Kako pružiti izvanrednu korisničku uslugu pomoću društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Odgovarate li kupcima na društvenim mrežama?

Prilagođavate li interakciju s njima?

Vaša marka i internetska reputacija ovise o tome kako pružate korisničku uslugu na društvenim mrežama.

U ovom ćete članku pronađite četiri načina na koje razgovori na društvenim mrežama stvaraju izvanredno korisničko iskustvo koje nadahnjuje lojalnost i preporuke od usta do usta.

# 1: Stvorite nezaboravna iskustva

Jedna od velikih blagodati pružanja korisnička podrška na društvenim mrežama je u mogućnosti da povežite se s potrošačima u stvarnom vremenu. Vas vidite potrebu i vi je ispunite. Vas čujte problem i riješite ga.

Rješavanje problema s kupcima na javnoj pozornici može biti od koristi i vama i kupcu s kojim radite - posebno ako vi ići iznad i izvan generičkog “Nazovite nas kako bismo mogli riješiti problem.”

Uzmite priču o Paulu Youngu i njegovom nesretnom incidentu na putu do posla. Jednog kišnog petka ujutro u New Yorku, skočio je na svoj CitiBike i uputili se na posao na jedan dan back-to-back sastanaka.

Dok je zaokretao za ugao, skliska ulica izvukla je najbolje od njega, zbog čega se njegov bicikl - i on - srušio na mokru zemlju.

Paul je tweetovao o svojoj nezgodi i iznenadio se onim što se dalje dogodilo: CitiBike je ručno isporučio poklon karticu za nove traperice.

Naravno, Paul je bio iznenađen i sretan trudom CitiBikea i on je tweetao svoju zahvalnost.

CitiBike mogao tweetati natrag "Oh ne! Nadamo se da će vam dan biti bolji. " Umjesto toga, učinili su iskren (i nezaboravan) napor kako bi zapravo uljepšali Pavlov dan. Dobra je oklada da je Paul sada kupac za cijeli život i vjerojatno drugima govori o svom impresivnom iskustvu.

Te vrste služba za korisnike zrele su mogućnosti za jačanje uvažavanja vaših kupaca - posebno kada brzo možete riješiti probleme.

# 2: Obratite pažnju

Svi smo vodili taj razgovor u kojem je očito da pažnja druge osobe nestaje i nestaje. Frustrirajuće je, neugodno i bezobrazno, zar ne?

Isto vrijedi i za društvene mreže. Kada ti zamolite kupce da vam se pridruže na mreži, pozivate ih u razgovor - i razgovori su dvosmjerna ulica.

Graditi trajni odnosi s kupcima, biti pažljiv i podrška u svakoj situaciji. Uskladite svoju misiju, viziju i vrijednosti sa svojim internetskim interakcijama kako biste osmislili svoje napore.

Netflix je poznat po vrhunskoj internetskoj službi za korisnike. To je velikim dijelom zaslužno za korporativnu kulturu koja osposobljava zaposlenike za brzo djelovanje. Netflix temeljito osposobljava svoje pomoćno osoblje o tome kako upućivati ​​korisnikove pohvale i pritužbe i potiče ih da poduzmu mjere u stvarnom vremenu.

Možete pogledati Netflix Twitter stream i vidjeti razgovore u kojima je rješavanje problema norma. Hitna, pozitivna pažnja tvrtke izgradila je legiju sretnih i zadovoljnih kupaca. Mnogi od tih kupaca, poput @alcesr, tweetuju o svom pozitivnom iskustvu.

# 3: Slijedite

Jedan od ključnih sastojaka trajnih odnosa s kupcima je pouzdanost. No pouzdanost se širi i izvan mrežnih razgovora. Moraš slijediti s dosljednim, aktivni društveni profili.

Na primjer, što kupci vide kad traže vašu tvrtku na Facebooku? Živahna zajednica posvećena njegovanju odnosa? Zahvalnost publike? Ili napuštenu stranicu poput one gore?

Gotovo je nevjerojatno da je Wegmans prikupio preko 50 000 obožavatelja kad su početkom 2013. prestali objavljivati ​​postove. U osnovi su napustili svoju zajednicu.

Kad posjetitelji vide stajaću stranicu (posebno onu s mnogo obožavatelja), odlaze s negativnom percepcijom da tvrtka zapravo ne cijeni njihovu zajednicu.

# 4: Idite dalje

Ne bojte se ići iznad i dalje od održavati stalni odnos sa svojim kupcima. Redovito nadgledanje svih vaših računa na društvenim mrežama vam pomaže pronađite specifične prilike koje možete iskoristiti za unapređivanje poslovanja nad konkurencijom.

Primjer uzorne korisničke usluge je Nordstrom. Od svog osnutka 1901, Nordstromova misija je bio „pružiti kupcima najzanimljivije moguće iskustvo kupovine“.

Sve što trebate je pregledati njihove Twitter feed ili Facebook stranica kako bi vidjeli koliko su uspješno prenijeli svoju neumoljivu predanost kvalitetna korisnička usluga, i u trgovini i na mreži.

Iako su priče o Nordstromovoj korisničkoj službi postale legendarne, nisu prštavi medijski trenuci ti koji Nordstrom čine ikonom kakav su danas.

Njihovo korisničko iskustvo stvara se u svakodnevnim trenucima. Utkano je u svako vlakno kulture njihovih tvrtki, gdje je dodatan put način života.

Nordstrom im je odredio dužnost slušati i odgovarati kupcima, bez obzira na situaciju. Razmotrite razgovor između Danielle Reisch i zaposlenice Nordstroma. Možete vidjeti da je Nordstrom ne samo odmah odgovorio, već se i vratio da se ispriča i ponudi alternativno rješenje.

Iako konačni rezultat ove konkretne interakcije možda nije bio savršen, njihove vještine slušanja zasigurno jesu.

Ono što Nordstrom zna jest da je svaka interakcija s kupcem prilika za stvaranje izvanrednog iskustva.

Završne misli

Kako svoju tvrtku činite nezaboravnom? Kako se osjećaju vaši kupci kad odu iz vaše trgovine ili internetskog razgovora? Bez obzira žali li se netko ili daje komplimente, obično samo želi da ga se čuje.

Jednom kad ti prepoznajte želje i potrebe svojih kupaca, bolje ste opremljeni za pružiti vrhunsko iskustvo s markom.

Kada odvojite vrijeme da odmah saslušate i odmah odgovorite, poručujete kupcima da ih cijenite. Ta vas osobna pažnja dovodi u položaj da održavate odnose i zaradite kupca za život.

Što misliš? Kako koristite društvene medije za pozitivnu korisničku uslugu? Jeste li ikada koristili društvene mreže kako biste privukli pažnju tvrtke? Volio bih čuti vaše misli u komentarima ispod.