Podmićujete li nesvjesno svoje obožavatelje društvenih mreža?: Ispitivač društvenih medija

Može li vam "etičko" podmićivanje postaviti posao za neuspjeh?

Ako se interakcije na društvenim mrežama vaše tvrtke vrte oko unaprijed najavljenih prodaja, posebnih ponuda i promotivni kodovi samo za insajder - do te mjere da je primanje ovih stvari primarni motiv za vaše obožavatelje i sljedbenici - onda u osnovi potkupljujete kupce da ostanu.

U ovom slučaju, društveni mediji samo pružaju ugodno, bijelo pokriće za podmićivanje.

Tako, same aktivnosti za koje se nadate da će poboljšati vaš odnos s kupcima možda zapravo štete vašoj reputaciji s njima, čineći manje vjerojatnim da će ti kupci platiti cijelu cijenu bez zabrane.

Ovaj će članak otkriti četiri načina za izgradnju lojalnosti kupaca bez podmićivanja.

Skliska padina

Kako su se vaši napori tako udaljili?

Klizanje prema dolje započelo je kad ste vi zbunjen zadržavanje kupaca taktike s građenjem istine vjernost kupca.

Evo rezidentnog stručnjaka na Harvardu za izvrsnost usluga, Francis Frei, objašnjavajući razliku između njih dvoje:

„Kada tvrtke plaćaju kupcima da isprobaju njihove proizvode i usluge, to je dio programa za stjecanje kupaca. Kada tvrtke plaćaju kupcima da ostanu kupci, to je dio programa zadržavanja kupaca.

Kada tvrtke ulažu u aktivnosti koje povećavaju spremnost kupaca za plaćanje, imaju program vjernosti kupaca. Kada program vjernosti djeluje, to povećava šansu da vas kupci odaberu za konkurenta s nižom cijenom. "

Drugim riječima:

• Programi zadržavanja potkupljuju kupce miljama koje često lete i kartice "kupi 10 uzmi 1 besplatno". Dodaju ekonomske poticaje trenutnim kupcima da se vrate za sljedeću kupnju. To teško da je loše, ali kad se prečesto radi, navikava kupce na poticaje, što promovira ekonomska razmatranja u odnosu na sklonost marki.
• Programi vjernosti povećavaju sudjelovanje robne marke među kupcima visoke vrijednosti kovati obveznice koje prevladavaju ekonomske odluke. To može značiti dobivanje njihovog doprinosa u strateškim odlukama, pružanje pristupa određenim proizvodima i privilegijama samo za insajdere i još mnogo toga. Nakon što su kupci pomogli dizajnirati widget sljedeće generacije, emocionalno ulažu u kupnju i upotrebu. Čak i više ako im se kao privilegiranom insajderu omogući rani pristup onima koji su surađeni proizvodi, ili čak ekskluzivni pristup posebnim proizvodima u znak priznanja za njihov trud i ulazni.

Pa kakve to veze ima s društvenim mrežama?

S društvenim mrežama kupci žele međusobno komunicirati barem onoliko koliko i s poslovanjem. Dakle, da biste stvorili pravi program vjernosti kupaca - i premium cijenu razlike koja odgovara tome - morate stvoriti zajednicu kupaca.

Što to govoriš? Već imate zajednicu?

Vjerojatno imate tisuće pojedinačnih kupaca koji su dali minimalni pristanak i "odlučili" se za primanje komunikacije od vas. To nije zajednica. Dovraga, taj stil jednosmjerne komunikacije nije čak ni veza.

Srećom (i kao što ste mogli očekivati), odgovarajuća strategija društvenih medija može vaš popis e-pošte pretvoriti u stvarnu zajednicu.

Ovdje su 4 ključna elementa za stvarne zajednice zajedno s primarnim načinima na koje društveni mediji mogu poticati svakog od njih:

# 1: Ponovljena interakcija

Ako prođem mjesecima, a da na neki način ne vidim, ne razgovaram, ne postavljam unakrsne objave ili ne komuniciram s vašom tvrtkom, vjerojatno ste prilično periferni dio mog života. Isto vrijedi i za vaše kupce.

Ali iskrena e-pošta kojom se trguje naprijed-natrag jednom ili dva puta tjedno nekoliko tjedana zaredom sve to mijenja. Jeste stekao vrhunsku svijest kao razgovorni partner. Vaša je tvrtka od "to" postala "osoba" (ili "ti" za vaše ljubitelje Bubera vani). S pravom biste me mogli smatrati dijelom svoje zajednice.

Pa ipak, e-pošta je izuzetno nespretna i nametljiva platforma za ovu vrstu razmjene. Facebook, Twitter, internetski forum, Wiki ili čak komentari na blogu predstavljaju daleko superiornije metode poticanja ove vrste svakodnevne interakcije.

Ali uzmite na znanje: ono što tražite je naprijed-natrag između članova, te između predstavnika i članova vaše tvrtke. Jednokratni komentari i jednosmjerna komunikacija to neće smanjiti. Za dramatičnu ilustraciju razlike, samo usporedite CopybloggerOdjeljak komentara na komentare vašeg vlastitog bloga.

# 2: Interakcija koja uključuje izgrađeno značenje

Ako članovi vašeg foruma, komentatori blogova ili sljedbenici Twittera nemaju unutar šale, aluzije specifične za zajednicu i vlastiti sleng, vjerojatno nemate stvarnu zajednicu. To je surovi standard, ali to je istina.

Nažalost, ne možete stvoriti ove stvari za svoju zajednicu. Možete samo stvoriti okruženje koje će poticati njihovo stvaranje. A najbolji način za to je kroz sudjelovanje u projektima koji su bitni, što nas dovodi do principa br. 3 ...

# 3: Stvarne posljedice interakcija u zajednici

Nešto mora biti u pitanju. Tu je komunikacija za prolazak kroz chat-chat, dotjerivanje u društvu i samopouzdanje mora biti zadatak ili misija ili sukob.

Kada ljudi rade na zajedničkom cilju - kada se sutrašnja rasprava nadoveže na današnju i tako dalje - tada su odluke važne. Prethodni razgovori su bitni. I tada se aluzije, reference, šale i žargon stvaraju kao prirodni rezultat.

Da nastavimo s temom Copyblogger, čitav mem "trećeg plemena" koji je započeo jednostavnim postom na blogu i evoluirao u zasebnu zajednicu i mjesto za učenje savršen je primjer za to. Treći plemeni točno znaju što se podrazumijeva pod tim pojmom i pod aluzijama na Donje rublje Jamesa Chartranda.

Dakle, da biste postigli stvarne elemente zajednice 2 i 3, morate smisliti pocinčani cilj - projekt čiji ljudi žele biti dio i koji bi bili spremni donirati svoje vrijeme, napore i vještine. Osigurajte platformu (e) za interakciju i cilj pocinčavanja i krećete na utrke.

Seth Godin to rutinski čini dajući poticaj i platforma za okupljanja, suradnički projekti i načine kako mu mogu pomoći njegovi obožavatelji podržati njegovo predstavljanje knjiga.

# 4: Odvajanje autsajdera od insajdera

Natrag tijekom početnog preklopa nakon pada iPhone-a jedva dva mjeseca od lansiranja, Predložio je Seth Godin da Apple ranim korisnicima donosi sljedeća razmatranja:

„Besplatne ekskluzivne melodije zvona, naručene od Boba Dylana i U2, dostupne samo ljudima koji su već imali telefon. (Ovo mi je najdraže jer najavi svojim prijateljima - svaki put kad zazvoni telefon - da ste ih dobili rano).”

"Besplatna karta za sljedeći put kad izađe novi vrući proizvod."

"Mogućnost kupnje iPoda u posebnoj boji ili iPoda s glazbom ograničenog izdanja koju nitko drugi ne može kupiti."

Umjesto da se bavi padovima cijena davanjem popusta ili kredita u trgovini, Apple je mogao povećati prepoznavanje i stoga povećana lojalnost i spremnost za plaćanje premije za održavanje te odanosti i priznanje.

Ipak, unatoč tome što je jedan od najjasnijih putova do visoke profitne marže, većina tvrtki to ne uspijeva vrste stvari uopće, a kamoli da ih rade kroz same platforme i tehnologije koje su najprikladnije ih. Umjesto toga, zloupotrebljavaju društvene medije i zlouporabljavaju kapital svojih brendova kroz nepromišljene strategije zadržavanja.

Koje programe vjernosti ima vaša organizacija?

Kako ste transformirali popis e-pošte ili "grupu" svoje tvrtke u stvarnu zajednicu? Koje ste ciljeve potaknuća iskoristili za poticanje sudjelovanja zajednice i crowdfucinga? Koje posebno priznanje dajete upućenima vašeg brenda?

Javite nam svoje misli i ideje u okviru ispod.