3 savjeta za upravljanje reputacijom društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Upravljate li svojom internetskom reputacijom?

Ugled može utjecati na odluke o kupnji i utjecati na rast ili pad poslovanja.

Mnoga poduzeća koriste društvene medije za razvoj reputacije na mreži, upravljati i reagirati tijekom krize i nadgledati razgovor do spriječiti buduće krize.

Pokušajte pretražiti nazive svojih tvrtki i proizvoda napravite procjenu svoje internetske reputacije. Što vidite u prvih 10 rezultata pretraživanja?

Ono što slijedi su tri savjeta za upravljanje ugledom putem društvenih mreža.

# 1: Uspostavite svoju internetsku reputaciju

Kad netko Googla vaše ime marke, vaša tvrtka trebala bi sjediti na prvoj stranici i čekati korisnika. I yourbrandname.com ne bi trebao biti jedini brendirani rezultat pretraživanja.

Cvrkut, Facebook, LinkedIn i druge stranice društvenih marki trebale bi pomoći u posjedovanju prve stranice rezultata pretraživača. Pogotovo ako imate zajedničko ime, posjedovanje upita za pretraživanje vašeg imena marke važno je da bi korisnici pronašli prave informacije.

Društveni mediji mogu vam pomoći stvoriti jaču internetsku prisutnost, tako da se stare vijesti ne pojavljuju na vrhu rezultata pretraživanja. Ako to ne učinite kontrolirajte svoju marku, netko drugi može objaviti netočne ili pogrdne podatke koji bi mogli ocrniti vašu reputaciju.

Pogledajte rezultate pretraživanja iz Lululemon. Prvi rezultat je za njihovu web stranicu, ali sljedeća četiri popisa su svi kanali na društvenim mrežama čiji su vlasnici ili imaju mogućnost uređivanja i praćenja.

Prema a studija učestalosti klikova objavio Slingshot krajem prošle godine, prvo mjesto na Googleu dobiva oko 18% stope klikanja, a organski popis broj dva dobiva oko 10%. Bez obzira na stvarni postotak, podaci to dokazuju prva stranica rezultata pretraživača najvažnija je za reputaciju vaše marke.

Razlog zbog kojeg želite kontrolirajte nekoliko rezultata pretraživanja na prvoj stranici ako se dogodi kriza i ako ste postavili nekoliko društvenih kanala, vaš će brend imati puno platformi koje se dobro rangiraju za širenje vaše poruke.

Ovi brandirani kanali pomažu u smanjivanju negativnih ili konkurentskih rezultata za koje ne želite da predstavljaju vašu marku.

Stvaranje profila na društvenim mrežama ljudima je dalo kanale da izraze svoje radosti i pritužbe na vašu tvrtku. Posjedovanje profila na društvenim mrežama može vam pomoći u boljem kontrolirati i upravljati razgovorom, pa možete pravovremeno odgovoriti.

Ako ne oglašavate na društvenim mrežama, ti će se razgovori odvijati na drugim kanalima koji vam mogu zabraniti sudjelovanje u razgovoru.

# 2: Kontrolni odgovori tijekom krize

Kriza za tvrtku može varirati od neočekivanih problema s web stranicama do tužbe. Način na koji se kriza rješava na mreži uvelike utječe na buduće posljedice. Važno je da nadgledajte i odgovarajte kupcima koji pišu na vašem zidu ili vam šalju poruke na riješite sve probleme i obavijestite korisnike da su čuli.

Facebook je bio jedan od kanala Antropologija koristi za najavu velike internetske prodaje u svibnju. Odmah nakon što su objavili događaj, stranica je pala na održavanje. Nije trebalo dugo da se korisnici Facebooka žale i ističu da nisu mogli doći na stranicu kako bi kupili bilo koji proizvod.

Tim društvenih mreža nije osobno odgovorio na svaki komentar, ali pametno je obožavateljima poslao napomenu da rade na tom pitanju i da će se web stranica uskoro vratiti.

Kada je web lokacija izrađena na sigurnosnoj kopiji, korisnik još uvijek nije mogao pristupiti stranici, pa je društveni tim pružio izravan kontakt e-poštom kako bi riješio problem s Facebooka. Davanje e-pošte bilo je dobro rješenje jer je korisniku dalo nekamo mjesto za rješavanje njezinog problema.

Ako ne možete riješiti problem korisnika jednostavnim postom, uklonite ga što prije izvan mreže i izvan očiju javnosti.

Ponekad će ambasadori robnih marki čak i uskočiti da riješe sukob umjesto vas. Iako je korisno kada vas kupci podržavaju dovoljno da smirite nezadovoljnog kupca, nemojte pretpostavljati da će to svaki put biti slučaj. Postavite alate i strategiju za praćenje razgovora, tako da niste iznenađeni razgovorima koji se vode o vašoj marki.

# 3: Praćenje razgovora

Sad kad ste stvorili i ažurirate nekoliko profila na društvenim mrežama u ime svoje marke, možda će vam biti malo porazno budite u toku s onim što se govori o vašoj marki na mreži.

Pametne tvrtke nadgledaju svoju marku zbog spominjanja pomoću alata za praćenje na društvenim mrežama.

"Alati za nadzor društvenih medija prva su linija obrane prilikom upravljanja vašom internetskom reputacijom", objašnjava Andy Beal, Izvršni direktor i osnivač tvrtke Trackur. "Alati za praćenje omogućuju vam da brzo rasplamsate plamen bilo koje pohvale ili se borite protiv požara s reputacijom dok su još uvijek njima upravljani."

Prije nego što negativna recenzija postane virusna ili uđe u prvih 10 rezultata pretraživanja za vašu robnu marku, ne bi li bilo korisno odgovorite i riješite problem ili postavite problem van mreže kako biste ga riješili?

Alati za nadzor društvenih medija kreću se od besplatnih do naprednijih na razini poduzeća do alata koji nadgledaju samo određene platforme. Iako alati za mrežno praćenje bilježe veliku količinu spomena na webu, niti jedan alat ne može uhvatiti svaki spomen zbog postavki politike privatnosti.

Evo nekoliko alata koje vrijedi provjeriti:

• Google upozorenja besplatan je alat koji nadgleda sve web stranice koje Google može indeksirati s opcijama za obavještavanje kad se dogodi ili tjedno.
• Trackur je pristupačan alat za praćenje koji nadgleda nekoliko društvenih kanala, kao i forume i web stranice s vijestima.
• Social Mention besplatan je alat koji nadgleda preko 70 svojstava društvenih medija. (Napomena urednika: Social Mention više nije aktivan mrežni alat.)

Ima ih nekoliko Aplikacije za praćenje specifične za Twitter, Kao Seesmic i HootSuite, također.

Društveni mediji odvijaju se u stvarnom vremenu, pa što brže vaša marka odgovori, to će se bolja usluga za korisnike pojaviti.

Iako ljudi imaju pravo iznijeti svoje prigovore, na vama je da popravite situaciju i negativne komentare pretvoriti u pozitivne prilike. Budući da su društveni mediji javni, drugi će korisnici vidjeti vašu kvalitetnu korisničku uslugu i mogu utjecati na njihove odluke o kupnji.

Jedna od tvrtki koja vrlo dobro prati naziv svoje marke, posebno na Twitteru, jest Mortonov steakhouse. Brzi pogled na njihovu stranicu na Twitteru pokazuje da odgovaraju na mnoga mrežna spominjanja i pokušavaju pružiti najbolju korisničku uslugu koju mogu.

Ljudi se vole osjećati kao da ih se čuje i spominjanje marke pozvane su prilike da tvrtka odgovori.

Kakva su vaša iskustva?

Što misliš? Posjedujete li tvrtku i koristite li društvene medije za pružanje korisničke usluge i vijesti o svojoj tvrtki? Jeste li kupac koji je imao pozitivno ili negativno iskustvo s tvrtkom i izrazio to iskustvo na mreži? Je li tvrtka odgovorila? Podijelite svoja iskustva u donjem polju za komentare!