Kako ponuditi izvrsnu korisničku uslugu putem društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Jesu li vaši kupci na društvenim mrežama?

Komunicirate li s njima?

Ključ učinkovitog korištenja društvenih medija za korisničku službu je slušanje, poduzimanje radnji i iskorištavanje onoga što vam zajednica govori.

U ovom ćete članku saznati kako pružiti izvrsnu korisničku uslugu putem društvenih mreža.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

# 1: Izradite plan korisničke službe

Važno je da imati plan na mjestu za upravljanje korisničkom službom na društvenim mrežama.

Prvo definirajte jasan strategija društvenih medija. Odredite kako možete koristiti društvene medije za podršku poslovnim ciljevima za izgradnju i održavanje odnosa s ciljanom publikom.

Sljedeći, prepoznati koji alate koje ćete koristiti odgovoriti kupcima. Ako ste mala tvrtka, možda nećete trebati koristiti alate. Ako si

veća tvrtka uz stalne povratne informacije kupaca, postoje alati koje možete koristiti za podršku procesima tijeka rada, olakšavanje odobravanja osjetljivih pitanja i dijeljenje povratnih informacija s odgovarajućim ljudima.

Konačno, razviti postupak za upravljanje kriznim scenarijima, koji često udaraju kad ih najmanje očekujete. Ako se bavite restoranom, a kupac tvrdi da je u svom sendviču pronašao neprehrambeni predmet, jednostavno post na Facebook stranici mogao bi brzo prerasti u puno veći problem, pogotovo ako taj kupac ima značajnu ulogu slijedeći.

Krizni plan pomoći će vam u rješavanju scenarija u stvarnom vremenu. Ako vaša tvrtka ima tim za odnose s javnošću ili komunikacije, često će imati već uspostavljene krizne protokole. Ako nije, osigurajte da navedete jednostavne korake za dobivanje odgovora na takav događaj - na primjer, navedite s kime biste se trebali vi (ili upravitelj zajednice) koordinirati da biste razvili odgovor.

# 2: Obučite osoblje

Svi zaposlenici koji se bave korisničkom službom za vaše poslovanje trebali bi imati jasno razumijevanje vaših vodećih načela i protokola.

Započnite obuku osoblja pregledavanjem vaše strategije društvenih medija i pozicioniranja marke i vrste alata za društvene medije ti koristiš.

Provedite zaposlenike kroz vaš proces upravljanja korisničkom službom, naglasite važnost osjećaja kupaca i objasnite kako pozitivne i negativne recenzije mogu utjecati na vaše poslovanje. Obratite se svim društvenim kanalima i pregledajte web lokacije poput Yelp.

Također, pružite popis potencijalnih pitanja na koja će trebati odgovoriti. Uključite primjere negativnih i pozitivnih povratnih informacija.

Tijekom obuke upotrijebite ljestvicu ocjenjivanja kako biste procijenili kako zaposlenici upravljaju uzorcima scenarija kako bi osigurali da razumiju koje su odgovarajuće korake poduzeli - ili na čemu trebaju raditi.

Posljednje, neka menadžer ili iskusni predstavnik korisničke službe prošeću kroz odgovore uživo sa zaposlenicima, osiguravajući da su spremni sami obaviti posao.

# 3: Obraćajte se žalbama i poduzmite mjere

Budimo iskreni - negativni komentari su zastrašujući. Oni mogu brzo odbiti potencijalne kupce i ostaviti negativan dojam o vašoj marki. Da biste učinkovito rješavali pritužbe, morate saslušati i stupiti u kontakt sa svojim kupcima.

Laurie Meacham, voditeljica JetBlue-ovog tima za društvene medije i klijente, podijelila je perspektivu zrakoplovne tvrtke: „Posvećeni smo slušanju kupaca i prava stvar bez obzira putem kojeg nas medija kontaktiraju i presijecaju buku na društvenim mrežama tražeći mogućnosti u kojima možemo ponuditi vrijednost našim kupci. Vjerujemo u pametan angažman i radimo na stvaranju stvarnih odnosa s našim kupcima. "

Ako kupci ostave negativne povratne informacije na društvenim mrežama, obratite se njihovim problemima izravno na mreži ili ih zamolite da vam pošalju e-poštu da biste stvari preuzeli izvan mreže. Iako obično ne možete ukloniti negativni post, drugi će kupci vidjeti da ste odgovorili na žalbu, dajući im povjerenje da tvrtka sluša i brine o njoj kupci.

Ako imate ozbiljnijih problema s kupcima, razmotrite implikacije odnosa s javnošću. Ozbiljna pitanja uključuju prodaju elektroničkih uređaja s oštećenjima koje uzrokuju ozljede ili opozivu prehrambenih proizvoda.

# 4: Zatražite povratne informacije

Iskoristite izvanmrežne kanale na voziti online recenzije. Ako imate pozivni centar, odredište za cigle, bazu podataka e-pošte ili druga mjesta gdje vaša tvrtka komunicira s kupcima, zamolite kupce da razmisle o ostavljanju recenzija na vašem društvenom tržištu kanali.

Možeš potaknite kupce da objavljuju na Facebooku ili ostave internetsku recenziju. Imajte na umu da neke web stranice s recenzijama poput Yelp imaju pravila prema kojima državne tvrtke ne mogu izričito tražiti od kupaca da ostavljaju recenzije.

# 5: Potražite nove mogućnosti

Povratne informacije putem društvenih kanala mogu biti korisne za razvoj novih proizvoda potaknutih potražnjom potrošača, a kasnije i za potporu prodajnom lijevku (i vašim prodajnim partnerima na tom putu).

Na primjer, ako vaša tvrtka proizvodi kruh, a kupci traže nove okuse na vašim društvenim kanalima, poslušajte i pratite te povratne informacije. Stvorite mjerila kako biste utvrdili kada treba razmotriti novi okus. Trideset komentara kupaca o kruhu s okusom cimeta moglo bi ukazivati ​​da je vrijeme da razmislite o proizvodnji takvog proizvoda. Iako je set uzoraka mali, to može biti pokazatelj većeg interesa potrošača za taj okus.

Razmislite o tome kako iskoristiti svoje partnere i postojeće kupce zatražite povratne informacije za razvoj novog proizvoda. Ovo može biti jednostavno poput slanja ankete kupcu e-poštom ili objavljivanja ankete na društvenom kanalu.

# 6: Podijelite uvid u kupce

Podijelite povratne informacije kupaca u cijeloj tvrtki. Koristite okvir "Što, pa što i sada što" da biste podijelili relevantne i korisne uvide o kupcima s drugim područjima vašeg poslovanja.

Ovisno o veličini vaše tvrtke, evo nekih internih odjela s kojima biste možda željeli komunicirati:

• Obavijestite istraživački i razvojni tim o problemima proizvoda.
• Razgovarajte s pravnom skupinom o potencijalnim parnicama ili pojedinačnim kupcima na koje morate paziti. Primjerice, ako pravne tvrtke zatraže kupce koji su imali negativnog iskustva s vašim poslovanjem, možda razmišljaju o tužbi vaše organizacije. Saznajte tko su ljudi u tim tvrtkama, utvrdite o čemu govore na mreži i procijenite kako potrošači reagiraju. Navedite poveznice na daljnje informacije.
• Podijelite s izvršnim timom sve informacije o pozicioniranju na tržištu i najavama konkurentskih proizvoda koje pokreću značajnu društvenu buku.

Zaključak

Rukovanje korisničkom uslugom na društvenim kanalima može biti izazov. Da biste bili uspješni, morate imati uspostavljene jasne procese korisničke službe. Također, pažljivo slušajte povratne informacije zajednice kako biste podržali svoje poslovne ciljeve - od uvođenja novih proizvoda na temelju potražnje kupaca do stvaranja pozitivne percepcije robne marke.

Što misliš? Jeste li isprobali neku od ovih strategija korisničke podrške na svojim društvenim kanalima? Koje su taktike djelovale za vaše poslovanje? Ostavite svoje povratne informacije u komentarima u nastavku.