6 načina za mjerenje rezultata društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Koliko vremena provodite na društvenim mrežama? Možete li reći pomaže li prodaji?

Ne bi li bilo lijepo imati okvir za mjerenje učinka vaših napora na društvenim mrežama?

To je gdje Susan Etlinger novi istraživanje za Grupa visinomjera dolazi u igru. Susan je provela kvalitativno istraživanje s 60 prodavača i prodavača društvenih medija razumjeti kako tvrtke trenutno mjere uspješnost na društvenim mrežama.

Njezin cilj: da razviti okvir za povezivanje performansi na društvenim mrežama s poslovnim ciljevima.

BILJEŠKA: Budući da je Susanino originalno istraživanje ciljalo na tvrtke na razini poduzeća, intervjuirao sam je kako bih dodao neke uvide o malim tvrtkama. Sljedeći komentari kombiniraju rezultate istraživanja i intervjua.

Počnite sa svojim strateškim ciljevima

Vlasnici tvrtki koji vide velik uspjeh na društvenim mrežama svoj izbor tehnologije vezuju za svoje strateške ciljeve. Sljedeća grafika prikazuje važnost promišljenog postupka prilikom dizajniranja vašeg plana za društvene mreže.

Etlinger savjetuje da sva poduzeća slijede ovaj postupak, ali posebno mala poduzeća koja imaju ograničene resurse i manje tolerancije na pogrešne korake.

Provedite dovoljno vremena razmišljajući kroz svoju viziju uspjeha kako biste mogli odaberite prave mjerne podatke. To znači preciziranje vaših poslovnih ciljeva i strategija prije promišljanja socijalnih ciljeva. Tada možete organizirati svoje osoblje (ili svoje osobno vrijeme ako ste samostalni poduzetnik) oko tih mjernih podataka. Tek tada ste spremni odabrati najbolje tehnologije (uključujući koje društvene platforme i mjerne alate koristiti).

Nakon što utvrdite svoje ciljeve, spremni ste razmotriti Altimeterov kompas za mjerenje društvenih mreža. Točke ovog kompasa identificiraju šest glavnih poslovnih ciljeva na koje društveni mediji mogu utjecati.

Vaš izazov: odredite svoj cilj, a zatim duboko razmislite kako ćete izmjeriti postižete li taj cilj.

Šest točaka kompasa

# 1: Zdravlje marke

Znate li kako ljudi govore o vašoj usluzi, vašim proizvodima ili iskustvu kupaca? Veliki brendovi troše puno novca upravljajući imidžom svoje marke, ali male tvrtke to također trebaju budite svjesni percepcije kupaca.

Kako ljudi govore o vašoj usluzi, proizvodima i odabiru?

Etlinger je primijetio da ljudi nemaju problema s izravnim prigovaranjem velikim robnim markama, ali mogli bi se osjećati suzdržanije kritizirati vlasnika male tvrtke u njegovo lice.

Praćenje društvenih medija može vam pomoći da čujete što ljudi govore svojim prijateljima, ali možda vam neće biti spremni reći izravno.

Pripazite da nikada ne možete čuti cijeli razgovor na društvenim mrežama o svojoj marki. Postoje barem dva razloga: 1) Twitter bilježi tako velike količine da možete čuti samo oko 5% razgovora; 2) Postavke privatnosti na Facebooku zabranjuju ne-prijateljima da čuju mnoge razgovore.

Ova dva čimbenika čine ga presudnim za naći načine za potvrdu onoga što ljudi govore. Vlasnicima malih poduzeća možda je izazovno čuti kritike, ali nanesite tvrdu kožu i pitajte neke kupce (osobno i putem interneta).

Kako bi otkrili kako vam slušanje društvenih mreža može pomoći da shvatite zdravlje svoje marke, Etlingerovo istraživanje otkrilo je sljedeće teme (na donjem grafiku) kao ključne za vaše slušanje na društvenim mrežama.

Primijetite uvide koje treba steći i kako izmjerite rezultate slušanja pronaći ove pokazatelje zdravlja. (Neću reproducirati svaku matricu za sljedeće mjere, ali možete ih vidjeti u njezinom članku ovdje.)

# 2: Optimizacija marketinga

Slušanje društvenih medija može vam pomoći da bolje prilagodite svoje marketinške napore pronađite svoju ciljnu publiku. Za mnoga poduzeća, Google Analytics možda najbolji alat.

Vaš je cilj odredite koje pojmove ljudi pretražuju i s kojih web mjesta dolaze na vaše web mjesto. Neke od stvari koje treba optimizirati su kampanje, sadržaj, kanali, vrijeme i utjecaji.

Važno je to shvatiti ljudi različito dijele na različitim društvenim kanalima. Iako nije strogo platforma za društvene medije, Cviliti daje dobar primjer. Ljudi koji se žele pozicionirati kao kritičari hrane vjerojatno će biti mnogo kritičniji prema Yelpu nego što bi mogli biti na Twitteru ili Facebooku.

# 3: Stvaranje prihoda

Ova mjera može biti manje relevantna ako nemate internetsku trgovinu; međutim, sve tvrtke žele znati potiču li društveni mediji prodaju.

Općenito, ne treba očekivati ​​da društveni mediji izravno vode povećanoj prodaji. Umjesto toga, može generiraju potencijalne kupce i konverzije. Ako o prihodu razmišljate kao o vezi, a ne samo kao o transakciji, kako sugerira Richard Binhammer Della, tada ćete vidjeti da društveni mediji mogu imati ogroman utjecaj na dugoročnu vezu.

Neke važne stvari koje treba razumjeti su utjecaj društvenih medija na: 1) ponašanje pri kupnji, 2) rezultate pretraživanja i 3) lojalnost kupaca.

Ako imate fizičku trgovinu, pobrinite se da imate uspostavljene sustave praćenja za svaki kanal.

Možete isprobati kampanje na Facebooku, Twitteru i Grouponu i vidjeti što pokreće poslovanje najbolje. Groupon će vjerojatno privući one koji traže posao koji bi mogli postati novi kupci, dok će vaše obožavatelje na Facebooku i Twitter bi se mogli naći dublje povezani nakon što iskusite jedan od vaših "samo Facebooka" ponude.

Testirajte hipotezu i pokrenite vlastite brojeve. Rezultati će se uvelike razlikovati ovisno o vrsti vašeg poslovanja i bazi obožavatelja.

# 4: Operativna ušteda

Društveni mediji vašem poslovanju mogu pružiti prilične i meke uštede. Kako kupci postaju zagovornici marki, doseg vaše marke proširit će se bez značajnih troškova.

Uz to, društvene platforme mogu postati daleko jeftinija mjesta za pružanje korisničkih usluga. To ovisi o tome imate li nekoga tko može biti posvećen slušanju internetskih razgovora u stvarnom vremenu.

Jedna pametna praksa je da stvoriti odnose s obožavateljima koji imaju snažan utjecaj na društvenim mrežama. Ti ljudi mogu postati vaši zagovornici, pa čak i pomoći u korisničkoj službi. Ako su već pokazali spremnost da govore u vaše ime, pronađite načine za njihovo hranjenje informacijama.

# 5: Iskustvo kupaca

Etlingerova istraživanje je otkrilo izravnu povezanost između društvenih medija i korisničkog iskustva što je rezultiralo poboljšanjem zdravlja marke, povećanim prihodom i uštedom troškova.

Dolazi iz primjera koji nije naveden u izvješću Kraft Foods. Tim za preslušavanje društvenih mreža otkrio je trend u riječima poput "izrezati", "krv" i "preljev za salatu". To nisu riječi koje želite povezane s hranom, pa je tim dublje istražio kako bi otkrio da se kupci režu kada otvaraju novo dizajniranu salatu boca za preljev.

Problem je lako riješen, ali ne bi bio otkriven bez društvenih mreža. Ozljede nisu bile dovoljno ozbiljne da zahtijevaju hitno liječenje. Bila je to samo neugodnost, pa kupci nisu nazvali broj 1-800. Umjesto toga rekli su svojim prijateljima na društvenim mrežama i zaboravili na to. Budući da obično ne kupujete preljev za salate vrlo često, ovaj problem mogao bi ostati neotkriven mjesecima.

# 6: Inovacije

Kao što je istaknuo Etlinger, Starbucks i Proctor & Gamble pronašli su načine da to učine ideje za Crowdsource putem svojih inovativnih web mjesta MyStarbucksIdeas.com i pgconnect.com. Ne može svatko pronaći vlastitu web stranicu za inovacije na društvenim mrežama, ali sve tvrtke mogu pronaći načine za slušanje svojim kupcima za uvid u poboljšanja proizvoda i usluga.

Na primjer, Twitter vam može dati uvid u ono što ljudi žele. Slijedite izjave poput: "Sviđa mi se", "želim" ili "mrzim". Da ste čuli: "Volio bih da Charlie nije prekinuo pileći kordon bleu", imali biste sjajnu inteligenciju.

Možete i započeti razgovor na Facebooku tražeći od svojih kupaca ideje o novim proizvodima, uslugama ili promocijama. Možda biste čak mogli organizirati "Idejnu srijedu" na kojoj sat vremena provodite na svojoj Facebook stranici u potrazi za kreativnim idejama.

Pronalaženje pravih alata

Dostupni su mnogi alati za mjerenje, a podosta ih je besplatnih ili vrlo jeftinih. Pored toga Google Analytics, evo nekoliko vrijednih provjere:

Jednostavno mjereno je stvorio dva alata koji dobro surađuju.

• Izvoz.ly pomaže vam analizirajte svoju Facebook stranicu obožavatelja, publiku na Twitteru i još mnogo toga kroz preuzimanje prilagodljivih Excel proračunskih tablica.

• RowFeeder je jeftin način za nadgledajte što ljudi govore o vašoj marki.

Ako želiš shvatite koliko često vaši tweetovi dijele i tko, provjeri TweetReach.

Edelman je razvio dva alata tzv TweetLevel i BlogLevel koji mjere razinu utjecaj, popularnost, angažman i povjerenje na svom Twitter računu i blogu. To mogu biti dobri pokazatelji zdravlja vaših napora na društvenim mrežama. Edelman također nudi korisne savjete o tome kako se poboljšati u svakom od ovih područja.

Naučiti više

Susan Etlinger podijelila je detaljnije informacije o izvještaju u nastavku webinar stvorena za CoreMetrics.

Ključni za poneti:

1. Svoj program mjerenja povežite s ključnim poslovnim ciljevima.
2. Shvatite ključne pojmove koje morate slijediti za svoje poslovanje.
3. Pronađite alate koji će vam pružiti rezultate koje tražite bez kršenja proračuna.
4. Shvatite da prihod nije transakcija, već odnos. Ponašajte se prema svojim kupcima kao prema ljudima i shvatite kako vaše mrežne radnje utječu na te odnose.
5. Pronađite načine kako uključiti svoje kupce putem korisničke službe, zagovaranja robne marke i generiranja ideja.

Koje su tvoje misli? Kako mjerite svoje napore na društvenim mrežama? Kako vam ove ideje pomažu u usklađivanju poslovnih ciljeva sa socijalnim mjerama? Ostavite svoje komentare i pitanja u okviru ispod.