4 primjera izvrsne korisničke usluge za Twitter: Ispitivač društvenih medija

Koristite li Twitter kako biste ostali povezani sa svojim kupcima?

Jeste li integrirali Twitter u svoju strategiju korisničke službe?

Želite li znati koje tvrtke ovo najbolje rade?

Zašto Twitter služba za korisnike?

Prošlo je vrijeme kada bi ljudi zvali tvrtku i žalili se.

Sada je vjerojatnije da će ljudi krenuti prema svojim pametnim telefonima ili računalima kako bi svijetu rekli kako su proizvod ili usluga užasni.

Zato služba za korisnike postaje sve važnije na platformama društvenih medija poput Cvrkut.

A studija izvršio Jednostavno mjereno pokazali su da je 99% marki na Twitteru, a 30% njih ima namjensku ručku za korisničku podršku. Prosječno vrijeme odziva bilo je 5,1 sati, pri čemu je 10% tvrtki odgovorilo u roku od sat vremena, a 93% tvrtki odgovorilo je u roku od 48 sati.

Ovdje su 4 tvrtke s izuzetnom korisničkom uslugom na Twitteru i ključnim za poneti koji će vam pomoći poboljšati način na koji vaši kupci doživljavaju vašu tvrtku na Twitteru.

# 1: JetBlue se ističe u reaktivnosti

Kašnjenja u zrakoplovima jedan su od najčešćih uzroka frustracija kupaca. Ne samo da se kašnjenja događaju često, već i ljudi prilično glasno govore o svojim osjećajima kada im let kasni.

Priznajući ovo, @JetBlue osigurava da odgovaraju svojim kupcima jer shvaćaju da je to važno za kontinuiranu lojalnost kupaca. I ne samo oni stupite u kontakt sa sretnim kupcima, ali oni također odgovoriti i pomoći frustriranim kupcima što je brže moguće.

Svakako, mnogi zrakoplovni prijevoznici to sada rade. Po čemu se JetBlue izdvaja od konkurencije?

Poznato je da JetBlue biti izuzetno odgovoran za kupce spominjući njihov brend. Bez obzira pošalju li javni @reply ili privatni DM da odgovore na pitanje, oni brzo komuniciraju. Kao što se vidi na gornjoj slici, kontaktirali su svog frustriranog kupca u roku od sat vremena.

Ključ za poneti: Brzo reagirajte.

Twitter je kanal na kojem kupci očekuju brze odgovore. Kao rezultat toga, vjerojatno ćete htjeti brzo odgovorite na napomene i upite. Mnoge tvrtke posvećuju zaposlenike s punim radnim vremenom zadatku da odgovore kupcima i potencijalnim kupcima na Twitteru. Obavezno imati plan za društvene mreže na mjestu zadovoljiti kupce.

Mogli biste i htjeti razmislite o tome da imate planirajte krizne situacije ili kada je opseg upita na Twitteru veći od očekivanog. Na primjer, u slučaju JetBlue-a, loše vrijeme može zahtijevati da drugi iz tvrtke uskoče i pomognu u potražnji.

# 2: Nikeova zasebna ručka

@NikeSupport je sjajan primjer dobro obavljene korisničke usluge. Oni stalno odgovorite sljedbenicima na Twitteru, bilo da se radi o njihovoj odjeći, Traka za gorivo ili drugih proizvoda. Svakih nekoliko minuta možete ih gledati kako odgovaraju nekome novom.

Što ovo čini izvanrednim? Nike je ogromna tvrtka. Imaju mnogo različitih vrsta sportske opreme i linija odjeće koje čine njihovu marku. Iako Nike upravlja s brojnim Twitter ručkama za smještaj sljedbenika zainteresiranih za određene sportove ili lokacije trgovina, @NikeSupport je posvećen isključivo odgovoru kupcima kojima je potrebna pomoć.

Kao što možete vidjeti na donjim slikama, Nike Support je tweetao preko 160 000 puta, dok je Nikeova ručka tweetala samo oko 11 000 puta.

Ključ za poneti: Učini to lakšim.

Dok stvarate strategiju društvenih medija, razmislite o svojim kupcima i kako im možete olakšati dobivanje pomoći. Zapamtite, osim što ćete izgubiti kupca lošom korisničkom uslugom, možete izgubiti i kupce kada stvari previše zakomplicirate.

Jedinstvenom ručkom na Twitteru posvećenom odgovorima na sva pitanja o korisničkoj službi, olakšavate život svojih kupaca. Sve je to oduševljenje kupaca!

# 3: Neprekidna 24-satna korisnička služba

To više nije svijet od 9 do 5 godina - posebno kada je riječ o društvenim mrežama - a neke tvrtke moraju biti dostupne u svako doba.

Besprijekorno internetska je usluga naručivanja hrane koja opslužuje kupce u nekoliko vremenskih zona širom Sjedinjenih Država i u Londonu. Uvijek postoji netko tko naručuje hranu i jede, zar ne?

Uz angažiranje kupaca kroz trivijalna pitanja s nagradama besplatne hrane, oni također pružiti korisničku uslugu danonoćno.

Ključ za poneti: Upravljajte svojom prisutnošću.

Razmotrite svoj poslovni model. Postoje li određena doba dana ili noći koja trebaju biti dostupna? Trebate li biti dostupni u svako doba? Ako automatski postavljate tweetove tijekom noći, trebate li odgovoriti na odgovore i pitanja? Želite pažljivo uzmite u obzir radno vrijeme koje ste prisutni na Twitteru i budite tamo kad ste potrebni. Globalne tvrtke moraju zadovoljiti kupce koji se nalaze u istom gradu kao i sjedište, kao i kupce koji su na pola svijeta.

# 4: Comcast-ova pomoć u kvaliteti

Iako je brzina odgovora važna, mnoge tvrtke podcjenjuju važnost kvalitetne pomoći. Brzi odgovor koji nije koristan može biti jednako dobar kao i nikakav odgovor. U slučaju Comcast, njihovi kupci traže specifičnu pomoć kako bi riješili svoje probleme. Ako njihov bežični Internet ne radi, žele znati kako ga popraviti. Ako im je televizijska veza prekinuta, žele znati kako popraviti sve što je pokvareno.

Do pružiti svakom kupcu pravodoban i koristan odgovor, Comcastovim Twitter računom upravlja tim ljudi koji to mogu brzo ponudite tehničku podršku i taktike rješavanja problema zbog raznih pitanja.

Ključ za poneti: Pružite odgovarajuće znanje.

Ako će vam se kupci vjerojatno obratiti zbog tehničkih problema, možda ima smisla zaposlite svoj Twitter tim sa stručnim osobljem tko može odgovarajte na tehnička pitanja brzo i točno.

Dobro razmotrite tko odgovara na pitanja koja vaši kupci postavljaju na Twitteru.

Integrirajte korisničku službu u društvene račune vaše tvrtke

Ovi primjeri pokazuju kako koristite Twitter za njegovanje lojalnosti pružanjem pravovremenih i korisnih odgovora kupcima.

Usvojite slične taktike za poboljšanje iskustva vaših kupaca o vašoj tvrtki na Twitteru. Razmislite o tome da jednu osobu, čak i pola radnog vremena, posvetite rješavanju pitanja kupaca na Twitteru. Pratite ishod da biste vidjeli trebate li proširiti program.

Što misliš? Pružate li korisničku uslugu na Twitteru? Kakve ste rezultate vidjeli? Molimo ostavite svoja pitanja i komentare u okviru ispod.