Krizni menadžment: što učiniti kada vaša tvrtka javno pogriješi: Ispitivač društvenih medija

Je li vaše poslovanje spremno za krizu na društvenim mrežama?

Pitate li se što biste trebali učiniti ako vi ili kolega napravite neugodnu javnu pogrešku?

Kako bih naučio kako se nositi s krizom na društvenim mrežama, intervjuiram Gini Dietrich za ovu epizodu Podcast za marketing društvenih medija.

Više o ovoj emisiji

Podcast Social Media Marketing emisija je programa Social Media Examiner.

Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

Format emisije je radio za razgovor na zahtjev (poznat i kao podcasting).

U ovoj epizodi intervjuiram Gini Dietrich, autor potpuno nove knjige, Spin Sucks: Komunikacija i upravljanje ugledom u digitalno doba, i osnivač bloga Spin Sucks. Ona trči Arment Dietrich, PR agencija.

Gini dijeli uobičajene pogreške koje tvrtke čine kad se suočavaju s krizom i najbolje načine za rješavanje tih situacija kada se dogode.

Otkrit ćete prve korake koje trebate poduzeti, kako riješiti situaciju tijekom cijelog postupka i kada potražiti pravni savjet.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite linkove navedene u ovoj epizodi u nastavku!

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Applebee's nije dobro riješio situaciju na svojoj Facebook stranici. [/ Caption]

Applebee je na komentar svake osobe na Facebooku odgovorio pripremljenim PR odgovorom. Čut ćete što je uključio odgovor.

Ljudi nisu prihvatili ljubazno način na koji je Applebee riješio situaciju i počeli duboko kopati po Internetu. Otkrivene su slike koje su objavljene s dobrim povratnim informacijama kupaca na njihovoj Facebook stranici. Iako su ove slike uključivale ime kupca, nitko zbog toga nije dobio otkaz. Tada je pokrenuta Facebook stranica koja je pokušala vratiti posao konobarice.

Čut ćete kakav je Ginijev instinkt bio na osobi koja je bila rukovanje korporativnom Facebook stranicom za Applebee's i zašto je to doprinijelo krizi.

Gini savjetuje da nikada ne upotrebljavate konzerviranu PR poruku na društvenim mrežama, jer se radi o tome da budete društveni. Morate se angažirati, biti transparentni i ostaju ljudi. To znači da trebate pokazati simpatiju i empatiju prema onome što se događa.

Uvijek uzmite vremena da razmislite o izjavi prije nego što je iznesete tamo.

Poslušajte emisiju kako biste saznali kako način na koji rješavate krizu na društvenim mrežama može utjecati na vašu prodaju.

Prva stvar koju biste trebali učiniti nakon što saznate za problem

Gini kaže da je prvo što biste trebali učiniti razumjeti što se dogodilo. To znači komuniciranje s obje strane radi dobivanja šire slike.

U slučaju Applebeea, trebali su poslušati kupca, konobaricu i njezinu prijateljicu prije nego što su poduzeli bilo što drugo - bez obzira imaju li politike ili ne.

Morate se sjetiti da živimo u svijetu trenutnog zadovoljstva, gdje ljudi imaju tendenciju reagirati prije nego što situaciju razmisle. Tada započinju nevolje i problem izmiče kontroli.

Kao tvrtka, morate se povući i smisliti svoj plan djelovanja i strategiju prije nego što krenete naprijed.

Čut ćete zašto je važno prepoznati da ste svjesni situacije i vrste poruke koju trebate prenijeti.

Poslušajte emisiju da biste saznali što se događa s komunikacijom kad je u pitanju odvjetnik.

Razumno vrijeme odgovora za priznavanje krize

Gini uvijek savjetuje tvrtkama da odgovore u roku od 24 sata kad se dogodi kriza. Ne dopustite da to ide cijeli dan.

Kad se to dogodi izvan radnog vremena, odgovorite u roku od sljedećeg radnog dana. Obavijestite ljude da ste svjesni situacije i javit ćete im se nakon što istražite stvar.

Vikendom trebate imati nekoga tko nadgleda vaše kanale na društvenim mrežama i oni moraju biti svjesni kome se obratiti kad se javi kriza.

Ako se radi o jednom blogeru koji je napisao nešto loše, ali drugi ljudi nisu svjesni toga, tada morate privatno pristupiti blogeru. Čut ćete na što trebate paziti u ovoj situaciji i kako to riješiti.

Kad imate krizu, uvijek biste trebali ostati iskreni tijekom komunikacije i truditi se da ljudi budu u toku sa onim što se događa. Ljudi imaju prilično razumijevanja kad ih nastavite držati u toku.

Pufer sjajan je primjer kako se nositi s krizom. Čut ćete kako su držali situaciju pod kontrolom i načine na koji su komunicirali sa svojim kupcima.

Na kojoj god platformi kriza izbije, trebao bi biti kanal na kojem ćete nastaviti svoju komunikaciju.

Kada su dvojica Dominovih zaposlenika objavili kontroverzni video na YouTubeu, izvršni direktor tvrtke objavio je video isprike na istoj platformi.

Saznat ćete vrste izjava koje biste trebali dati kako biste preuzeli vlasništvo nad situacijom.

Poslušajte emisiju da biste čuli primjer izjave koju je dao izvršni direktor bloga kada je riječ o struganju sadržaja.

Uobičajene pogreške koje poduzeća čine kad se nose s krizom

Jedna od najvećih pogrešaka koju Gini vidi je da se ljudi odmah obrane i tada to može izmaći kontroli.

Prvo trebate napraviti korak unatrag i pogledati cjelokupnu sliku. Uvijek je korisno imati pri ruci stručnjaka za komunikaciju koji vam može savjetovati kako komunicirati dalje.

U Priča o United Breaks gitarama, zrakoplovna tvrtka nije se učinkovito nosila sa situacijom. U srpnju 2009. na YouTubeu je objavljena prva pjesma United Breaks Guitar i mediji su odmah poludjeli.

Prije nego što se osjećate, ljudi se mogu dočepati priče, dodati svoja dva centa i pojačati utjecaj. Čut ćete zašto je važno ispričati cijelu priču, a također i kad ne možete ni komentirati.

Slušajte emisiju kako biste otkrili kako je Chrysler rješavao krizu kad je netko iz agencije na Twitteru objavio kletvice na svom korporacijskom računu.

Tip plana koji bi poduzeća trebala imati prije krize

Gini kaže da zapravo ne trebate imati plan. Međutim, morate vježbaj poniznost a ne biti obrambeni.

"Žao mi je" djeluje izuzetno dobro ako to kažete i mislite ozbiljno. Saznat ćete koje riječi nikada ne biste trebali slijediti ako želite zadržati ljude na svojoj strani.

Manje se odnosi na plan koji treba slijediti, a više na to da budemo ljudi. Znati se ispričati i to ozbiljno reći.

Kad postane gadno, primamljivo je pozvati konjicu. Kad smo dobili sve negativne recenzije za naš video Let's Get Social, Oduprla sam se nagonu da kontaktiram svoje prijatelje, jer sam znala da je u ovoj konkretnoj okolnosti to ispravno.

Otkrit ćete kada vam pomaže da pozovete prijatelje i kada trebate zatražiti pravni savjet.

Gini savjetuje da ga, ako ga trebate skinuti s prsa, zapišete, ali nikada ne objavljujte.

Poslušajte kako emisija čuje zašto u današnjem svijetu bilo koja tvrtka lako može imati krizu.

Otkriće tjedna

Jedan od izazova s ​​kojima se svakodnevno susrećem je moj kalendar. Koristim iPhone i iMac i bilo mi je teško sinkronizirati sve svoje kalendare.

Tako sam počeo istraživati ​​neke dostupne opcije i naišao na stvarno sjajan kalendar pod nazivom Izlazak sunca. To je besplatna aplikacija koja radi na iPhoneu, iPadu i vjerujem da je dostupna za Android.

Stvarno je super to što se integrira s vašim društvenim mrežama i svim ostalim mrežama. Integrira se s Google kalendarom, razmjenom i Facebookom.

Također vam pokazuje kakvo će biti vrijeme. Osim toga, sinkronizira se s iCloudom, LinkedInom i Twitterom.

Tek sam počeo istraživati ​​sve mogućnosti ove aplikacije i oduševio sam se koliko dobro funkcionira.

Toplo vam preporučujem provjeri to.

Slušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako vam ovo odgovara.

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Povežite se s Gini Dietrich na njoj web stranica.
• Pročitajte Ginijevu novu knjigu, Spin Sucks: Komunikacija i upravljanje ugledom u digitalno doba.
  
• Pogledajte koji ljudi objavljeno na Redditu o Applebeejevoj.
• Krenite prema Applebeeova Facebook stranica kako biste vidjeli recenzije kupaca o situaciji.
• Vidi kako Pufer rješavali krizu kad su bili hakirani.
• Otkrijte više o Priča o United Breaks gitarama.
• Pogledajte potkast Social Media Marketing, Mrzitelji: Kako se nositi s mrziteljima i trolovima vašeg posla.
• Isprobajte Izlazak sunca aplikacija za kalendar.
• Obratite se Emily na [e-pošta zaštićena], ako ste zainteresirani za sponzoriranje podcasta Social Media Marketing.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Što misliš? Kakva su vaša razmišljanja o kriznom upravljanju? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.