Kako se nositi s krizom društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Jeste li se ikad morali suočiti s krizom na društvenim mrežama?

Imate li krizni plan?

U doba društvenih mreža i najmanja nevolja može brzo dobiti zamah i izmaći kontroli. Ako ste spremni, puno je lakše upravljati ugledom svoje tvrtke i proći kroz krizu neozlijeđeni.

U ovom ću članku podijeliti četiri savjeta o tome kako se učinkovito nositi s krizom na društvenim mrežama.

Što je kriza na društvenim mrežama?

Ako postoji velika količina dolaznih poruka na društvenim mrežama o određenoj temi, velika je vjerojatnost da imate krizu na društvenim mrežama.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Dvije stvari mogu izazvati krizu na društvenim mrežama. Prvo, vanjski čimbenici poput prirodne katastrofe, ljudske tragedije ili nečega što je povezano s vašom industrijom mogu dovesti do toga da ljudi dođu do vaših računa na društvenim mrežama. Drugo, kriza društvenih medija može se pokrenuti na samoj platformi zbog, na primjer, neosjetljivog tvita ili neprikladne slike. U oba slučaja rezultat je da vaši računi na društvenim mrežama eksplodiraju.

Čekanje da se kriza na društvenim mrežama razbukta nikad nije opcija. Ako ga zanemarite, vjerojatno će se pogoršati. Društveni mediji mogu biti prednost u krizi ako se pravilno koriste, a ne dodatni problem.

Evo što trebate učiniti da biste izašli na drugu stranu krize s netaknutom reputacijom vaše tvrtke.

# 1: Imajte plan na mjestu

A kriza društvenih medija troši i vrijeme i novac. Kada ste u kriznom načinu, osjećate se kao da ste iznad glave.

Mapirajte što biste trebali odgovoriti na krizu na društvenim mrežama ispred vremena. Smislite razne scenarije, tako da možete preuzeti kontrolu nad bilo kojom situacijom kada za to dođe vrijeme.

Dodatno, stvoriti odbor za društvene medije koji uključuje ljude iz cijele tvrtke i sastaje se redovito (tjedno ili mjesečno, ovisno o veličini vašeg posla). Ti ljudi moraju znati detalje i detalje tvrtke, razumjeti koje strategije koristiti kad pogodi kriza i imaju odgovarajuće vještine za komunikaciju s kupcima.

# 2: Stvorite krizni centar

Stvoriti krizni centar za usmjeravanje kupaca i dionika na jedan izvor koji ima relevantne, korisne veze s ažurnim informacijama.

General Motors se 2014. godine suočio s velikom tragedijom zbog koje je puno kupaca doseglo svoje račune na društvenim mrežama. Ljudi su poginuli u sudarima automobila zbog neispravnih prekidača paljenja, što je spriječilo napuhavanje zračnih jastuka. U mjesecima koji dolaze General Motors pokrenuo je veliku akciju opoziva.

General Motors stvorio je poseban, samostalna web stranica koji je služio kao središte informacija. Sadržavao je česta pitanja o opozivu, detaljno objašnjenje problema i savjete o tome gdje i kako potražiti pomoć.

Krizni centar pomaže poduzećima pružiti više konteksta o bilo kojoj situaciji uključenim ljudima. Također će olakšati opterećenje vaših kanala na društvenim mrežama.

# 3: Nadziranje krize

Da biste učinkovito riješili krizu na društvenim mrežama, bilo da je uzrokovana vanjskim ili unutarnjim čimbenicima, morate pratiti kako se razvija. Osim toga, to morate učiniti na takav način da vas obim poruka na društvenim mrežama ne prevlada.

Koristi alat za praćenje društvenih medija ili jednostavno držite otvorene kartice Twittera na kojima se nalaze vaše obavijesti, kao i pretraživanje odgovarajućeg hashtaga. Također, označite razgovore koji dolaze putem e-pošte kako biste pratili sve poruke na društvenim mrežama na koje još uvijek treba odgovor.

Objavite relevantna ažuriranja putem svojih društvenih kanala i odgovorite izravno kupcima. Kada svojoj publici priopćite informacije o krizi, napravite brz javni odgovor. Želite ažurirati sve i svakoga, tako da nitko ne ostaje u mraku.

Čini se da kriza na društvenim mrežama nikad ne dolazi do kraja. Nastavite pratiti događaje i relevantne obavijesti nakon krize.

# 4: Posjedujte svoje pogreške

Prvo i najvažnije, kada je kriza na društvenim mrežama uzrokovana iznutra, preuzmi punu odgovornost za problem, čak i ako niste vi krivi.

Sastavite dobro promišljenu javnu izjavu i podijelite je prvo na izvornoj platformi na kojoj je problem započeo. Na primjer, ako je kriza prvi put pokrenuta na Twitteru, prvo tamo objavite izjavu.

Brzina odgovora je sve.

Obavezno se suočite s krizom na društvenim mrežama u roku od nekoliko minuta pošaljite u svijet svoju prvu izjavu ili ispriku marke. Da bi izjava bila učinkovitija, imate ugledni izvor u svojoj tvrtki, poput voditelja društvenih mreža, menadžera marke itd., koji govori u ime vaše marke.

Upravo je to bio slučaj za KitchenAid 2012. godine, kada je jedan zaposlenik s računa marke slučajno na Twitteru objavio neosjetljivi komentar o baki predsjednika Obame.

Samo nekoliko minuta kasnije, renomirana marka izdala je javna izjava na Twitteru dolazi od voditeljice marke KitchenAid, Cynthia Soledad, ispričavajući se zbog pogreške i ističući da osoba koja je bila odgovorna za tweet neće tvitnuti za tvrtku više.

Pri izdavanju izjave pokažite suosjećanje i svoju punu predanost pitanju. Uvjerite kupce da su vam oni na prvom mjestu. Ne branite se, ne opravdavajte svoje postupke i što je najvažnije, nemojte se skrivati ​​od kritika.

Zaključak

Pomoću društvenih medija krize se lako mogu proširiti, šteteći reputaciji vaše marke u roku od nekoliko minuta ili čak sekundi. Ako želite vratiti povjerenje svojih kupaca, morat ćete pojačati svoju igru. Komunicirajte proaktivno, preuzmite stvar u svoje ruke i nikad ne budite nespremni za krizu na društvenim mrežama.

Što misliš? Jeste li se ikad morali suočiti s krizom na društvenim mrežama? Kojim ste se alatima pratili? Kako ste to podnijeli? Podijelite svoje misli i iskustva u odjeljku za komentare u nastavku.