neke su tvrtke nervozne zbog toga što su na Facebooku jer ne žele biti meta javne kritike. Ali ako se marka zalaže za transparentnost, platforma pruža više mogućnosti nego rizika.

Evo primjera: Prošlog prosinca usluga Yahoo's Mail pala je za tonu njihovih kupaca (možda je na vas utjecao prekid?). Problem je započeo navečer u ponedjeljak, 9. prosinca, a u potpunosti je riješen do sljedeće srijede, 18. prosinca.

Očito je da je riječ o prilično dugotrajnom prekidu i to je problem koji je naljutio mnoge Yahoove korisnike. Yahoo Mail se problemom pozabavio putem njihovoj Facebook stranici.

Tijekom devet dana, od 10. do 18. prosinca, Yahoo Mail objavljivao je više ažuriranja statusa (poput prikazanog dolje), održavajući svoje obožavatelje u tijeku s prekidom usluge. Također su odgovorili na mnoge komentare ostavljene na njihovim objavama.

Lekcija koju bilo koje poduzeće može naučiti iz Yahoo Maila: Podijelite sa svojim korisnicima što više podataka i budite u tijeku čak i nakon što je problem u potpunosti riješen.

# 5: Budite velikodušni prema svojim obožavateljima

Postoji mnogo načina da se nagradite svoje obožavatelje i sljedbenike Na Facebook-u.

Neke marke nude svojim obožavateljima mjesečne ekskluzivne ponude (Kate Spade NY je majstor ove taktike), dok drugi domaćin česta darivanja koji nagrađuju svoje obožavatelje (GoPro, tvrtka koja proizvodi sportske digitalne fotoaparate, poklanja cijelu liniju tvrtke svaki dan).

Drugi način da budete velikodušni prema svojim kupcima je davanje javnih rekvizita.

Uzeti HubSpot, na primjer. Oni povremeno predstaviti izjave kupaca kao svoje Facebook naslovne fotografije, ističući kupce koji su imali uspjeha u korištenju softvera tvrtke.

Ovo promovira poslovanje kupca, a i laska mu. Tko ne bi želio da njegov posao bude prikazan na Facebook stranici tvrtke HubSpot, tvrtke koja ima gotovo 638 000 lajkova ?!

Donja linija

Korisnička usluga, bilo mrežna ili izvan mreže, najvažnija je za uspjeh bilo koje marke. Prva linija kontakta vaših kupaca obično će biti društveni mediji, pa je važno svakodnevno nadzirati ta prodajna mjesta, čak i ako imate mogućnosti 24 sata dnevno.

Držite svoje fanove u toku i obavještavajte ih da ste čuli njihove zahtjeve, pohvale i prigovore pokažite svojim obožavateljima da vam je stalo do njihovog unosa. To je važan korak prema izgradnji vjernih obožavatelja i super obožavatelji.

Što misliš? Je li Facebook vrijedan alat za korisničku podršku za vas? Imate li savjet o tome kako riješiti probleme kupaca na Facebooku? Molimo ostavite svoje komentare u okviru ispod.