Isplati se slušati: Avayina prodaja na Twitteru u iznosu od 250.000 USD: Ispitivač društvenih medija

Avaya te može čuti. Možda ste samo pohvalili komunikacijskog diva na mreži - ili ste mu uzalud uzeli ime. Što god rekli, to je na radaru tvrtke.

U vrijeme kada tvrtke koriste društvene medije za promociju sadržaja i pokretanje rasprava, Avaya je to otkrila slušajući adute razgovarajući.

"Slušamo društvene medije i odgovaramo", rekao je Paul Dunay, Avayin voditelj društvenih mreža, koji je globalni direktor usluga i marketinga na društvenim mrežama.

“Ne postoji Tweet koji se ne može okrenuti. Nijedna poruka na forumu koja ne ostaje na mjestu gdje se spominje naše ime.”

Ono što je započelo kao način angažiranja i podrške kupcima evoluiralo je čak i iznad Avayinih očekivanja. I ako je Avaya ikada sumnjala u svoje ulaganje u društvene mreže, ta je zabrinutost sada smirena.

Nedavno prodaja od četvrt milijuna dolara, koji je započeo na Twitteru, zvučno je odgovorio na to pitanje.

Stvaranje slučaja

Avaya je započela 2000. godine kao izdvajanje tvrtke Lucent Technologies, ali njezino nasljeđe seže više od stoljeća unatrag u izvorni Bell sustav. Od najranijih telefonskih sustava do naprednih, objedinjenih komunikacija, Avaya i njezini prethodnici bili su - i nastavljaju biti - u prvom planu.

Tada ima smisla da bi Avaya bila gdje god ljudi danas komuniciraju. Djelatnost tvrtke na društvenim mrežama započeo neformalno i organski rastao. Prvo, uglavnom se radilo o podršci i zadržavanju postojećih kupaca, od kojih su mnogi potrebni zamjena jer su stari telefonski sustavi u mirovini.

U to je vrijeme Dunay na Twitteru slijedio Avayana spominjanja, koja su uglavnom bila pitanja koja je prosljeđivao kao podršku predstavnicima.

"Stari 1.0 način bio je call centar ili unos ulaznica na webu", rekao je. "2.0 je da ćemo pokušati kontaktirati Avayinu podršku koja je, inače, ja na Twitteru."

S rastom društvenih medija, Dunaju je to spominjanje ubrzo postalo previše da bi mogao sam gledati. Donio je svoj slučaj na Avayin CMO i otišao sa službenom potporom za izgradnju višefunkcionalni, globalni i virtualni tim za društvene medije.

"Bilo mi je vrlo lako graditi svoj poslovni slučaj na zadržavanju postojećih kupaca jer je tako skupo dobivati ​​nove", rekao je

Razgovori kupaca "Svugdje"

Usmenom predajom, Dunay pronašli rane usvojitelje društvenih mreža unutar Avayinih 15.000 zaposlenika, počevši od sedam ljudi u komunikacijskim, marketinškim, potpornim, pravnim i drugim poslovnim jedinicama. Kako je tim počeo organizirati Avayinu strategiju društvenih medija, odlučili su se usredotočiti na četiri glavna alata: Facebook, blogove, forume i Twitter.

Otuda su Avayini društveni mediji bili "doslovno eksplozija", prema Dunayu. Taj tim od sedam zaposlenika sada je narastao na 50 - i to svih dobrovoljno sudjelovati na društvenim mrežama povrh svojih redovnih poslova.

Danas tvrtka ima 42 Facebook grupe, pet Facebook stranica obožavatelja, jedan vanjski blog s 10 redovitih pisaca Avaya, 10 globalnih Twitter računa i 12 LinkedIn grupa. Interno, Avaya jednako koristi društvene medije, s 14 internih blogova, 15 wikija, oko 3000 zaposlenika na Yammeru i nekim na nedavno pokrenutom Socialcastu.

Facebook služi kao čvorište, s događajima, vijestima, raspravama i vezama do blogova. The blogovi raspravljaju o trendovima, inovacijama i kulturnim uvidima. Twitter im omogućuje objavljivanje brzi komadići informacija, odgovarati na zahtjeve za podršku i nadzirati spominjanje marke i konkurencije. Forumi omogućuju kupcima da dođu pomoć jedni od drugih ili od tehničke podrške Avaya.

Sa značajnim zamahom, Dunay je izvijestio CMO. “Pitala je:‘ Gdje razgovaramo s kupcima? ’Rekla sam:‘ Svugdje! ’Pitala je:‘ Gdje vodimo razgovore s partneri? ’Rekao sam:‘ Svugdje! ’Sve razgovore održavamo na istim mjestima sa svakom od tih izbornih jedinica - i onda malo «.

Natječaji, videozapisi i drugi resursi angažiraju Avayine fanove na Facebooku.

Oči i uši Avaje

S aktivno slušanje kao glavni pristup tima, članovi su otkrili da jednostavno ne mogu biti svugdje u svakom trenutku - pogotovo jer su spominjanja imena Avaya narasla na između 1000 i 2500 tjedno. Okrenuli su se tehnologiji Radian6 slušati i mjeriti sva spominjanja na društvenim mrežama ne samo imena tvrtke, već i imena konkurenata, naziva proizvoda i vrsta razgovora.

"Identificirali smo razgovore u koje smo željeli duboko ući", rekao je Dunay. "Gdje god se dogode razgovori o malom poduzeću i komunikacijama, mi moramo biti tu."

Avaya prati a nadzorna ploča spomena, a mogu odabrati ignoriranje ili odgovaranje na svaku. Kada jedan član "čuje" nešto što zahtijeva daljnje radnje, on ili ona to objavi na internom wikiju i dodijeljeno je nekome iz relevantnog tima da to riješi. To bi moglo biti podrška, naplata i financije, inženjering, partner itd.

Dunay to naglašava nijedan Avayin odgovor nije automatiziran. Tko zna što bi mogao reći kupac ili potencijalni klijent? Ako vaš odgovor nije prilagođen njihovim komentarima, propustili ste priliku za povezivanje na osobnoj razini.

Prodaja od 58 znakova

U prosjeku Avaya tjedno komunicira s nekoliko desetaka kupaca putem društvenih mreža. Slušajući, ekipa također nailazi mogućnosti prodaje. U lipnju ove godine 58 znakova jednostavnog Tweeta započelo je vezu s potencijalnim kupcem.

“Shoretel ili avaya? Uskoro je vrijeme za novi telefonski sustav ”, pročitao je Tweet.

"Za manje od možda 15 minuta vidjeli smo i shvatili što ćemo reći ovom tipu", rekao je Dunay. „Napisao sam im odgovor,„ Imamo nekoliko visoko obučenih tehničara koji vam mogu pomoći da najbolje razumijete svoje potrebe i donijeti vam objektivnu odluku. Nazovi me.'"

Dunay je uputio gospodina poslovnom partneru i 13 dana kasnije zaključili su prodaju u iznosu od 250.000 američkih dolara. Istodobno, novi kupčev naknadni Tweet izlazi: „... odabrali smo AVAYA kao naš novi telefonski sustav. Oduševljeni tehnologijom i prednostima... "

“Bili smo tamo. Slušali smo. Isplati se slušati", Rekao je Dunay. „Ne mogu reći da smo 100% razgovora pogodili tamo gdje smo željeli, iako je to vjerojatno 60–70%. Ali na našem brandu to je 117%. Mi smo na svakom od njih. "

Avaya proaktivno identificira probleme s podrškom i reagira na njih pomoću Twittera.

Jedan Tweet

Proaktivnim traženjem spomena i razgovora, Avaya vidi probleme prije nego što uopće nastanu, prije nego što bilo tko kontaktira tvrtku. Odgovor na spomen na društvenim mrežama doista ostavlja dojam na kupce, potencijalne kupce i partnere. "Mi smo centar za rani odgovor na stvari koje se događaju na tržištu", rekao je Dunay. “Oni vole znati da si ti udaljen jedan Tweet.”

Avayin tim za društvene mreže brzo je rastao, ali Dunay ima još veću viziju društvenih mreža.

“Mislim da ne bi trebalo biti 50. Mislim da bi trebalo biti 15.000. Svatko bi trebao imati ruku u tome", Rekao je Dunay. "Definitivno želimo više ljudi dublje i šire u organizaciji."

“Naši su ciljevi imati dublji, zanimljiviji i prodorniji razgovori s koliko god ljudi možemo ", dodao je. "Zašto ne biste iskoristili svaku priliku da vaša marka izgradi bolje i dublje odnose sa svim kupcima koje možete?"