Chatbotovi i društveni mediji: Novo istraživanje: Ispitivač društvenih medija

Razmišljate li o tome da chatbote uključite u svoj marketing i korisničku podršku?

Pitate se kako potrošači reagiraju na chatbotove?

U ovom ćete članku otkrijte novo istraživanje koje dijeli reakcije potrošača na chatbotove i probleme koje bi tvrtke trebale rješavati prije integracije chatbotova.

# 1: Milenijalci su najveća skupina ranih chatbotova udomitelja

Prema nedavnom studija tehnološke tvrtke Retale, 58% od 500 ispitanih Milenijalaca koristilo je chatbotove. Od 42% ispitanika koji ih nisu koristili, 53% ih je zanimalo, 26% nije ih zanimalo, a 20% je bilo neutralno.

Nije iznenađenje da je gotovo 60% Milenijalaca koristilo chatbotove. Skloni su ranom usvajanju najnovijih tehnoloških dostignuća. Iako chatbotovi (i sama umjetna inteligencija) postoje već desetljećima u jednom ili drugom obliku, tek u posljednjih nekoliko godina tvrtke su ih prihvatile koristeći ih u interakciji s njima kupci.

Vrijeme ne može biti bolje. U studiji Retale, 71% ispitanika Millennial-a reklo je da bi željelo isprobati chatbot iskustvo glavnih marki, dok je samo 14% reklo da nema interesa. Na pitanje bi li bili spremni kupite proizvode ili usluge pomoću chatbota, 67% je odgovorilo potvrdno.

Osim što su rani posvojitelji, Milenijali su najviše povezana generacija. Nedavno istraživanje korisnika ReportLinker utvrdio je da 66% Milenijalaca provjerava pametne telefone prije nego što ujutro ustanu iz kreveta, a 83% ostavi telefon uključenim cijelo vrijeme.

To bi mogao biti još jedan razlog zašto su Milenijalci spremni koristiti chatbotove. Chatbotovi se nalaze u aplikacijama za razmjenu poruka s kojima su Millennials stalno povezani. Baš kao i kod e-trgovine, vjerojatnije je da će korisnici koristiti uslugu ili izvršiti kupnju ako ne moraju izaći iz aplikacije ili web lokacije koju već koriste.

Oduzeti

Iako je lako dizajnirati chatbotove imajući na umu samo Millennials, ne zaboravite na starije korisnike koji sporije usvajaju nove tehnologije, iako se na kraju ukrcaju. Prije nego što izbacite chatbot, testirajte svoj chatbot na svim potencijalnim korisnicima, posebno chatovi za zdravlje i wellness na koje mogu stajati starije generacije.

Dizajniranje chatbotova s obzirom na različitu publiku (generacije) općenito znači različito sučelje korisničkog iskustva i mogućnosti korisničke usluge. Važno je da budite oprezni, tako da nijednoj publici chatbot nije težak ili neugodan koristiti.

# 2: Tvrtke moraju pažljivo odabrati svoju platformu za chat

Chatbotovi se nalaze pretežno na platformama koje se oslanjaju na razgovor kao primarni način interakcije s kupcima, tako da su programeri ograničeni na mjestu na kojem njihov chatbot može boraviti. No, kao što trgovci društvenim mrežama već znaju, morate ići tamo gdje su vaši kupci.

Budući da su chatbotovi tehnologija u nastajanju, mogućnosti su do sada bile ograničene na veće, poznatije platforme.

Prema izvješću istraživačke službe "The Chatbots Explainer" BI inteligencija, četiri najbolje aplikacije za razmjenu poruka (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat i Viber) nadmašile su četiri najbolje društvene mreže (Facebook, Instagram, Twitter i Snapchat) ukupan broj aktivnih korisnika mjesečno, s 3 milijarde i oko 2,7 milijardi, odnosno.

Nije iznenađujuće što sam Facebook Messenger ima 1 milijarda aktivnih korisnika mjesečno koji dnevno šalju više od 60 milijardi chat poruka. Zbog velikog broja aktivnih korisnika, programeri su pohrlili na platformu, a Facebook sada ima katalog od preko 30 000 botova od Q4 2016. (BotList ima prilično sveobuhvatan popis dostupnih botova na različitim platformama.)

Oduzeti

Botovi riskiraju izolirati različite korisnike društvenih mreža ako nisu dostupni na svim najpopularnijim platformama. Na primjer, jedan od najranijih usvojitelja chatbotova je 1-800-Flowers. Iako je uživao velik uspjeh na Facebooku, jedina druga platforma na kojoj je dostupna je Alexa, komponenta umjetne inteligencije Amazonova uređaja Echo.

Važno je da istražite gdje se vaša publika sada druži i razmislite unaprijed gdje bi se vaša publika mogla pojaviti u budućnosti. U skladu s tim linijama, platforma na kojoj imate chatbot mora imati smisla za vaše proizvode i usluge.

# 3: Potrošači imaju zabrinutosti oko točnosti, sigurnosti i privatnosti chatbotova

Iako 79% ispitanika u istraživanju Retale navodi da su njihova iskustva s chatbotom bila pozitivna ili neutralna, i dalje postoje zabrinutosti i frustracije među svim korisnicima.

Na primjer, 55% Milenijskih korisnika izvijestilo je da je stopa točnosti (ili nedostatak iste) nešto što moglo bi se poboljšati, a 28% je reklo da bi se mogla poboljšati sposobnost vođenja više prirodnih zvukova. Uprkos tome, priroda umjetne inteligencije (tehnologija s vremenom postaje "pametnija") u velikoj će mjeri riješiti ovu specifičnu žalbu.

Što se tiče marketera i chatbotova, Baza potražnje i istraživanje Wakefielda izvještavaju da dok 80% anketiranih marketinških stručnjaka misli da će tehnologija umjetne inteligencije revolucionirati način na koji tvrtke komuniciraju s kupcima u sljedećih pet godina, 60% brine o tome kako integrirati ovu tehnologiju u svoju postojeću infrastruktura. Također, 54% je zabrinuto za obuku i zaposlenike na brodu.

Ostale zabrinutosti korisnika chatbota povezane su s privatnošću i sigurnošću njihovih osobnih podataka. Od rujna 2016., chat Messenger Facebook Messenger mogao je prihvaćati plaćanja nativno, umjesto da potrošače šalje na vanjske web stranice kako bi dovršili transakciju.

Neki potrošači mogu oklijevati s dijeljenjem osjetljivih podataka u takvom okruženju. Nejasno je što, ako išta, programeri rade kako bi zaštitili potrošačke podatke prilikom razvoja svojih botova. Trenutno nema standarda ili propisa kojih se treba pridržavati, što klijente i brojeve njihovih kreditnih kartica čini ranjivima.

Oduzeti

Da bi se korisnici osjećali ugodno koristeći chatbotove, programeri moraju poduzeti korake za zaštitu osjetljivih podataka kao što su brojevi kreditnih kartica. Odgovornost, međutim, nije samo na programerima. Platforma na kojoj je smješten chatbot također igra ulogu u zaštiti podataka o kupcu.

Ako vaša tvrtka razmišlja o stvaranju chatbota i imate pristup osjetljivim informacijama, pobrinite se za to obavite puno istraživanja koja platforma za razmjenu poruka ima dovoljno sigurnosnih protokola na mjestu.

Zaključak

Iako su chatbotovi koristan dodatak marketinškom repertoaru tvrtke, oni su upravo to... dodatak. Neki se brinu da će chatboti oduzeti posao onima iz korisničke službe i prodaje; međutim, ti strahovi postoje otprilike koliko i sama umjetna inteligencija.

Dno crta je da je računalo jednako pametno koliko i čovjek koji ga je programirao. Iako računala mogu postati "pametnija" s više ljudske interakcije, oni nisu zamjena za pomoć stvarnog čovjeka koji ima sposobnost razmišljanja.

Što misliš? Jeste li stvorili chatbot za svoju tvrtku? Kakvo je vaše iskustvo s chatbotovima? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.