Kako koristiti Twitter Direct poruke za korisničku službu: Ispitivač društvenih medija

Koristite li Twitter za posao?

Želite poboljšati komunikaciju s kupcima?

Twitterove nedavne izmjene značajke izravnih poruka olakšavaju korisnicima da vas izravno kontaktiraju.

U ovom ćete članku naučiti kako koristite Twitterovu ažuriranu značajku izravnih poruka za poboljšanje komunikacije sa svojim kupcima.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Kako funkcioniraju izravne poruke Twittera

Zahvaljujući nedavnim ažuriranjima Twittera, svoj račun možete postaviti za primanje izravnih poruka od bilo kojih korisnika Twittera, bez obzira slijedite li te korisnike.

Prethodno, izravno slanje poruka bilo nepraktično za služba za korisnike jer ste mogli slati samo izravne poruke korisnicima koji su vas slijedili. To je stvorilo prepreku između korisnika koji traže služba za korisnike putem Twittera i tvrtki koje ga pružaju. Ako se vaš račun i korisnički račun nisu slijedili, razgovor je zastao prije nego što je ikada započeo.

Sada možeš odlučite primati izravne poruke od bilo koga. Ova je značajka prema zadanim postavkama isključena, pa morate idi na svoj Postavke sigurnosti i privatnosti da biste ga ručno uključili.

Koristite izravne poruke za korisničku službu

Ako želite pružiti najbolje moguće služba za korisnike na socijalnim, razmislite o omogućavanju ove značajke. Kad je uključen, svaki obožavatelj, sljedbenik ili znatiželjan kupac može vam poslati izravnu poruku, a da ga vi prvo ne slijedite. Ovo pojednostavljuje komunikaciju s kupcima i osnažuje korisnike koji vas žele izravno kontaktirati.

Twitterove nove mogućnosti izravnih poruka posebno su savršene za socijalnu korisničku uslugu kada je pružanje podrške uvjetovano dijeljenjem osobnih podataka.

Na primjer, ako korisnici prijave probleme na Twitteru ili imaju pitanje o kojem trebate više informacija, možete pozovite kupce da vam izravno pošalju podatke s detaljima za koje im nije ugodno da ih javno objavljuju.

Kao i kod svake nove značajke, i za njezinu upotrebu postoje prednosti i nedostaci. Evo pogleda na to kako značajka Twittera izravnih poruka može poboljšati komunikaciju s kupcima i kako potencijalno može naštetiti odnosima s kupcima.

Pozovite kupce da vam izravno pošalju poruku

Evo nekoliko prednosti pozivanja kupaca da vam preusmjere poruku, umjesto da im sami šaljete poruke.

Vaša će poruka manje vjerojatno propasti kroz pukotine

Ako vam se korisnici jave putem @reply, obično zauzvrat očekuju @reply. (Baš kao ako nekome pošaljete e-poštu, očekujete povratnu e-poštu, a ne telefonski poziv.)

Budući da korisnici koji tweetaju @reply možda ne očekuju izravnu poruku zauzvrat, možda neće primijetiti da ako ga pošaljete, ili bi mogli primiti toliko izravnih neželjenih poruka da obično ignoriraju svoj Twitter pristigla pošta. Da biste to izbjegli, pozovite kupca da vam izravno pošalje poruku.

Kupci vas vide kako rješavate problem

Ako na odgovor @reply odgovorite izravnom porukom, slučajni promatrači mogu pomisliti da ignorirate problem kupca. Čak i ako je bolje da razgovor nastavite privatno, stvaranje javnog zapisa vašeg početnog odgovora pokazuje drugima da pravovremeno odgovarate na upite.

Pažljivo koristite izravne poruke

Sposobnost slanja izravnih poruka korisnicima Twittera koji su se odlučili za novu značajku primamljiva je marketinška prilika za tvrtke.

U teoriji biste korisnicima mogli slati izravne poruke gotovo jednako često kao i e-mailove. Ranije nepristupačnim korisnicima mogli ste privatno dostaviti promocije, pozivnice, najave i još mnogo toga. Međutim, korištenje izravnih poruka za ovu vrstu marketinga loš je oblik.

Slanje korisničkog neželjenog marketinškog materijala putem izravne poruke razlikuje se od slanja marketinške e-pošte. Kad vam korisnici daju svoju adresu e-pošte, mogli bi se odlučiti za primanje materijala poput marketinških poruka i biltena. Na Twitteru ne postoji ekvivalent za taj postupak, pa vam korisnici ne mogu dati izričito dopuštenje da im se obratite putem izravne poruke s neželjenim marketingom.

Korištenje izravnih poruka za slanje automatiziranog ili marketinškog materijala može imati negativne posljedice. Evo dva načina na koja bi potencijalno mogao naštetiti vašem poslovanju.

Korisnici mogu blokirati vaš račun

Korisnici Twittera otvoreno govore o svojoj nesklonosti prema neosobnim izravnim porukama. U stvari, automatizirane izravne poruke su razlog broj jedan koje daju korisnici zbog prestanka praćenja računa.

U prošlosti su korisnici koji su primali neželjene izravne poruke jednostavno mogli prestati pratiti račun koji im je poslao. Ako su se korisnici odlučili primati izravne poruke od bilo koga, ne mogu samo prestati pratiti račun kao rješenje. Ako se ne odluče potpuno, jedini način na koji ti korisnici mogu spriječiti neželjene izravne poruke da ispunjavaju svoju pristiglu poštu jest blokirati račun koji ih šalje.

Ako blokiraju vaš račun, ne bi samo prestali pratiti vas; oni uopće ne bi mogli vidjeti vaše tweetove, a vi ne biste mogli vidjeti njihove tweetove. Dakle, korisnik Twittera koji ima negativan dojam o vašoj marki imao bi moć tvitirati o vama, a da ne biste mogli odgovoriti (ili čak i znati da se to događa).

Vaše poruke mogu biti označene kao neželjena pošta

Druga ozbiljna posljedica slanja neželjenih izravnih poruka jest da primatelji mogu označite svoje poruke kao neželjenu poštu, prijavljujući ih Twitteru.

To se naravno ne odražava dobro na vašem Twitter računu, posebno ako su vaše poruke redovito označene. Najbolji način da izbjegnete da vas označe kao neželjenu poštu je zaustavljanje slanja neočekivanih poruka, posebno promotivnih.

U zatvaranju

Budući da je Twitterova promjena politike izravnih poruka relativno nova, ostaje da se vidi kako će utjecati na cjelokupne navike izravnog slanja poruka i hoće li to postati popularan način da korisnici potraže kupca servis.

Za sada sve što možete učiniti je odlučiti se za primanje izravnih poruka od bilo koga i budno paziti na pristiglu poštu. Mogu biti značajne razlike u tome koliko često primate poruke, zato budite spremni.

Što misliš? Koristite li Twitter Direct Messages? Vidite li kako korisnici iskorištavaju izravne poruke za socijalnu korisničku uslugu? Vrijede li povećani rizici za neželjenu poštu prednosti? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.