Kako najbolje robne marke poboljšavaju zadržavanje kupaca na Facebooku: Ispitivač društvenih medija

Njegujete li odnose s kupcima na društvenim mrežama?

Želite smanjiti troškove kupnje kupaca?

Kada njegujete odnose s društvenim mrežama, poboljšavate zadržavanje kupaca i u konačnici poboljšavate svoj rezultat.

U ovom ću članku podijeliti kako vrhunski brendovi koriste Facebook za poboljšanje zadržavanja kupaca i kako možete primijeniti njihove taktike na marketing na društvenim mrežama.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Vrijednost zadržavanja kupaca

To je lakše zadržati kupca nego da stekne novi. Gartner, Inc. statistika pokazuju da će 80% budućeg prihoda tvrtke dolaziti od samo 20% postojećih kupaca. Nadalje, prema Bain & Company (surađuje s Earlom Sasserom s Harvard Business School), povećanje zadržavanja kupaca za 5% može povećati profitabilnost tvrtke za 75%.

S društvenim mrežama vrata su tvrtkama širom otvorena za izgradnju odnosa 24/7 sa kupcima koji utječu na stope preporuka i održavaju svoje poslovanje živim i naprednim.

# 1: Prihvatite svoje zagovornike robne marke

Dajte svojim kupcima mjesto za dijeljenje glasa i njihovih priča, i razvit ćete srodstvo koje će dovesti do lojalnosti marki.

Tvrtka Walt Disney, koja je više od 50 godina glavni izvor inspiracije za marketing brendova i odnosa, uistinu je prihvatila društvene mreže. Očev dan u nastavku personificira tu predanost obožavateljima.

Disney je uzeo priču koja se odnosi na značajan segment njegove publike i stavio je u video formu koristeći prepoznatljive likove. Ova objava na Facebooku radi tri stvari: promovira Disneyeve temeljne vrijednosti, slavi svoje zagovornike brendova i poziva na sudjelovanje.

Kroz pripovijedanje iskustva o brendu, među druge kampanje, Disney slavi iskustvo obožavatelja i pri tome se svidja kupcima.

# 2: Pružite izvanrednu korisničku uslugu

Ljubitelji koji se za odgovore obraćaju Facebooku mogu brzo postati vjerni kupci, pogotovo ako vi odgovorite im odmah i točnim informacijama.

JetBlue je usavršio umjetnost služba za korisnike s njihovom izvanrednom sposobnošću da odgovore na svojih više od jednog milijuna obožavatelja Facebooka u samo nekoliko minuta od komentara ili posta na stranici.

JetBlue svaki razgovor na društvenim mrežama vidi kao priliku za njegovanje trajnog odnosa s određenim pojedincima. Ovlastili su članove svog tima da rade što je potrebno za poboljšanje korisničkog iskustva i popravak potencijalno narušenih odnosa.

Iako većina tvrtki možda nema resursa za praćenje svojih računa na društvenim mrežama 24 sata dnevno, mogu pružiti alate i potaknuti svoj tim da učini sve što je potrebno poboljšati iskustva svojih kupaca na mreži, kao i u trgovini.

# 3: Prikažite dodatne upotrebe vašeg proizvoda

Obavijestite svoje kupce ako se drugi proizvodi koriste na druge načine. Ako ih nema, pogledajte što možete smisliti i podijelite tu upotrebu sa svojim obožavateljima.

Oreo, koji je bio vrlo aktivan u marketingu na društvenim mrežama, podigao je izgradnju odnosa na potpuno novu razinu dijeljenjem recepata putem videa promoviraju svoj proizvod.

Ovi Videozapisi od 10 do 30 sekundi izravno rezultiraju postojećim kupcima, koji su također njihova ciljna publika. Kroz ove videozapise Oreo pruža kupcima (koji idealno imaju paket Oreosa koji sjede u njihovoj smočnici) dodatne namjene za svoj proizvod. Rezultat je da kupci neprestano jedu i kupuju kolačiće.

Razmislite kako odrediti kako vaše poslovanje može pružiti dodatnu vrijednost proizvodima ili uslugama koje vaši postojeći kupci već imaju. Kada ti razmotrite kako se vaš proizvod može kreativno koristiti i podijelite te namjene, potičete dodatne kupnje, dok njegujete odnose s kupcima.

# 4: Javno se obratite zabrinutostima kupaca

Vlasnici tvrtki i trgovci imaju za cilj precizno razvijati strategije i izbjegavati pogreške. Međutim, niti jedna robna marka nije imuna na loše upravljane incidente, loše vođene kampanje ili u potpunosti kriza društvenih medija. Ako je vaša marka napravila pogrešku u bilo kojem mjerilu, budite ponizni i ispričajte se i pronađite način da idete naprijed.

Prije nekoliko godina, LOFT, marka odjeće u vlasništvu Ann Taylor Inc., umalo se nije uništila na Facebooku objavljivanjem profesionalne, vitke ženske koja modelira novu liniju. Odaziv njihove publike (stvarnih ljudi) u najmanju je ruku bio strastven.

Iako je LOFT isprva šutio, razvijali su vrlo učinkovitu strategiju odgovora koja je pokrenuta sljedeći dan. Kao alternativu savršenim modelima koji su predstavljali njihovu liniju odjeće, LOFT je objavio fotografije stvarnih zaposlenika koji poziraju u svojoj trendovskoj odjeći. Žene su bile svih oblika, veličina i porijekla. Dodali su osobni pečat objasnivši zašto im se svidjela nova odjeća.

Novi, skromniji marketinški pristup svidio se obožavateljima LOFT Facebooka i učinio je više nego što je otkupio marku, a privukao ih je njihovoj publici. LOFT je priznao da su pogriješili i ispravio ga na brz, brz način.

Nešto je zadivljujuće i samo po sebi privlačno kad pojedinac, ili u ovom slučaju marka, prizna pogrešku i potom iz nje izraste. Ako se vaša tvrtka nađe u situaciji, pridržavajte se i pojačajte, tako da zadržavate svoje kupce i potencijalno dobivate i nove!

Tvoj red

Facebook se može i treba koristiti kao alat za privlačenje kupaca na današnjem konkurentnom tržištu. Budući da zadržavanje kupca može biti daleko isplativije nego dobivanje novog, Facebook biste trebali koristiti i za upravljanje odnosima s kupcima.

Kada kupce usrećite i povećate zadržavanje, savršeno je marketing od usta do usta. Vodi do više preporuka i u konačnici smanjuje troškove kupnje kupaca.

Što misliš? Koje ste još primjere taktike zadržavanja kupaca vidjeli? Kako vaša marka gradi trajne odnose sa svojim kupcima na Facebooku? Što vaša marka čini kako bi kupci bili zadovoljni i poboljšali zadržavanje? Javite nam u komentarima.