Facebook recenzije: što marketinški stručnjaci trebaju znati: Ispitivač društvenih medija

Dobiva li vaša tvrtka Facebook recenzije?

Jeste li zabrinuti zbog utjecaja loših recenzija na vaše poslovanje?

Facebook ima sustav ocjenjivanja zvjezdicama koji omogućava vašim kupcima da podijele svoje iskustvo (bilo pozitivno ili negativno) s drugima.

U ovom ću članku podijeliti sve što trebate znati o recenzijama Facebook zvijezda, uključujući ono što su i kako ih isključiti.

Što su Facebook recenzije?

Prema Facebooku, ocjene zvjezdicama potiču više ljudi da ocijene tvrtku, čineći je prihvatljivom za pojavljivanje u vijestima. To pomaže čitateljima da otkriju nove tvrtke, dok tvrtke stvaraju veću svijest o robnoj marki.

Ocjene zvjezdicama ugrađene su u Facebook tvrtke EdgeRank. Slično kao što Google ima svojih 200 čimbenika rangiranja, Facebook ima algoritam to određuje gdje će vaši postovi završiti u vijestima, ako uopće tamo završe.

EdgeRank se izračunava s "afinitetom", "težinom" i "vremenskim propadanjem". Afinitet mjeri interakciju između korisnika Facebooka i marke, dok je težina važnost te akcije. Ocjene zvjezdicama uzimaju se u obje. Pojednostavljeno: na ukupni organski doseg i vidljivost robne marke izravno utječe EdgeRank, na što djelomično utječu ocjene zvjezdicama.

Prednosti Facebook recenzija

Sposobnost utjecaja na EdgeRank glavna je prednost održavanja ocjene Facebook zvjezdica na vašoj stranici. Tu je i povećani integritet i vjerodostojnost koji dolaze s transparentnošću marke.

Mane Facebook recenzija

Kada upotrebljavate ocjene, uvijek postoji mogućnost za lošu ocjenu, kao i vjerojatnost da je korisnik koji je loše ocijenio vašu tvrtku, imat će stroge postavke privatnosti i nećete moći odgovoriti na pregled. Tu je i mogućnost lažne ocjene.

Kako dobiti obavijesti o recenzijama

Ako odlučite zadržati ocjenu zvjezdicama, morat ćete odmah odgovoriti na pozitivnu ili negativnu recenziju. Uključite obavijesti u postavkama stranice da biste ostali na vrhu ocjena svih stranica.

1. Idite na Postavke na administratorskoj nadzornoj ploči.

2. Odaberite "Primaj obavijest svaki put kad se na vašoj stranici izvrši aktivnost ili se dogodi važno ažuriranje stranice."

3. Obavezno uključite sve obavijesti u odjeljku "Uređivanje postavki obavijesti".

4. Odaberite želite li dodatno poslati e-poštu svaki put kada je aktivnost na vašoj stranici.

Sad ćete primati obavijesti o bilo kojoj aktivnosti na stranici vaše tvrtke.

Kako isključiti recenzije

Ako ocjene na Facebooku stvaraju previše problema za vaše poslovanje, možda biste trebali potpuno ukloniti sustav ocjenjivanja.

Uklanjanje zvjezdica s vaše stranice može se izvršiti samo uklanjanjem prijava i mape vaše tvrtke u odjeljku O nama.

Evo što trebate učiniti da biste isključili ocjene.

1. Idite na Postavke sa svoje administratorske nadzorne ploče na vašoj Facebook stranici.

2. Odaberite Informacije o stranici.

3. U stranici Informacije odaberite Adresa i prikazat će vam se adresa tvrtke, karta i potvrdni okvir koji kaže: "Prikaži stranicu, prijave i ocjene zvjezdicama na stranici."

4. Poništite okvir "Prikaži kartu, prijave i ocjene zvjezdicama na stranici" i korisnici Facebooka više neće imati mogućnost ocjenjivanja vašeg poslovanja.

Uklanjanje ocjena može biti rješenje ako imate velikih problema s ocjenjivanjem. Zapamtite, međutim, to će dati prednost svakom natjecanju koje odluči održati transparentnost vlastitim ocjenama.

Kako odgovoriti na loše ocjene na Facebooku

Svi vlasnici poduzeća nastoje pružiti vrhunsku korisničku uslugu na svakoj razini. Nažalost, ne možete svima ugoditi cijelo vrijeme. Može se dogoditi ocjena s 2 zvjezdice ili loša recenzija. Ključ za rješavanje loših kritika leži u načinu na koji reagirate.

Kao administrator stranice, kad primite recenziju zvjezdicom, dobit ćete upozorenje putem trake obavijesti ili putem e-pošte, ovisno o tome kako ste to postavili u prethodnim koracima.

Odgovorite privatno (i odmah). Obrađuju negativne ocjene sa suosjećanjem i integritetom marke, ma koliko situacija mogla biti uznemirujuća.

Napravite domaću zadaću i prvo se upoznajte s događajem. Zatim kontaktirajte korisnika isključiti ofFacebook za početno savjetovanje. Nazovite, pošaljite e-poštu ili pošaljite poruku korisniku.

Iako postoje slučajevi kada se kompromis ne može postići, prema mom iskustvu, empatijom i strpljenjem gotovo se uvijek može naći rješenje.

Javno odgovorite nakon svakog pokušaja razjašnjenja problema i rješavanja prigovora kupaca. Dajte javni odgovor u obliku komentara na zvjezdanoj ocjeni.

Imajte na umu da vaš javni odgovor mora biti pravovremen i empatičan, kao i slijediti ton i vrijednosti vašeg poslovnog brenda. Također bi trebao osigurati zatvaranje događaja. U većini situacija ovo će biti kraj priče.

Izuzetno je to što vas jednostavan čin kontaktiranja kupca i traženja rješenja neće samo svidjeti, već je prilično velika vjerojatnost da će nedugo nakon toga biti uređena loša ocjena.

Malo dobre volje ide daleko. Prema nedavnom istraživanju Harris Interactive, o kupcima koji su dobili odgovor od tvrtke nakon objavljivanja negativne povratne informacije, 33% se okrenulo i objavilo pozitivnu ocjenu marke, a 34% je izbrisalo izvornu negativu pregled.

Zaključak

Ocjene Facebook zvijezda tvrtkama pružaju ogromnu priliku da povećaju transparentnost i vjerodostojnost svoje publike. Neka recenzije rade za vas. I isključite ih samo kao krajnje sredstvo.

Pripazite na ocjene putem obavijesti i pravovremeno odgovarajte na pozitivne i negativne ocjene.

Ne brinite se zbog mogućnosti loše ocjene. Umjesto toga, prigrliti potencijal za mnoge recenzije s 5 zvjezdica.

Što misliš? Imate li ocjene Facebook zvjezdica vidljive na vašoj stranici? Ili ste ih odlučili isključiti? Kako odgovarate na kritike? U komentarima podijelite svoje iskustvo s ovim sustavom ocjenjivanja.