10 načina rješavanja uzrujanih kupaca koji koriste društvene medije: Ispitivač društvenih medija

Kako reagirate na uzrujane kupce?

Bez obzira što prodali ili u kojoj ste industriji, doživjet ćete negativnu usmenu predaju.

Znate, oni kupci koji svoje pritužbe iznose na društvenim mrežama.

Jednostavno se dogodi.

Stvari se lome, pojavljuju se problemi i zaposlenici imaju loše dane. Ali to je način na koji se nosite s tim što vas odvaja od svih ostalih.

Zapamtite: negativna usmena predaja prilika je.

Izvrsna strategija odgovora može pretvoriti ljut i uzrujati kupce u odane navijače. Osnovno je pravilo da dok nesretni kupci razgovaraju s 5 osoba, nekada nesretni kupci s kojima opet osvojite razgovaraju s 10.

Dakle, izađite tamo i prihvatite negativnost. Počnite odgovarati. Ovdje su 10 koraka koje možete poduzeti da zaustavite negativu, zaradite nove obožavatelje i stvorite tonu poštovanja.

# 1: Ne možete odgovoriti na razgovore koje ne vidite

Izvrstan odaziv započinje sjajnim slušanjem.

• PostavitiGoogle upozorenja za ključne riječi vašeg branda i industrije.
• Dobro pazi na tvoj Facebook stranica.
• Slušati na Twitteru.
• Ovisno o vrsti posla koji imate, čitati kritike na web mjestima kao što su Cviliti, TripAdvisor i Zagat.
• Napravi popis bilo kojeg foruma ili zajednice u kojoj se okupljaju vaši kupci i redovito se prijavljujte na njima.

Bez obzira obraćate li pažnju ili ne, razgovori se događaju. Ali sjajan program za slušanje to vam olakšava uhvatite negativne probleme s buzzom i uočite prije nego što naprave zamah i postaju mnogo teže okrenuti.

# 2: Utvrdite vrijedi li odgovor

Nisu svi negativni komentari vrijedni odgovora i nisu svi kritičari vrijedni pokušaja pridobivanja. Ponekad je, koliko god to teško moglo biti, najbolje samo ići dalje.

Izbjegavajte ove situacije:

• Kritika je na stvarno malom blogu ili forumu, a vaš će odgovor donijeti samo pažnju i vjerodostojnost pitanju koje nitko uopće nije vidio.
• To je očit napad koji je očito bezobrazan i bezobrazan - i svatko tko ga pročita može vidjeti da kritičar ima osobni problem.
• Poznati crackpot koji samo želi izabrati borbu.

U tim scenarijima jednostavno nema načina za pobjedu. Tako kloni se, nastavi dalje, drži glavu gore i usredotočite se na nepravde koje možete ispraviti.

# 3: Djelujte brzo

Kad se suočite s negativnom usmenom predajom, vrijeme nije na vašoj strani. Što duže čekate da odgovorite, to će se kupac naljutiti - i vjerojatnije je da će drugi prihvatiti problem i proširiti negativnu vijest.

Barem recite ovo:

“Bok, moje ime je ____ i čujem te. Sada to istražujemo i javit ću vam se što je prije moguće. Ako imate pitanja, kontaktirajte me izravno na _____. "

Ovakva poruka čini dvije stvari:

• Natjecatelj zna da li on ili ona ima vašu pažnju- mnogo je manje poticaja da i dalje širimo bijes i
• To čini stvarnu osobu dostupnom stvarnim kontakt podacima, pa ako je osoba još uvijek ljuta, barem ste odredili mjesto za odzračivanje, osim na mreži.

# 4: Govori kao čovjek

Jedina stvar koja je gora od ignoriranja uzrujanih kupaca je odgovoriti pripremljenim korporativnim odgovorom. Ako ste prije mislili da su se naljutili, pričekajte dok ne vidite kako reagiraju na izvadak pravila i sitni tisak.

Pokažite empatiju, komunicirajte prijateljskim tonom i koristite svoje pravo ime. A ako ga forum podržava, pomaže vam uključiti vašu stvarnu fotografiju.

Lako je vikati i vrištati u anonimnoj tvrtki. Ali kad se netko pojavi i kaže: "Bok, ovo je Emily i tako mi je žao zbog nevolje ...", to sve promijeni.

Kritičar sada shvaća da nije vikao na divovsko, bezlično lice. Vikao je na Emily. Ljutnja brzo nestaje - i često ćete dobiti ispriku.

Provjerite kako Zappos odgovara ovom obožavatelju. To je ljudski; prijateljski je Iako nisu mogli odmah riješiti problem, možete se kladiti da će se ovaj obožavatelj vratiti.

# 5: Ponudite pravu ispriku ili se nemojte ispričavati

Snažna, izravna isprika uvijek će zaraditi više poštovanja nego labava, "nekako sorta" isprika.

Razmotrite razliku između isprike poput "Žao nam je što se tako osjećate" do "Apsolutno, pozitivno neprihvatljivo" - što je bio naslov Blog na FedExu nakon što je uhvaćen vozač dostave bacanje paketa preko ograde kupca. Objava je sadržavala ovaj izravni video Matthewa Thorntona, starijeg potpredsjednika tvrtke:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

I ne postaje puno bolje ili izravnije od Izvinjenje Jeffa Bezosa kako su postupali s izvlačenjem kopija 1984 i drugi romani s Kindlesa:

# 6: Ponudite da to ispravite

Ispričavanje je dio okretanja negativne usmene predaje, ali zapravo riješiti problem je kako stvarno pridobiti kritičare.

Svi griješimo. Ljudi ih se sjećaju kako ih popravljamo.

Na lancu burrito Kalifornijska tortilja, nadoknađivanje kupcima dio je svakog odgovora koji im pošalju kad je netko uznemiren. Ovo je jednostavno:

# 7: Nikad se ne svađajte

Svaki put kad dobijete svađu na mreži, gubite. Sve što se itko zaista sjeća je da ste borbeni.

To ne znači da ne možete odgovoriti, objasnite svoju stranu priče i započnite razgovor. Samo trebate biti u pravom razmišljanju:

• Nemojte se osjećati emocionalno.
• Zapamtite, to je stvarna osoba. Baš kao što vas vide kao bezličnu tvrtku, lako ih možete vidjeti i kao samo na još jednog žalitelja.
• Kritičar vam zapravo čini uslugu. Pomažu vam da naučite biti bolja tvrtka. Za svaku osobu koja zapravo progovori, mnogi se više tiho udaljuju i više se neće vratiti.

Da biste saznali više o tome kako odgovoriti, pogledajte ovo brzo objašnjenje od Jeffa Diamonda iz Oaklanda Sir i vina na farmi:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Držite raspravu na otvorenom

Kad se pojavi negativan problem, uobičajena crijevna reakcija je traženje da se razgovor premjesti van mreže. Ali kada to učinite, svijet ne može vidjeti sav trud koji ulažete u rješavanje problema.

Nitko ne vidi privatnu e-poštu na kojoj se iskreno ispričavate. Ne možemo tražiti taj telefonski razgovor u kojem pristojno objašnjavate zašto se uopće dogodila situacija.

Ali kada to radite na mreži, u javnosti, zarađujete usmena predaja. Uz isti trud i cijenu, još tisuće ljudi vidi da vam je zapravo stalo do kupaca. Osim toga, štedite na svim ljudima koji sada ne trebaju nazvati (ili napisati slično ljutit post) kako bi pronašli odgovor na isto pitanje.

Gracova brza i transparentna upotreba Twittera tijekom opoziva više od 2 milijuna kolica, na primjer, pomoglo je iznijeti važnu poruku mnogo brže, pokazao kupcima koliko im je stalo i to bi jednostavno moglo spasiti neke živote, isto.

# 9: Upotrijebite obožavatelje i izvore trećih strana kako biste pomogli ispričati priču

Ono što govorite o sebi nije toliko snažno koliko ono što drugi govore o vama. Istina je kad vas ljudi promoviraju, a istina je kad vas ljudi prozivaju.

Kad je njihova marka bila napadnuta od PR kampanja koju vode konkurenti, UPS ' Debbie Curtis-Magley i njezin je tim ukazao na sadržaj treće strane iz novinskih članaka i stručnjaka iz industrije objasniti cijelu priču.

A čak i moćniji od stručnjaka može biti glas vaših obožavatelja. Nikad ih ne želite dovesti u neugodnu situaciju, ali u redu je zatražite pomoć ponekad.

Na primjer, bloger može podijeliti kako je frustriran određenom značajkom proizvoda. U tom biste slučaju mogli Ovom porukom obratite se svojim obožavateljima Facebooka ili Twittera:

"Bok ljudi! Chris kod [ime bloga] ima problema sa [značajkom]. Može li itko podijeliti kako to koristi? "

# 10: Uključite ih u popravak

Ako vas netko kritizira, to je često samo oblik teške ljubavi. Rade to jer im je stalo. Oni vide potencijal i žele da budete bolji.

Dakle, umjesto da ih doživljavamo kao kritičare, počnite na njih gledati kao na frustrirane obožavatelje koji možda imaju neke vrijedne ideje.

S jedne strane, Dellova IdeaStorm je samo veliki popis stvari koje ljudi misle da čine pogrešno. Ali to je zapravo ventil za oslobađanje - proaktivna zajednica koja ljudima s idejama, prijedlozima i prigovorima daje mjesto za dijeljenje i glasovanje o njihovim favoritima.

Platforma poput IdeaStorm nije prikladna za svakoga, ali pružanje načina da se vaši najveći kritičari uključe je. Pokušajte pozvati svoje na savjetodavne odbore za kupce, beta testove novih proizvoda i sesije mozga.

Vidjeti! Negativna usmena predaja ipak ne mora biti toliko loša.

Kako se nosite s kritičarima? Kako maksimalno iskorištavate negativnu usmenu predaju? Ostavite svoja pitanja i komentare u okviru ispod.