Kako izraditi marketinški plan za društvene medije: Ispitivač za društvene medije

Želite li uspostaviti osobne veze sa svojim kupcima na društvenim mrežama?

Zanimaju li vas bolji načini rješavanja njihovih želja i potreba?

Ključ interakcije sa publikom na osobnijoj razini je usredotočenost na pravog kupca, u pravo vrijeme i s pravim zaposlenicima.

U ovom ćete članku saznati kako stvoriti marketinški plan za društvene medije kako bi kupci bili na prvom mjestu i poboljšali angažman.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Zašto se usredotočiti na kupce?

U društvenim mrežama mnoge tvrtke preuzimaju poruke marki usmjerene na kupca i prilagođavaju ih sadržaju za svaki kanal. Ovaj je postupak dobar i učinkovit, ali na prvo mjesto stavlja kanale, sadržaj i poruke te pretpostavlja da su potrebe ciljne publike uvijek iste.

Stvarnost je takva da vaša ciljana publika ima različite komunikacijske potrebe, ovisno o tome u kojoj se fazi ciklusa kupnje nalazi. Pristup usmjeren na kupca preokreće stvaranje sadržaja s robne marke na kupca. Započnite s potrebama kupca, a zatim izgradite postupak, sadržaj i resurse na društvenim mrežama oko kupca. Prilagođavanje sadržaja promjenjivim potrebama vaše publike povećava angažman.

Evo kako primijeniti pristup usmjeren na kupca u marketingu na društvenim mrežama.

# 1: Razumijevanje faza ciklusa kupnje

Marketinški savjetnik Tony Zambito vjeruje da putovanje kupca započinje prije nego što kupci sebe smatraju kupcima i proteže se dalje od kupnje. Ciljevi i ponašanje kupca mijenjaju se tijekom ciklusa kupnje, čak i među istim ciljnim tržištem. Zambito je ovo razmišljanje izrazio u smislu B2B-a, ali odnosi se i na društvene mreže.

Potrebe i ponašanja potrošača razlikuju se kada nisu na tržištu za kupnju, kada se bave kupnjom i kada postanu kupci. Iz tih razloga je dobra ideja pobrinite se da se vaše interakcije s kupcima, kupnjama i naknadnim kupnjama razlikuju.

# 2: Uključite prave zaposlenike

Rosalia Cefalu iz HubSpota vjeruje da su različiti zaposlenici najprikladniji za komunikaciju s kupcima u različitim fazama ciklusa kupnje. Ti zaposlenici mogu doći iz različitih odjela u vašoj tvrtki.

Kada ti uključuju zaposlenike izvan odjela za marketing, jedan na jedan angažman s vašim kupcima postaje skalabilniji. Možeš raspodijeliti društvene odgovornosti po odjelima najrelevantnijim ljudima.

Jednom kada identificirate odjele i zaposlenike, uspostavite ciljeve za njih i prilagodite društvene izvore ili otvorite nove društvene račune kako biste povezali prave zaposlenike s pravim kupcima. Postavljanje tima za socijalnu skrb omogućuje vam angažiranje kupaca tijekom cijelog ciklusa kupnje kako biste pridobili nove kupce, ponovljene kupnje, vjernost i zagovornike robne marke.

# 3: Prilagodite svoje društvene poruke osobama kupaca

Možete prilagoditi svoje društvene poruke i podijeliti društvene odgovore s ove tri potrošačke osobe.

Otkup Persona

U ovoj fazi ciklusa kupnje želite pronađite potrošače koji kupuju na tržištu, ali nisu kupili od vas. Cilj je pronaći i privući potencijalne klijente.

Ovdje tražite ljude koji koriste prave ključne riječi, poput spominjanja vaše tvrtke, konkurenata, industrije ili određenih proizvoda i usluga. Stvorite kampanje na društvenim mrežama kako biste povećali obožavatelje i sljedbenike i nadgledajte razgovore kako biste stupili u interakciju s onima koji odgovaraju.

Ako vaša tvrtka ima odjel za odnose s javnošću ili korporativne komunikacije, oni mogu igrati ulogu traženje većih industrijskih ili korporativnih problema i identificiranje novinara ili blogera za medije doseg.

Kupite Persona

Za ovu fazu, pronađite potrošače koji aktivno traže informacije o kupnji. Ovdje vaš marketinški tim može pomozite tim ljudima zajedno s njihovim kupnjama. Međutim, prodajni predstavnici su najprikladniji za relevantniji angažman.

Ako imate maloprodaju, mogli biste osnažiti prodajni tim za interakciju s kupcima na društvenim mrežama slično kao što je Zappos.com učinio. Ili ako ste B2B tvrtka, možete aktivirati prodajne predstavnike da odgovore na potrebe potencijalnih klijenata. Povezivanje popisa kontakata prodajnog tima ili CRM-a olakšava ovo. Ovdje je cilj konverzija.

Otkup kupnje Persona

U ovoj ste fazi vi usredotočite se na zadovoljstvo kupaca, rješavanje problema koje mogu imati i daljnju pomoć.

Predstavnici korisničke službe idealni su za pružanje onoga što već mogu učiniti putem telefona, e-pošte ili internetskog chata. Cilj je oduševiti kupce, minimizirati negativne komentare i promovirati pozitivne.

U ovoj fazi kupci mogu postati zagovornici marki. Automatizacija bi također mogla igrati ulogu kao što je zakazivanje praćenja za tjedan ili dva kako bi se utvrdilo jesu li kupci i dalje zadovoljni.

Pet frajera: društveni mediji usmjereni na kupca na djelu

Lanac gurmanskih hamburgera Petorica poznaje društvene medije usmjerene na kupca. Uspjeli su povećati angažman izravnim povezivanjem s pojedinačnim kupcima, umjesto da jednostavno razgovaraju s ciljanom publikom općenitim porukama robne marke.

Tvrtka ima preko milijun vjernih sljedbenika na Facebooku, Twitteru i Instagramu. I oni planiraju i nadziru svoje napore na društvenim mrežama Hootsuite.

Evo nekoliko načina na koje Five Guys koristi društvene mreže za povezivanje s kupcima.

Osnažite zaposlenike da se uključe

Pristup pet frajera društvenim mrežama započinje uslugom i vođen je postupkom koji omogućuje zaposlenicima da se u pravo vrijeme povežu s pravim kupcima. Povezivanje pojedinačnih kupaca s zaposlenicima iz prve linije putem društvenih mreža omogućilo je Five Guysu da bude tvrtka usmjerenija na kupca, što je izazov s preko 1.200 lokacija širom svijeta.

Uključivanje zaposlenika u društvene medije također je učinilo sadržaj Pet frajera osobnijim, iskrenim i lokalnim.

Komunicirajte lokalno s franšiznim računima

Pojedina mjesta Pet muškaraca u Sjedinjenim Državama i širom svijeta imaju vlastite društvene mreže račune za lokalnu komunikaciju o promocijama, novim okusima ili proizvodima i događajima koji odjekuju u zajednica.

Pristup usmjeren na potrošača Five Guys omogućuje pojedinim lokacijama da otkriju povratne informacije kupaca, izravno odgovore i naprave promjene koje poboljšavaju korisničko iskustvo. Praćenje ove vrste povratnih informacija na lokalnoj razini mnogo je učinkovitije, što čini angažman jedan na jedan skalabilnijim.

Generirajte potrošački sadržaj pomoću društvenih kampanja

Društveni mediji usmjereni na kupca daju zadovoljne kupce koji često postaju ambasadori robne marke, generirajući buzz i dijeljiv sadržaj. S kampanjom #SayCheeseSweeps Five Guysa kupci su hashtagirali svoje fotografije s cheeseburgerima Five Guys kako bi dobili priliku za osvajanje nagrada. Rezultat je više od 1000 spominjanja na Twitteru i Instagramu. Sadržaj generiran od strane potrošača dijelili su na svim društvenim mrežama Five Guysa.

Ova je kampanja postigla takav uspjeh da su pokrenuli drugu kampanju koristeći hashtag #ShareYourShake.

Zaključak

Ako vaš marketing na društvenim mrežama koristi model usmjeren na kupca (ali i dalje na prvom mjestu), možda je vrijeme da razmislite o pristupu usmjerenom na kupca.

Prije nego što bilo što učiniš, započnite slušanjem. Utvrdite kroz koje kategorije ciklusa kupnje prolazi vaša ciljana publika i koji su ljudi u vašoj organizaciji najprikladniji za interakciju sa svakom potrošačkom osobom. Zatim postavite postupak i trening za povezivanje pravih kupaca s pravim ljudima u pravo vrijeme kako biste povećali svoj angažman i poboljšali svoje marketinške rezultate na društvenim mrežama.

Što misliš? Jeste li isprobali pristup usmjeren na kupca u svom marketingu na društvenim mrežama? Koju taktiku koristite za osobne veze sa svojim kupcima? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.

Slika petorice frajera na Facebook stranici kreirana sa Placeit.