Što je socijalni CRM?: Ispitivač društvenih medija

Stalno slušate o ovome upravljanje odnosima s društvenim kupcima (CRM) stvar, zar ne? Definitivno je bila vruća tema.

Evo nekoliko važne točke koje treba uzeti u obzir kada razmišljate o socijalnom CRM-u.

• Socijalni CRM prvo je strategija što često podržavaju razni alati i tehnologije. Strategija se temelji na angažmanu kupaca i interakcijama, a transakcije su nusproizvod.

• Društveni CRM se još uvijek odnosi na CRM (ali evoluirao), što znači pozadinski proces i sustav za upravljanje odnosima s kupcima i podatke na učinkovit i procesno usmjeren način.

• Društveni CRM hoće znače različite stvari različitim organizacijama. Ključ je sposobnost razumijevanja poslovnog izazova koji želite riješiti, a zatim i njegovo rješavanje.

• Društveni CRM jedna je komponenta razvoja a socijalni ili suradnički poslovanje, kako interno tako i eksterno.

Dakle, sad kad smo postavili neke temelje, prijeđimo na malo više konteksta i za CRM i za društveni CRM. Da biste to učinili, evo nekoliko slika iz Šahovska medijska grupa. (Mnogi pojmovi u ovom članku potječu iz zajedničkog bijelog rada s Mitch Lieberman.)

Razumijevanje CRM-a

CRM se sastoji od funkcija prodaje, marketinga i usluga / podrške čija je svrha bila premjestiti kupca kroz cjevovod s ciljem da se kupac vrati da kupuje sve više i više stvari.

Tradicionalni CRM temeljio se na podacima i informacijama koje su marke mogle prikupljati o svojim kupcima, a sve bi to ulazilo u CRM sustav koji je tada omogućio tvrtki bolje ciljati razne kupce.

Razumijevanje društvenog upravljanja odnosima s klijentima

PR sada ima vrlo aktivnu ulogu u socijalnom upravljanju odnosima s klijentima (zapravo, PR obično posjeduje proračunsku kontrolu i autoritet socijalnih inicijativa ispred svakog drugog odjela). U većini organizacija, PR odjeli upravljaju društvenom prisutnošću robnih marki i bave se angažmanom kupaca.

Sljedeća promjena koju možemo vidjeti je da su zagovaranje i iskustvo presudne komponente društvenog upravljanja odnosima s klijentima, koje se sve vrte oko kupca. Na prvoj gornjoj CRM slici vidjet ćete da kupac zapravo nije dio CRM-a - nema suradnje, nema odnosa.

Obavite YouTube marketinšku obuku - na mreži!

Želite li poboljšati svoj angažman i prodaju s YouTubeom? Zatim se pridružite najvećem i najboljem skupu YouTube marketinških stručnjaka koji dijele svoje dokazane strategije. Dobit ćete detaljne upute uživo usmjerene na YouTube strategija, izrada videozapisa i YouTube oglasi. Postanite marketinški heroj YouTubea za svoju tvrtku i klijente dok provodite strategije koje donose dokazane rezultate. Ovo je mrežni trening uživo od vaših prijatelja u programu Social Media Examiner.

KLIKNITE OVDJE ZA DETALJE - PRODAJA ZAVRŠAVA 22. RUJNA!

U socijalnom CRM-u to se potpuno promijenilo. Kupac je zapravo središnja točka kako organizacija djeluje. Umjesto marketinga ili guranja poruka kupcima, robne marke sada razgovaraju i surađuju s kupcima u rješavanju poslovnih problema, osnažiti kupce da oblikuju vlastita iskustva i grade odnose s kupcima, koji će se nadam se pretvoriti u njihove zagovornike.

Vrlo je važno imati na umu da društveni CRM nije nova "stvar" koja zamjenjuje CRM, to je jednostavno evolucija onoga što je CRM uvijek bio.

Zašto se dogodila evolucija

Ovo je samo mali uzorak dostupnih podataka na webu koji pokazuje kako se potrošači mijenjaju i razvijaju s rastom društvenih medija.

Izazov za organizacije sada je prilagođavanje i razvoj kako bi udovoljili potrebama i zahtjevima novih socijalnih kupaca. Ono što je šokantno od neke od gore navedenih statistika je to mnoge organizacije još uvijek ne razumiju CRM vrijednost društvenih medija.

Jedan od mojih omiljeni citati iz Gartnera Države:

„Do 2010. više od polovice tvrtki koje su uspostavile internetsku zajednicu neće uspjeti upravljati njome kao agensom promjene, što će u konačnici nagristi vrijednost kupaca. Požurivanje u inicijative za socijalno računarstvo bez jasno definiranih koristi i za tvrtku i za kupca bit će najveći uzrok neuspjeha. "

Social CRM odnosi se na prelazak s obožavatelja i sljedbenika na kupce i zagovornike.

Jeste li se bavili socijalnim CRM-om? Koje su tvoje misli? Podijelite svoje komentare u donjem okviru.