Kako koristiti Facebook Messenger za uslugu socijalnih korisnika: Ispitivač društvenih medija

Želite li pružiti bolju korisničku uslugu na Facebooku?

Pitate se kako vam Facebook Messenger može pomoći?

U ovom ćete članku otkrijte kako koristiti Facebook Messenger kao vrijedan društveni alat za brigu o kupcima.

Zašto Messenger za prve linije brige o kupcima?

Prema USA Today, Facebook Messenger za tvrtke vidi kao mjesto za „konverzacijsku trgovinu“. Kao što kaže šef Facebook Messengera David Marcus, „… toliko dugo je poslovanje uvijek bilo razgovorno. Web (e-trgovina) je uistinu anomalija. Dobar je osjećaj imati više ljudskih odnosa kad kupujete stvari... "

Doista, aplikacije za razmjenu poruka savršeni su put za interakciju s kupcima i potencijalnim klijentima. Briga o kupcima prirodno proizlazi iz tih pojedinačnih razgovora.

Facebookov pogled proizlazi iz trenda: razmjena poruka na kraju bi mogla zamijeniti društvene mreže kao omiljenu internetsku zabavu. U 2015. godini broj registriranih korisnika aplikacija za razmjenu poruka bio je 25% veći od broja društvenih mreža. Krajem 2015,

2,5 milijarde ljudi registriran za upotrebu barem jedne aplikacije za razmjenu poruka, a tvrtka za savjetovanje za tehnologiju i strategiju Activate očekuje da će se broj povećati na 3,6 milijardi do 2018. godine

Facebook Messenger je u prvom planu. U travnju 2017. godine mobilna aplikacija Messenger imala je 1,2 milijarde mjesečno aktivnih korisnika širom svijeta. To ga svrstava na drugo mjesto (iza WhatsAppa) među globalnim aplikacijama za mobilni chat. Facebook Messenger sada zasjenjuje čak i kineski WeChat, koji je dominirao kineskim tržištem za razmjenu poruka s 600 milijuna aktivnih korisnika mjesečno.

Facebook Messenger je brz, mobilan i učinkovit, što ga čini izvrsnim alatom za interakciju između poslovanja i kupaca i vrijednom platformom za brigu o kupcima. KLM učinkovito koristi Messenger za interakciju s kupcima. Zrakoplovna tvrtka stvorila je višejezični dodatak koji omogućuje njihovoj publici da koriste Messenger za primanje informacija o putovanju, potvrde rezervacije, ukrcajnih propusnica i još mnogo toga.

Chatbotovi mogu poboljšati učinkovitost brige o kupcima

Tvrtke počinju prihvaćati Messenger botove poboljšati brigu o kupcima. Nisu svi chatbotovi jednaki. Jednostavni na koje smo se navikli raditi poput automatiziranog telefonskog operatera: „Pritisnite 1 za radno vrijeme, pritisnite 2 da biste dobili upute do naše trgovine. " Sofisticiraniji botovi poput Uberovog omogućuju korisnicima Facebooka da zatraže vožnju, a da ni ne otvore app.

Jedna očita prednost chatbotova je što mogu povećajte svoju internetsku dostupnost. Uz očekivanja publike od dostupnosti 24/7 na društvenim kanalima, tvrtke su se okrenule automatizaciji kako bi udovoljile potražnji.

Možda ćete moći smanjiti troškove rada povezane s brigom o kupcima do 30% do dodavanje chatbota do rješavati jednostavne zahtjeve za informacijama i početne interakcije kada je vaše poslovanje zatvoreno. Chatbotovi također mogu povećati vašu bazu kupaca. Na primjer, stečeno je 1-800 cvijeća 70% svojih novih kupaca putem chata.

Chatbotovima ipak treba pristupiti oprezno. Oni trebaju ulaganje vremena i sredstava da bi se ispravili.

Kako iskoristiti Messenger za brigu o kupcima

Dobra vijest je da ne morate stvoriti vlastiti dodatak. Puno koristeći značajke samog Messengera možete učiniti puno za poboljšanje brige o svojim kupcima.

Prvo možete koristiti Messenger za inicirati privatni razgovor sa svima koji objavljuju na vašoj stranici ili komentiraju vaše postove. Ova relativno nova značajka omogućuje vašem timu za brigu o kupcima da bude u potrazi za načinima započinjanja privatnih razgovora.

Facebook je nedavno dodao i opciju uključite jasnu obavijest kad privatno odgovorite na komentar ili post. To svima koji pregledavaju javni sadržaj zna da ste započeli privatni dijalog. Ovo je zasigurno vrlo korisna značajka ako ikada postoji potreba za rješavanjem situacije izvan mreže.

Messenger također možete koristiti za odgovorite svima koji vam pošalju poruku koja ulazi u pristiglu poštu vašeg poduzeća. Bilo da je riječ o mobitelu ili stolnom računalu, ovo je zasebna pristigla pošta od vaše osobne aplikacije Messenger.

Koristite ažuriranu pristiglu poštu Facebooka da biste slušali i upravljali razgovorima korisnika na Messengeru

Ako primite veliku količinu poruka, jedan od izazova mrežne socijalne skrbi je preslušavanje i upravljanje porukama na različitim platformama. To je još izazovnije s obzirom na to da 42% potrošača koji postavljaju žalbu na društvenim mrežama očekuje Vrijeme odziva od 60 minuta.

Korisno ušteda vremena je Facebookova objedinjena poštanska pošta za poslovne stranice koje uključuju recenzije, komentare i poruke poslane putem Facebooka, Instagrami Messenger, i na mobitelima i na stolnim računalima. Pristigla pošta donosi sve poruke u jedan tok koji je lako filtrirati i razvrstati.

Bilješka: Možda još nemate jedinstvenu pristiglu poštu na mobitelu; čini se da Facebook to još uvijek objavljuje administratorima stranica.

Ova objedinjena pristigla pošta unutar mobilne aplikacije Facebook stranice uključuje mogućnost odgovorite na komentare na javnom zidu unutar ulazne pošte i označite ih kao "Gotovo" ili "Nastavak". Možete čak i dodijelite ih korisnicima ili timovima.

Također možete personalizirajte angažman korištenjem objedinjene pristigle pošte kao osnovnog društvenog CRM alata. Pristigla pošta vam omogućuje pregledati ograničenu količinu javnih podataka o kupcu za komentare na vašoj Facebook stranici, Instagram komentare i razgovore u Messengeru, tako da možete prilagoditi svoj odgovor. Dostupni su i alati kao što su Bilješke i mapa za praćenje.

Facebook recenzije pojavljuju se uz sve vaše ostale poruke unutar objedinjena poštanska pošta, omogućavajući vam bolje upravljanje internetskom reputacijom vašeg poslovanja.

Da biste iskoristili punu funkcionalnost ulazne pošte, morat ćete povezati svoju Facebook stranicu sa svojim Instagram računom. To ste vjerojatno već učinili ako promovirate objave ili prikazujete oglase na Instagramu.

Nakon što se vaša Facebook stranica i Instagram račun povežu, dodirnite ikonu za razmjenu poruka u mobilnoj aplikaciji Pages Manager da biste otvorili svoju pristiglu poštu.

Pronađite balans između tehnologije i ljudskog dodira

Sva tehnologija na svijetu neće vam pomoći da izgradite bolje odnose sa svojim kupcima i riješite važne probleme ako ne naglasite i ljudski dodir. Ljudi se brzo frustriraju kad stvarna osoba nije dostupna. (Samo pomislite koliko dosadni mogu biti ti dugi telefonski jelovnici kad vas vode u krug i dugo drže na čekanju.)

Koristite prilagođeni Messenger bot samo za početakputovanje za brigu o kupcima, ali onda brzo dodijelite obučenog člana tima za brigu o kupcima za taj kritički ljudski dodir.

Osigurajte odgovarajuću obuku za menadžere u zajednici

Kako bi osigurale dosljednu i učinkovitu socijalnu brigu o kupcima, tvrtke bi to trebale stvoriti jasan postupak za rješavanje pritužbi. Taj postupak može uključivati ​​interne popise za provjeru, skripte za chat i popis često postavljanih pitanja s raznim korisnim odgovorima na svako pitanje.

Evo tri specifičnosti koje treba uzeti u obzir:

• Odredite koji će članovi vašeg tima pregledavati dolazne komentare.
• Navedite koji komentari trebaju biti javno riješeni. Uključuju postove na stranici ili recenzije na Facebooku. Navedite primjere.
• Definirajte koji bi razgovori trebali postati privatni i kojim načinom: privatna poruka, e-pošta ili telefon.

Idealno, osigurati da su predstavnici socijalne službe za korisnike ovlašteni donijeti vlastite pametne odluke do određene točke. Zappos se izuzetno dobro snašao u ovom pristupu, potičući članove tima na pružanje zvjezdanih korisničkih usluga, što je zaista pomoglo da se Zappos stavi na kartu. Često ih se navodi kao mjerilo socijalne skrbi o kupcima.

Još jedan sjajan primjer osnaživanja predstavnika službe za korisnike je u knjizi Dereka Siversa, Sve što želite: 40 lekcija za novu vrstu poduzetnika. Sivers govori o sustavu koji je stvorio za svoje poslovanje, CD Baby, kako bi ga učinkovito preusmjerio u svoj tim i osnažio ih da donose vlastite odluke.

Kad bi se pojavilo pitanje ili problem korisničke podrške s kojim se tim prije nije suočavao, Sivers bi s njima prošao ovaj postupak u pet koraka:

• Okupite sve oko sebe.
• Odgovorite na pitanje i objasnite filozofiju.
• Pobrinite se da svi razumiju proces razmišljanja.
• Zamolite jednu osobu da to napiše u priručniku.
• Obavijestite sve da sljedeći put mogu odlučiti bez njega.

Nakon razdoblja od dva mjeseca, više nije bilo pitanja, a CD Baby imao je opsežan priručnik s dokumentiranim postupcima brige o kupcima koje su svi iz njegova osoblja razumjeli.

Ako ste samostalni poduzetnik ili radite s malim timom, usvajanje postupka sličnog Siversovom moglo bi vam pomoći da značajno razvijete svoju tvrtku i steknete stratešku prednost nad konkurentima.

Najbolji primjeri iz prakse za socijalnu službu za korisnike

Osobni angažman je presudan i postoji optimalan pristup za socijalnu skrb o kupcima. Evo devet preporučenih najboljih primjera iz prakse:

1. Odmah reagirajte

Vrijeme odziva može vam doslovno pridobiti ili izgubiti kupce i prihod. Kupci očekuju brzi odgovor na društvenim mrežama općenito. The učinci sporog vremena odziva su značajni za kupce koji izazivaju zabrinutost:

• 56% nikada više neće koristiti tvrtku (to je točno - izgubit ćete polovicu kupaca koji imaju prigovor ako brzo ne odgovorite)
• 52% će reći obitelji i prijateljima o svom iskustvu
• 54% će proslijediti problem nadzorniku

Oni se također mogu žaliti javno, pa čak i koristiti drugi kanal da pojačaju svoju zabrinutost.

Zapamtite, Facebook prikazuje brzinu odgovora vaše tvrtke točno na vašoj stranici. Da biste dobili značku "Vrlo reagira na poruke", vaša stranica mora postići stopu odgovora od 90% i vrijeme odziva od 15 minuta u zadnjih 7 dana.

Messenger botovi i prilagodljive poruke Away mogu biti dragocjeni alati za brzo i učinkovito pružanje usluga kupcima.

2. Težite 100% odgovoru

Odgovorite na što više pitanja, komentara i poruka. Ciljaj potvrditi svaki post, recenziju ili prijavu. Kupci žele da ih se čuje. Nijedan odgovor nije izjednačen s ignoriranjem kupca. Kao što ne biste ostavili nekoga da stoji bez pažnje u vašoj trgovini, ni vi ne biste trebali ostavljati komentar na mreži bez nadzora.

Da bi vam pomogli da to učinite učinkovitije, stvoriti unaprijed napisane odgovore radi pojednostavljenja postupka. Kupci žele osobnu pažnju, pa prilagodite odgovor odatle. Ponovite kupčevu zabrinutost da im pokažete da ste to čuli, a zatim riješi to najbolje što možeš. Vaši odgovori uvijek trebaju biti jasno napisani kako vaše značenje ne bi bilo pogrešno shvaćeno.

Cilj je pomozite kupcima da se osjećaju dijelom zajednice vašeg poslovanja. Možda ćete trebati rasporediti obučenije menadžere zajednice kako biste postigli cilj 100% odgovora. Ovo je jedno od najprofitabilnijih ulaganja koje možete uložiti u svoju tvrtku. To je također jedno od ključnih područja u kojem se i najmanje poduzeće može natjecati s divovskim svjetskim brandovima i doživotno pridobiti nove kupce.

Vaša strategija reagiranja može se razlikovati ovisno o veličini vašeg poslovanja. Za mala poduzeća fokus je uvijek na izgradnji zajednice, pa odgovorite na sve. Za veće tvrtke možete odabrati jednostavno "Sviđa mi se" pozitivan komentar i potrošiti više vremena pretvarajući negativne komentare u pozitivna iskustva za kupca.

3. Uvijek budite uljudni

Ako postanete ljutiti ili frustrirani u odgovoru, eskalirat će negativni osjećaji ili dojmovi kupca o tvrtki. Važno je da suosjećati s kupcem, odgovorite mirno, i biti pristojan.

Stvorite postupak za rješavanje neobičnih situacija gdje kupci postaju ratoborni ili nasilni. Odmah pređite na privatni način. Razvijte odgovore kako biste profesionalno prozvali ponašanje, i uključite menadžera ako se nastavi. Ako su vaši predstavnici za brigu o kupcima učinkoviti u zrcaljenju i prepoznavanju zabrinutosti, to će uvelike pomoći u sprečavanju ovih situacija.

4. Koristite imena ljudi

Jeste li znali da je ime osobe najslađa i najvažnija riječ u cijelom njezinu rječniku? Rapport se brzo može razviti iz jednostavnog čina korištenja imena osobe.

Koristite oznaku @ za komentare kad god je to moguće da upozorite osobu da ste odgovorili. Obično će Facebook obavijestiti korisnike kada prime odgovor na njihov pojedinačni komentar; međutim, uključivanje @ oznake njihova imena može povećati vjerojatnost da će vidjeti vaš odgovor.

To je osobito važno kada odgovarate na niz odgovora na komentar, kao u primjeru u nastavku. (Usput, da biste uklonili nečije prezime, samo jednom pritisnite backspace.)

5. Neka se moderatori odjave svojim imenom

Za daljnje građenje odnosa i stvoriti prijateljsku internetsku kulturu, pobrinite se da vaši moderatori koriste svoja imena prilikom odjave. Dug je put ka humanizaciji interakcije. Kupcima govori da ih je čula stvarna osoba. Ljudi se ne odnose na logotip, zgradu ili naziv tvrtke. Ljudi se odnose prema ljudima.

Osim toga, ako i kada članovi vaše publike odgovore, oni imaju s kime izravno razgovarati.

6. Znajte koje objave na društvenim mrežama treba rješavati javno i privatno

Ne možete ugoditi svima. Dogodit će se neizbježni negativni komentar ili žalba. Ako situacija izgleda kao da će eskalirati, prenesite ga izvan mreže ili privatnosti što je brže moguće. Na taj način možete učinkovito odgovoriti, a da drugi ne vide sve frustriranijeg kupca.

Vaš postupak rukovanja korisničkom uslugom na društvenim mrežama trebao bi uključivati ​​prepoznavanje situacija koje je potrebno premjestiti u privatne komunikacije. Dosljedna provedba ovog procesa ojačat će vašu marku.

Imajte na umu da nažalost, u današnjem virusnom digitalnom svijetu nije potrebno brzo ubrzati problem s korisničkom uslugom. Što su vaša tvrtka i tim bolje informirani, to bolje možete pružiti brze i korisne odgovore za rješavanje problema.

7. Potražite evidenciju kupca umjesto da se oslanjate na standardna pitanja

Pazite da ne potkopate vaš personalizirani pristup istim izrezanim standardnim odgovorom na javne objave; na primjer, "Pošaljite nam svoj telefonski broj kako bismo mogli potražiti vaš račun."

Današnja napredna poduzeća koristiti pouzdane CRM sustave uz socijalnu integraciju gdje je to moguće omogućuju brzi pristup podacima o kupcu. Ovaj pristup može lako impresionirati vaše kupce ili potencijalne kupce kada ne moraju pružati iste osnovne podatke svaki put kad kontaktiraju vašu tvrtku.

8. Održavajte perspektivu da je kupac uvijek u pravu

Stara izreka da je "kupac uvijek u pravu" još više vrijedi na mreži. Tvrtka se može osjećati obrambeno zbog negativnog komentara. To ne služi nikome. Kad se kupac žali na društvenim mrežama, moguće je da će to vidjeti svi vaši kupci!

Umjesto toga, ostati pozitivan. Saslušajte kupca i pokazati empatiju. Priznajte što je istina i obratite se onome što nije diplomatski i ljubazno (nikad obrambeno). Ne samo da će ovaj pristup vjerojatnije riješiti problem, vaš prethodno uzrujani kupac može nadahnuti druge obožavatelje da se okupe oko posla.

9. Potražite mogućnosti da oduševite kupce, izglede i publiku

Da biste izgradili snažnu sljedbenu i lojalnu zajednicu, potražite načine kako impresionirati svoju publiku, uključujući kupce i potencijalne klijente. Kako možete pružiti zaista izvrsnu brigu o kupcima? Kako možete iznenaditi i oduševiti ljude?

Vodite ažurirani popis svojih najboljih kupaca pa možete posvetiti im posebnu pažnju. Pronađite načine kako ih iznenaditi i oduševiti na društvenim mrežama i izvan mreže.

To može uključivati ​​slanje nečega poštom, poput rukom napisane bilješke, poklon kartice, uzoraka proizvoda, ulaznice za kazalište i slično. A na mreži to može uključivati ​​isticanje pojedinaca na vašoj Facebook stranici, uključujući kupčeve priča u vašem videozapisu ili čak jednostavna privatna poruka na Messengeru da kažete da mislite na osoba.

Zapravo, što ako netko iz vašeg tima bude raspoređen da traži određene ključne proslave koje se događaju u životu vaših najboljih kupaca i potencijalnih klijenata? Zamislite da pošaljete osobnu čestitku na rođendan, godišnjicu ili značajnu pobjedu.

Želite li još ovakvog? Istražite Facebook za posao!

Zaključak

Učinite brigu o kupcima dijelom svoje ukupne strategije društvenih medija. Koristite Messenger kao dragocjen alat i uključite najbolje prakse kako bi se vaši kupci osjećali dobro u poslovanju s vama. U konačnici, kako Temkin Group ističe u ovaj video, "Kako je kupac OSJEĆA da je interakcija najvažniji pokretač lojalnosti kupaca."

Briga o korisnicima na društvenim mrežama igra dragocjenu ulogu u izgradnji lojalne i angažirane zajednice za vaše poslovanje. Mnogi potrošači koriste društvene medije kako bi posegnuli za korisničkom uslugom. Uz očekivanja 24/7, neka automatizacija može biti korisna, ali nikada ne zaboravite na ljudski dodir!

Uključivanje najboljih praksi u brizi za kupce i uspostavljanje jasnih procesa i obuke pomoći će vašem timu da stupi u kontakt s klijentima radi rješavanja problema. Također može pomoći u zatvaranju veće prodaje i pružiti mogućnosti prodaje više. A to je novac u banci!

Što misliš? Imate li savjete za korištenje usluge Facebook Messenger za pružanje usluge kupcima? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.