Kako postupati s žalbama kupaca putem društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Ostavljaju li vaši kupci negativne komentare na društvenim mrežama?

Trebate li plan za rješavanje pritužbi kupaca?

Brzi i odgovarajući odgovor na negativne komentare na društvenim mrežama može vam pomoći povećati lojalnost i zadržavanje kupaca.

U ovom ćete članku saznajte kako se nositi s negativnim komentarima na društvenim mrežama.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

# 1: Odgovorite brzo

Važno je odgovoriti brzo i učinkovito pritužbe klijenata na društvenim mrežama.

Kao polazište, pokušajte odgovoriti u roku od 1 sata. To ne znači da sve odgovore trebate imati odmah. Kupci obično žele da to želite priznajte njihov problem kako bi vas znali‘ponovno gledajući u to.

Sljedeći, obavijestite kupce kada mogu očekivati ​​odgovor

. To vam pomaže u upravljanju očekivanjima i smanjenju negativnih povratnih informacija. Prepoznali ste problem i postavili realni vremenski okvir za odgovor.

Važno je dosljedno pružiti istu razinu odgovora na društvenim mrežama, čak i vikendom. Prema a studija iz Convince & Convert, 40% ispitanika očekuje vrijeme odgovora u roku od nekoliko sati od podnošenja žalbe.

# 2: Priznajte pogreške

Potrošači znaju da nijedno poslovanje nije savršeno, pa umjesto da skrivate pogreške, najbolje je da im se priklonite.

Kada se ispričate obožavateljima na društvenim mrežama, priznajete pogreške i preuzeti vlasništvo. To također sprječava kupca da i dalje krivi vašu tvrtku za pogrešku ili problem. Tada se možete usredotočiti na stvarni zadatak koji je pri ruci, a to je pomoć u pronalaženju rješenja.

Kada ti objavite ispriku na društvenim mrežama, pobrinite se za to‘s istinskim. Ljudi će brzo istaknuti isprike za koje se čini da su kopirane i zalijepljene iz skripte ili da im nedostaje emocija. Umjesto toga, pokažite svoju ljudsku stranu i upotrijebite svoj prirodni ton glasa.

Iznad možete vidjeti kako je modna marka Allen Solly pronašla kreativan način da se ispriča i odgovori na komentar ovog kupca.

Kad pogriješite, najbolje je pokazati transparentnost, budite iskreni i učinite sve što je u vašoj moći da situaciju odmah popravite. Na primjer, Pizza Hut preuzeo je vlasništvo nad pogreškom s narudžbom tako što je odmah odgovorio i ispričao se kupcu.

Zapamtite, za izgradnju je potrebno vrijeme povjerenje sa tvojim kupci, ali potrebno je samo nekoliko sekundi da ga izgubite.

# 3: Preusmjerite razgovore izvan mreže

Sve komunikacije na društvenim mrežama nalaze se u očima javnosti, a često to može potaknuti druge da se pridruže negativnim komentarima.

Najbolji je postupak preusmjeriti razgovor van mreže kako biste mogli razgovarati s osobom jedan na jedan. To sprječava eskalaciju situacije, a pomaže i smirivanju kupca jer radite s njim na rješavanju problema.

# 4: Prilagodite svoje odgovore

Kada kupci kontaktiraju s negativnim komentarom na društvenoj mreži, oni obično traže da vas prepoznate i pomognete u rješavanju njihovog problema. Ako odgovorite automatskim odgovorom, šaljete poruku da niste odvojili vrijeme za razumijevanje problema i ne cijenite ulog kupca.

Evo automatiziranog odgovora koji nema veze s negativnim komentarom kupca.

Kada odgovarate na negativne komentare, ovi će vam savjeti pomoći da umirite kupce:

• Odgovorite razgovorom.
• Uključite kupca‘ime u odgovoru.
• Obavijestite kupca kako ćete riješiti problem.
• Ako je pogreška, preuzeti vlasništvo.
• Potvrdite kupca‘Situacija u vašem odgovoru.

Automatizirani odgovori mogu vam uštedjeti vrijeme kada odgovarate na uobičajene upite na mreži, ali ih koristite samo kao predloške za svoje odgovore. Ključ je u prilagodite svoje poruke, umjesto da svaki put kopirate i zalijepite istu poruku.

# 5: Nemojte to shvaćati osobno

Kada se bavite negativnim komentarima na društvenim mrežama, Zapamti to kupci arena‘t ljut na vas kao pojedinca. Ljuti su zbog situacije u kojoj su. Zato ove odgovore nikada ne biste trebali shvatiti osobno ili kao rezultat odgovoriti kupcu negativno.

Posljednje što želite učiniti je pogoršati stvari i agresivno reagirati.

# 6: Sastavite plan eskalacije

An politika eskalacije je dokument koji će pomozite svojim zaposlenicima da shvate koga mogu kontaktirati u tvrtki prilikom rješavanja pritužbi. Dokument bi trebao uključite cjelovit popis zaposlenika i odjela u vašoj tvrtki, zajedno s njihovim kontakt podacima.

S ovim dokumentom na mjestu, svaki zaposlenik koji obrađuje prigovor može (ako je potrebno) problem brzo prenijeti na ispravnu osobu. Zaposlenici će možda trebati dobiti odobrenje za ozbiljnija pitanja, a ovaj će popis to i učiniti omogućiti im da izravno dođu do odgovarajuće osobe.

Politika eskalacije ne samo da ubrzava vaše vrijeme odziva na društvenim mrežama, već pomaže i zaposlenicima da brže pronađu rješenja.

# 7: Idite na ekstra milju

Jedan od glavnih razloga zbog kojih kupci ostavljaju negativne komentare na društvenim mrežama jest što od tvrtke nisu uspjeli dobiti potrebne informacije.

Dobra vijest je da ne trebate imati sve odgovore. Zapravo, kada nemate odgovor, upućivanje kupaca na vanjski resurs ili čak proizvod ili uslugu druge tvrtke zapravo je dobra stvar.

Umjesto da smanji povjerenje, ovo ga zapravo povećava. Vaši će kupci cijeniti da ste učinili još jedan kilometar da biste pomogli riješiti njihov problem. Na primjer, gost hotela Gaylord Opryland tvitovao je o svom interesu za kupnju predmeta iz svoje hotelske sobe.

Iako artikl nije bio dostupan za prodaju, hotel je pronašao sličan proizvod dostupan kod mrežnog trgovca i pružio vezu na njega radi kupca.

# 8: Nastavak

Nakon što odgovorite na žalbu na društvenim mrežama, Don‘ne pretpostavljam da vi‘riješio sam problem. Slijedite do pobrinite se za vas‘Potpuno smo upoznali kupca‘s potrebama. Osobnim pristupom kupci znaju da cijenite njihovo mišljenje i stavljate njihove potrebe na prvo mjesto.

To je obično najbolje pratite kupca u roku od nekoliko dana. To vam pomaže prepoznati rane probleme i interakciju zadržava na vrhu. To je također dobar način za prikupiti povratne informacije o kupcu‘s cjelokupnim iskustvom s vašom tvrtkom.

Evo kako je Zappos slijedio kupca u vezi s narudžbom cipela koja nedostaje.

Umjesto da pretpostavlja da je problem riješen nakon zamjene cipela, Zappos je nastavio komunicirati s kupcem kako bi bio siguran da je njezin problem riješen na zadovoljavajući način.

# 9: Ne brišite negativne komentare

Brisanjem negativnih komentara na društvenim mrežama nećete nestati. Zapravo, ako ih izbrišete i zanemarite, kupci će vjerojatno nastaviti komentirati i iskaljivati ​​svoju frustraciju dok im se ne obratite.

Iako nikada ne biste trebali izbrisati negativan komentar od kupca, također nije prihvatljivo da kupci budu nepristojni ili nepoštovani prema vašoj tvrtki ili prema drugim obožavateljima na vašim društvenim kanalima.

Ako ti imati uspostavljenu politiku društvenih medija, možeš povežite se s ovim resursom ili im uputite upozorenje. Ako je kupac jasno prešao granicu i vi ste izdali upozorenje, u redu je pritisnuti Delete ili blokirati tu osobu.

# 10: Pratite razgovore o vašoj marki

Da biste zadržali negativne komentare i spriječili eskalaciju problema, važno je monitor što ljudi govore o vašoj tvrtki na društvenim mrežama.

2014 Spomenite studiju otkrio je da 31% tweetova koji sadrže nazive tvrtki ne uključuju njihove Twitter ručke. Slično tome, kupci neće uvijek označavati ime vaše tvrtke u svojim Facebook ažuriranjima. Ova praksa čini izazovnim pratiti i pratiti mrežne razgovore o vašoj tvrtki.

Evo dva alata koji mogu olakšati praćenje tih razgovora:

• Spominjanje je besplatni mrežni alat koji vam omogućuje praćenje svih ključnih spominjanja na društvenim mrežama i blogovima. Možete odabrati koje ključne riječi želite pratiti i dobit ćete obavijest kad god se te ključne riječi koriste. Ovo je sjajan način da pronađete razgovore u kojima ljudi nisu uključili ime vašeg računa u svoja ažuriranja.
• Agora Puls je još jedan CRM (upravljanje odnosima s kupcima) alat koji vam omogućuje praćenje kada su ljudi komentirali vaše društvene kanale, uključujući Facebook, Twitter i Instagram. Kad primite obavijest o komentaru, možete odgovoriti izravno u aplikaciji i označiti komentar kao dovršen. Ovo je jednostavan način da osigurate da ste odgovorili na komentare kupaca.

Završne misli

Prema studiji NM Incite, 71% potrošača koji imaju pozitivnu brigu o kupcima na društvenim mrežama mediji će vjerojatno preporučiti marku drugima, u usporedbi s 19% kupaca koji ne dobiju a odgovor.

Očito je da na svojim društvenim kanalima ne možete usrećiti sve svoje obožavatelje i to je u redu. Ono što je važno je da budite iskreni i otvoreni kada imate posla s negativnim komentarima. Usvajanje osobnog pristupa znači odvojiti vrijeme za razumijevanje problema s kupcima kada pokušavate pomoći. To im signalizira da cijenite njihova mišljenja.

Što misliš? Koristite li bilo koju od ovih tehnika kada rješavate negativne komentare na društvenim mrežama? Koje taktike uspješno rade za vaše poslovanje? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.