Novo istraživanje društvenih medija pokazuje što ljudi očekuju od robnih marki: Ispitivač društvenih medija

Pitate li se što potrošači očekuju od brendova kada su društveni mediji u pitanju?

Niz novih izvještaja odgovara upravo na ovo pitanje.

Potrošači snažno očekuju kako se marke koriste društvenim kanalima.

U ovom ćete članku otkriti nalaze studija koji će vam pomoći odredite što potrošači žele vidjeti od vas na društvenim mrežama.

# 1: Bolje je biti na Facebooku!

Ulazni marketinški vođa HubSpot pitao je 569 kupaca kakvu prisutnost na društvenim mrežama očekuju od bilo koje marke. U Društveni životni ciklus: Uvid potrošača za poboljšanje vašeg poslovanja, potrošači izvještavaju da očekuju od marki biti aktivan na najmanje tri do četiri društvena kanala.

Točnije, 95% Milenijalaca očekuje da će robne marke imati Facebook prisutnost. Također, 87% generala X'era (od 30 do 44 godine), pa čak i 70% od 45 do 60 godina smatra da bi brendovi trebali imati barem Facebook stranicu. Iako su potrošači smanjili očekivanja za oko 10% od prisutnosti Twittera, oni su još više opali za Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube i Google+. Samo oko 50% ispitanih očekuje da će marke biti prisutne na tim platformama društvenih medija.

Ključni za poneti

Društveni kanali znak su posvećenosti tvrtke transparentnosti, odgovornosti, pa čak i korisničkoj službi! Kupci to prepoznaju i očekuju da će marka stupiti u interakciju s kupcima na Facebooku. Iako "tihi" kupci možda neće dodavati komentare ili lajkove (u osnovi, VRIJEDNOST) na Facebook stranicu marke, još uvijek... oni gledaju

Kanali društvenih mreža robnih marki ostavljaju ih otvorenima za kritiku potrošača. Američki potrošači to znaju i zato više poštuju tvrtke koje potiču povratne informacije i odgovaraju na vrijeme i temeljito.

Što kupci žele od tvrtki na Facebooku?

Ako kupci očekuju da će marka biti aktivna na Facebooku i eventualno na dva ili tri druga društvena kanala, sljedeće je pitanje, što žele od tamošnjih tvrtki?

Dobar način da se to utvrdi jest ispitati koje tvrtke imaju najvjernije društvene medije. LoudDoor-ova studija iz kolovoza 2014., Top 20: Marke s najvjernijim obožavateljima na Facebooku, daje nam neke uvide o tome što motivira potrošače da odvoje vrijeme od svog zauzetog rasporeda i postanu zagovornici marki. Tko su ti brendovi "Top 20" i kako su toliko obožavali svoje obožavatelje?

Objave ovih marki pokrivaju:

• Costco (1,2 milijuna obožavatelja): Akcije za stavke koje potrošači trebaju.
• Ziploc (1,5 milijuna obožavatelja): Blagdanski recepti poput kolača optočenih štapićima mente zgnječenih u Ziploc vrećicama? Zanati i blagdanski ukrasi pohranjeni u... pogodio si... Ziploc spremnici.
• Dječja bolnica St. Jude (1,7 milijuna obožavatelja): Fotografije djece na poboljšanju.
• Medela (247 000 obožavatelja): Dječje fotografije i informacije za podršku dojenju.
• Plima i oseka (preko 4 milijuna obožavatelja Facebooka): S blizancima Scottima, poznatima i kao Property Brothers. Fokusiran na odjeću koja se zaista može zaprljati poput vojne, podvorničke, građevinske i vatrogasne uniforme.
• Reese’s Candy Company (12 milijuna obožavatelja): Zanimljivi deserti koji uključuju Reeseine proizvode. Informacije o kikirikiju.

Većina postova ovih marki uključiti nešto s potencijalom da obogati život čitatelja. Kao što objašnjavaju autori studije LoudDoor:

Ljudi reagiraju na stvari koje su za njih relevantne. Razumijevanje strasti i interesa vaših zagovornika vodi vaše razumijevanje onoga što zanima vaše najstrastvenije potrošače.

Ključno za poneti

Kada robne marke isporučuju zabavu i obogaćivanje na društvenim mrežama, nagrađuju se zastupnicima marki i dobrom voljom potrošača. U ovom razdoblju kada brendovi moraju preskočiti izravnu prodaju i oslanjati se na zastupnike marki koji će ih plasirati na tržište, kanali društvenih medija trebali bi tangencijalno dotaknuti proizvode i usluge marke; umjesto da se usredotočimo na potrebe kupaca.

# 2: Pružite stvarnu podršku putem društvenih mreža

U njihovoj 2014. Država višekanalne korisničke službe izvještaj, istraživači iz tvrtke Parature (Microsoftova tvrtka) pitali su 1.000 potrošača jesu li ikad pitali korisničku uslugu putem društvenih mreža. Trideset pet posto odgovorilo je da jesu. Od tih ispitanika, 51% je izjavilo da im je odgovor marke dao "nešto više" ili "puno povoljniji" pogled na marku.

Uz to, izvješće HubSpot spomenuto u gore navedenoj br. 1 potvrđuje oslanjanje potrošača na društvene medije za komunikaciju s tvrtkom.

Od 569 ispitanika u studiji HubSpot, 50% je izjavilo da su pohvalili marku u posljednjih 5 mjeseci, 35% se žalilo na marku, a 30% je zatražilo podršku. Mnoge populacije, uključujući one starije od 60 godina, koriste se društvenim mrežama kako bi se povezale s tvrtkama kako bi izrazile zahvalnost, upute ili zadovoljstvo.

Na početku revolucije u društvenim mrežama mnogi su se brendovi opirali uspostavljanju kanala na društvenim mrežama zbog straha od negativnih komentara. Studija HubSpot otkriva da su potrošači na društvenim mrežama posegnuli za češćim pohvalama marki nego za kritiziranjem (50% vs. 35%).

Studija Edison Research otkrila je da potrošači ne samo da očekuju da tvrtke imaju kanale društvenih mreža, već i da tamo budu spremne brzo reagirati. Četrdeset dva posto očekuje odgovor za manje od sat vremena, 25% u istom danu i 9% želi za 5 minuta!

Ključno za poneti

Pametne marke koriste komentare, pohvale, pa čak i kritike potrošača na društvenim mrežama kako bi ojačale imidž marke. Navedite lako dostupna korisnička služba i komunikacijski kanal putem društvenih mreža kako bi se povećala vjerodostojnost marke.

# 3: preskočite prodajna mjesta

Ljudi ne odlaze na društvene mreže da bi ih promovirali ili u koje mogu biti unaprijeđeni. Odlaze se povezati s prijateljima, zabaviti se ili prosvijetliti i zabaviti. U studiji socijalnog životnog ciklusa tvrtke HubSpot potrošači priznaju da ako postoji proizvod ili usluga koja im je potrebna, najbolje mjesto da ih tvrtke dođu putem marketinga putem e-pošte. Facebook je daleki četvrti. LinkedIn i Twitter s neznatnim brojevima sletjeli su na peto i sedmo mjesto.

Gallupova 2014 Studija stanja američkih potrošača ponavlja HubSpotova otkrića. Autori studije objašnjavaju: „Web stranice društvenih medija vrlo su osobne i razgovorne... potrošači koji koriste ove web stranice ne žele čuti razmjere prodaje... Ovaj sadržaj trebao bi biti originalan za tvrtku i ne smije se odnositi na prodaju ili marketing. "

Gallup čak ide toliko daleko da tvrdi da će tvrtke koje se klade na društvenim mrežama kako bi potaknule prodaju biti razočarane.

Ova nesklonost raspravljanju o kupnjama na društvenim mrežama odnosi se čak i na potrošače koji su artikle kupili na mreži. Drugim riječima, oni kojima je ugodno kupovati i komunicirati putem interneta još uvijek nerado razgovaraju o tome što kupuju i zašto.

Ključno za poneti

Unatoč potencijalima povezanosti s potrošačima koje socijalni mediji nude, potrošači su tu da komuniciraju s drugim ljudima, a ne s robnim markama. Društveni mediji nisu idealan kanal za prodaju.

Donja linija

2014. kupci ne koriste društvene mreže za kupnju. To znači da marke moraju bavite se zabavom donekle pružajući koristan, pa čak i zanimljiv sadržaj.

Kroz ovaj korisni i zanimljivi društveni sadržaj koji brendiraju ispričati priču vlastitog identiteta kako bi kupci mogli utvrditi dijele li vrijednosti s tvrtkom.

Navođenje kupaca da razviju afinitet s tvrtkom pretvara ih u „potpuno angažirane“ kupce. Gallup preporučuje tvrtkama da za to pucaju u ekonomiji usmjerenoj na kupca.

Naši podaci otkrivaju da kupac koji je potpuno angažiran predstavlja prosječnu premiju od 23% u pogledu udjela novčanika, profitabilnosti, prihoda i rasta odnosa u odnosu na prosječnog kupca. Suprotno tome, aktivno isključeni kupac predstavlja 13% popusta u tim istim mjerama.

Autori Gallupove studije dalje objašnjavaju:

Potpuno angažirani kupci imaju snažnu emocionalnu vezanost za tvrtku. Oni djeluju kao ambasadori robne marke za ovu tvrtku, okupljajući se u njeno ime prijateljima, obitelji i suradnicima i trudeći se kupiti svoje proizvode ili usluge. Neki bi čak mogli reći da vole to društvo.

Društveni mediji idealno su mjesto za njegovati i njegovati emocionalne veze s potrošačima i za dokazati tom kupcu da su vrijednosti marke usklađene s njihovim vrijednostima.

U 2015. godini najuspješniji brendovi koristit će društvene medije kako bi prenijeli svoje vrijednosti i identitet u vijesti feedovi, srca i umovi publike na društvenim mrežama - a ne detalji njihovih specifičnih proizvoda ili usluge.

Što misliš? Jeste li već istraživali vrijednosti i identitet svoje publike? Dijele li vaši kupci ikada o proizvodima koje kupuju na vašim kanalima na društvenim mrežama? Očekuju li da brzo odgovorite na njihove interakcije? Ostavite svoje komentare ili pitanja u okviru ispod.