4 koraka do primjene strategije društvenog upravljanja odnosima s klijentima: Ispitivač društvenih medija

Koristite li društvene medije za poboljšanje korisničke usluge?

Je li vaš trenutni postupak upravljanja odnosima s kupcima neučinkovit?

Fino prilagođena strategija socijalne službe za korisnike povećava angažman kupaca.

U ovom ću članku podijelite četiri jednostavna koraka za razvoj socijalne CRM strategije.

Zašto CRM strategija za društvene medije?

Gotovo svi se koriste svakodnevnim društvenim mrežama. Zašto ta mrežna okupljališta ne biste koristili kao utičnica za korisničku podršku?

A studija J. D. Power-a i suradnika otkrili su da je 43% markiranih angažmana na društvenim mrežama od strane potrošača u dobi od 18 do 29 godina bilo povezano s korisničkom uslugom, za razliku od 23% koji su bili povezani s marketingom. To znači da su društveni mediji još korisniji alat za CRM nego za marketing!

Više nedavna istraživanja pokazuju da je za preko 40% anketara brzo rješavanje bilo najvažniji cilj u razmjeni korisničkih usluga. Za još 26% bilo je najvažnije riješiti probleme u jednoj interakciji.

Razgovarao sam s Ashley Verril, strategijom za sadržaj za softverske savjete, i zamolio sam je uvidi o tome kako se tvrtke mogu uskladiti njihove strategije društvenih medija i korisničkih usluga. Evo postupka u četiri koraka koji je Ashley podijelila sa mnom.

# 1: Odaberite svoju primarnu CRM platformu

Iako možda imate aktivne profile na svakom od glavnih društvenih kanala, važno je odredite jednu platformu kao svoje glavno središte za korisničku podršku. Onu koju odaberete ovisi o vašoj niši i o tome gdje su vaši kupci najaktivniji. Svaka opcija ima svoje prednosti i nedostatke.

Facebook je i dalje najveća društvena mreža na svijetu, tako da vam prirodno omogućuje pristup najvećoj publici. Facebook također nudi veliku količinu fleksibilnost stranica- lako možeš koristite aplikacije nezavisnih proizvođača za izradu prilagođenih stranica s pitanjima i odgovorima (kao što se vidi dolje sa Najbolje kupiti).

LinkedIn je glavno središte za profesionalni kontakti i B2B marketing. Nažalost, jedini učinkovit način povezivanja s ljudima na LinkedInu je aktivno umrežavanje. Nijedan od foruma nije naročito pogodan za otvaranje rasprave - nešto što vam definitivno treba za učinkovitu korisničku uslugu.

Google+ je društvena mreža koja se najbrže razvija i na raspolaganju ima sve Googleove resurse. Trenutno se platforma najviše sviđa tehničkoj publici i ima više djelotvorno za B2B nego B2C. Iako je ovo možda iduća platforma nekoliko godina dalje, još uvijek je u fazi izgradnja baze korisnika.

Mnoge tvrtke odabiru Twitter kao svoju glavnu platformu za pružanje korisničkih usluga jer je brza, jednostavna za upotrebu i ograničenje broja znakova prisiljava zahtjeve za podršku da prijeđu točno na stvar. I, najčešće, na Twitteru kupci odlaze na glasovne prigovore, a studije pokazuju da očekuju odgovor.

Nakon što ste pregledali svaku od svojih mogućnosti, koju biste odabrali? Uvijek je najbolje da idite tamo gdje su vaši kupci. Koji od vaših društvenih profila ima najviše sljedbenika i najviše angažmana? To je platforma na kojoj ćete potrošiti svoje vrijeme.

Bez obzira koju platformu odabrali, pobrinite se da svi vaši kupci i sljedbenici znaju kako vas kontaktirati za podršku. Uključite veze i informacije na svoje društvene profile, web mjesto i druge marketinške materijale.

Kad već postavite svoje središte za pružanje korisničkih usluga, počnite se aktivno baviti svojom publikom. Dok kupci komentiraju ili postavljaju pitanja, odgovorite na svaku odmah i uvjerite ih da njihov problem shvaćate vrlo ozbiljno.

# 2: Dajte prioritet CRM odgovoru

Kako se vaša publika nauči oslanjati se na društvene medije za korisničku uslugu, možda nećete imati vremena ili resursa potrebnih za rješavanje svake pojedine zabrinutosti. Do neka vaš postupak teče glatko i učinkovito, uspostaviti metodu za organiziranje zahtjeva za uslugu i utvrđivanje koji su najhitniji.

Morate odlučiti kako odrediti prioritete za pitanja korisničke službe. Hoćete li skočiti do kupca s najviše sljedbenika? Što ako potencijalni potencijalni klijent ima hitno pitanje? Ili ćete se usredotočiti na najglasnije nesretne kupce? Tko je prvi?

Potražite komentare i pitanja koji ukazuju na zanimanje za vaš proizvod ili uslugu, pogotovo kad bi vaš odgovor mogao utjecati na odluku o kupnji. Obratite se tim potencijalnim klijentima i ponudite im pomoć u rješavanju problema ili odgovorite na pitanje.

Ako želite da veća publika vidi kako rješavate probleme s kupcima, obraćanje ljudima s najviše sljedbenika pružit će vam najveću izloženost.

Unaprijed znajte kako ćete odgovoriti nezadovoljnim kupcima. Umirivanje ili javno nadoknađivanje onih s negativnim komentarima može uvjetovati vaše kupce da vam se obrate s prigovorima i očekivanjem nagrade. Umjesto da javno kompenzira kupca, radite to privatno, izvan društvenih mreža.

# 3: Odaberite softver za nadzor

Nakon što utvrdite gdje ćete rješavati probleme i pitanja kupaca i kako ćete im odrediti prioritete odgovore, morate pratiti tko vam se obraća za odgovore - ne želite propustiti CRM prilika.

Manje tvrtke mogu to moći zadovoljiti se s usluge slušanja društvenih mreža kao što su HootSuite ili TweetDeck, ali veće tvrtke bi trebale uložite u softver dizajniran posebno za socijalnu službu za korisnike.

Ako ste veća tvrtka, predlažem da pogledate Zendesk i Desk.com.

Zendesk ima čisto, user-friendly sučelje i izvrstan je za praćenje i upravljanje zaostalim podacima. Desk.com kompilira sve vaše razgovore o korisničkoj službi tako da vaš tim za podršku može lako odrediti prioritete i upravljati zahtjevima za uslugu.

# 4: Mjerenje podataka

Kako se podaci ulijevaju, posebno analizirajte postotak visoko prioritetnih zahtjeva na koje je vaš tim odgovorio (produktivnost) i vrijeme potrebno za odgovor na te zahtjeve (učinkovitost).

Također je važno da istražite web kako biste saznali koja su očekivanja vaših kupaca. Pogledajte koliko brzo kupci reagiraju i, pak, koliko brzo očekuju vaš odgovor (obično 2 sata do najviše pola dana).

Dok analizirate i pregledavate svoje podatke, usporedite sve tri - produktivnost, učinkovitost i očekivanja - i prilagodite svoje CRM taktike prema potrebi da prilagoditi se potrebama svoje klijentele.

Ako ustanovite da vaši CRM agenti odgovaraju samo na mali postotak zahtjeva za podršku, prilagodite prioritete i uspostavite specifičnije varijable. Možda će vam pomoći kombiniranje dva društvena kanala umjesto jednog. Na primjer, ako Twitter upotrebljavate samo kao glavnu CRM platformu, pokušajte i pobliže nadzirati Facebook.

Uz to, odredite prioritete na koje kupce odgovorite prvi. Ako odgovarate na opće pritužbe, promijenite prioritet nesretnim kupcima s velikim brojem sljedbenika. Značajno sužavanje vaše početne fokusne skupine pojednostavit će vaš postupak.

Zaključak

Kupci već koriste društvene mreže za podnošenje žalbi, davanje komplimenata i postavljanje pitanja. Za tvrtke je imperativ da se sastanu sa svojim kupcima tamo gdje jesu i riješe probleme s korisničkom službom ili podrškom što je brže moguće.

Iako možete stvoriti određeni sustav za CRM, same interakcije nikada ne bi trebale biti automatizirane. Konzervirani odgovori kupcima su očiti i negativno utječu na imidž tvrtke.

Što misliš? Jeste li koristili društvene mreže za korisničku uslugu? Koje su platforme najbolje funkcionirale za vas? Molimo vas da podijelite u komentarima!