Kako Microsoft Xbox koristi Twitter za smanjenje troškova podrške

Za Microsoftov tim za podršku za Xbox na Twitteru ne postoje neželjene poruke - bez obzira koliko vulgarne bile.

Pa zašto onda tvrtka s 58 milijardi dolara troši vrijeme slušajući neobične tweetove?

Jer "tweens s prljavim ustima" mogao bi biti prva dojava velikog prekida rada. Prije nego što stignu pozivi ili e-adrese, tim za podršku može objaviti tweet i dobiti tehničke ljude na zadatak.

Ovaj članak otkriva kako se Xbox tim oslanja na Twitter kako bi smanjio troškove podrške.

„Kad su ljudi strastveni i koriste takvu vrstu jezika, puno puta legitimno nešto nije u redu s našim usluga ", kaže McKenzie Eakin, voditelj programa, Xbox LIVE Service Delivery (poznat i kao @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapetan).

"Naša sposobnost da identificiramo i riješimo nove probleme toliko je brža uskim ulicama."

Manje od godinu dana nakon pokretanja podrške za Twitter, Xbox Support Elite Tweet Fleet postao je glavni dio zaklada za podršku za Xbox, privlačeći najviše stope zadovoljstva kupaca u raznoj podršci kanali.

Sigurno nešto rade ispravno; tim je nedavno sletio Guinnessov rekord za najodgovorniju marku na Twitteru.

Zadovoljstvo kupaca 'Krovom'

2009. godine Microsoft je već podržavao korisnike svoje popularne konzole za videoigre s više kanala za podršku: telefonom, e-poštom, mrežnom samoposlugom i forumima. Uz toliko mogućnosti podrške, zašto dodati više?

Eakin je prepoznao manje formalnu, osobnu prirodu Twittera kao nadopunu paketa usluga tima. Osim toga, mnogi zagriženiji korisnici Xboxa često posjećuju i Twitter.

Eakin je to objasnio vrsta zaruka koja se događa na Twitteru rijetko bi došla do pozivnog centra.

Tim je tiho lansirao Twitter Twitter prošle jeseni, počevši jednostavno praćenjem spominjanja problema s podrškom za Xbox s osnovnim pretraživanjem Twittera. Kao odgovor, tim je odgovorio onima koji nude pomoć - nešto što je korisnike iznenadilo.

"Naletimo, naizgled niotkuda, i kažemo:" Ne, možemo pomoći "," Eakin kaže. "Oni su poput:" Joj, proaktivne službe za kupce niotkuda. Ovo je tako super. ’To je stvarno čarobno iskustvo i mislim da to posebno pokreće zadovoljstvo naših kupaca.“

Baš kao što Twitter pretraživanje omogućuje timu da brzo pronađe probleme, Twitter također služi kao najbrži način upozorenja korisnika o problemima s uslugom - prije nego što postanu pozivi. Sljedbenici koji vide takvu obavijest vjerojatno će je ponovno poslati.

„U slučaju većeg zastoja u usluzi ili incidenta, možemo emitirati. Možemo ubosti taj šiljak koji bismo inače vidjeli ”, rekla je.

Nakon svake interakcije s a Anketa o zadovoljstvu putem Twitterpoll-a, Eakinov tim pronašao je dokaze potrebne za rast operacije podrške Twitteru.

“Kad smo počeli vidjeti da se ljudi vraćaju s nama stope zadovoljstva kupaca i stope rješavanja problema kroz krov, koji su naša dva ključna mjerila za korisničku podršku, dao je zeleno svjetlo da krenemo i premjestimo ga i napravimo ovo veliko vrijeme. "

Rast sljedbenika s tweetovima

Kada je Microsoft službeno na Twitteru lansirao korisničku uslugu Xbox, dodao je svoju Twitter ručicu - @XboxSupport - na Microsoftove stranice za podršku. Tim je također pokrenuo tjednik Nagradne igre povećati vidljivost i bazu sljedbenika.

Svaki tjedan tim postavlja pitanje vezano uz Xbox. Korisnici jednostavno odgovore tweetom prije navedenog roka kako bi eventualno osvojili nagrade poput igara, perifernih uređaja i plakata. Da bi imali pravo na pobjedu, moraju biti sljedbenici u roku od dva tjedna nakon nagradnog razdoblja, pomažući u poticanju sljedbenika @XboxSupport.

Sada s gotovo 30 000 sljedbenika, grupa je nastavila s tweetovima kako bi zadržala lojalnost unutar svoje baze sljedbenika. Dodatno, flota objavljuje članke i vijesti šest do osam puta dnevno kako bi održala korisnike uključenima u marku.

U mislima 14-godišnjaka

Trenutno se Elite Tweet flota sastoji od 10 ponavljanja podrške, a sva su posvećena samo Twitter podršci. Odgovaraju na impresivnih 91 sat tjedno, uključujući noći i vikende kada su korisnici najvjerojatnije kockanje.

Kad korisnik objavi pitanje na adresu @XboxSupport, svi predstavnici javno odgovore u jednom streamu na Twitteru, dodajući do oko 5000 izlaznih tweetova tjedno.

“Gotovo sve tweetove držimo javnima. Želimo svoje prljavo rublje vani jer ne želimo imati prljavo rublje - kaže Eakin. „To je vrlo ključan dio odgovornosti. Ljudi to također znaju Tweet flota apsolutno je dužna odgovoriti na svaki @ osim ako nije od bota ili posebno vulgarno. "

Oznake svakog člana flote odgovaraju svojim inicijalima i znakom kao u ^ MB (Eakinova oznaka).

Za probleme vezane uz naplatu ili nešto složenije, tim upućuje drugu grupu za podršku ili odgovara na javni Twitter feed.

Flota proaktivno nadzire Twitterverse kako bi pronašla relevantne pojmove povezane s problemima podrške za Xbox, poput "bljeskajuća crvena svjetla", "ne može se povezati" ili "Xbox LIVE pukao". Za razliku od tradicionalne podrške, gdje dobavljač definira kategorije podrške ("pritisnite 1 za hardver, pritisnite 2 za softver ..."), Tweet Fleet mora predvidjeti što korisnici će reći.

"Zanimljivo je graditi upite za takve stvari", kaže Eakin. „Bez obzira na to jesam li 39-godišnjakinja ili 14-godišnjak na svom kauču nakon škole, kako se izražavam kad se nešto dogodi? Što ću reći? "

Činjenica da ponekad pojam za pretraživanje Tweet Fleet uključuje vulgarnost samo je dio dobrog poznavanja publike Xbox.

Borba protiv visokotonca Troll

Nedavno se netko pojavio na Twitteru praveći se da podržava Xbox. Trol se zaobilazi s pravilima imitatora Twittera tako što se jasno označava kao parodijski račun.

Ipak, trol tvituje neke sadržaje s ocjenom x i uznemirava kupce Flote, i još gore, Xboxa. Kao odgovor, tim educira bazu kupaca najbolje što može.

"Blokiramo ih i kad ih vidimo kako razgovaraju s jednim od naših kupaca, stavit ćemo ih do znanja da smo odlučili blokirati te ljude", rekao je Eakin.

Proaktivno sprječavanje aktivnih poziva

Alatima poput Radian6 i TweetRijeka, flota nadgleda sve pojave pojmova za pretraživanje i prikuplja podatke kako bi Microsoftu pokazala vrijednost usluge. Tjednim anketama putem Twitter-a prikupljaju se osnovni podaci o zadovoljstvu kupaca.

Do danas su stope zadovoljstva kupaca znatno veće nego kod ostalih kanala, kada jabuke uspoređujete s jabukama na izdanjima. Eakin to pripisuje Twitter formatu pružanja usluge uživo od osobe bez potrebe za telefonskim pozivom.

Važno je da Tweet flota pomaže pronađite i riješite probleme prije nego što postanu aktivni pozivi, najskuplji način usluge.

„S obzirom na broj poziva koje doista sprječavamo, vodili smo se mrežom neutralno iz perspektive povrata ulaganja. Ali ako odlučite kako ćete dodijeliti svoje dolare za podršku, utvrđujući svoju kombinaciju, za one s kojima se možete nositi s podrškom na Twitteru, želite se nositi s Twitterom ”, rekla je.

Twitter pruža jedinstvenu osobnu vezu za kojom Eakin vjeruje da mnogi potrošači danas žude.

"Twitter je vrlo personalizirani oblik komunikacije", dodaje ona. "Razina pažnje koju osjećamo pružamo i osjećamo kao da dobivaju naši kupci je ogromna."

Što misliš? Koristite li Twitter za podršku sadržaju? Zašto ili zašto ne? Odgovorite u donjem okviru za komentare.