Briga o socijalnim kupcima: Aplikacije i procesi za uspjeh: Ispitivač društvenih medija

Kako vaše poslovanje odgovara na zabrinutosti i upite kupaca?

Imate li plan socijalne skrbi za korisnike?

Kako bih istražio kako poboljšati brigu o kupcima za svoje poslovanje, intervjuiram Dana Gingissa.

Više o ovoj emisiji

The Podcast za marketing društvenih medija je emisija o razgovoru na zahtjev tvrtke Social Media Examiner. Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

U ovoj epizodi intervjuiram Dan Gingiss, autor knjige Pobjeda na društvenoj brizi za korisnike, voditeljica globalnih društvenih medija u McDonald’su i voditeljica Usredotočite se na podcast korisničke službe.

Dan istražuje najvažnije osobine predstavnika socijalne skrbi.

Otkrit ćete alate za olakšavanje pružanja socijalne skrbi korisnicima.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite veze spomenute u ovoj epizodi u nastavku.

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Briga o socijalnim kupcima

Zašto je briga o socijalnim kupcima važna

Izvanmrežna iskustva ne ostaju dugo izvan mreže, objašnjava Dan, pogotovo kad su loša. O njima se raspravlja na mreži i stvari mogu izmaći kontroli. (Samo gledajte vijesti!) Marketinški stručnjaci trebaju se brinuti jer su oni ti koji su na čelu društvenih mreža.

Osim toga, kad god se bavite marketingom na društvenim mrežama (organski ili plaćeni, ali posebno plaćeni), ljudi postavljaju pitanja službama za korisnike. Kad ljudi vide vašu marku u svojim feedovima, sjećaju se svojih pitanja ili problema. Vaš marketing je njihov podsjetnik.

Više marketinga dovodi do toga da više ljudi uzvraća odgovor. A to može biti dobra stvar.

Slušajte emisiju kako biste otkrili što trgovci nikad ne bi smjeli reći.

Tko bi se trebao baviti brigom o socijalnim kupcima

Idealni ljudi za socijalnu korisničku službu su oni koji su prirodno empatični, žele razgovarati s kupcima i riješiti njihove probleme i mogu ostati mirni kad bijesni kupac viče na njih. Ne trebate uključiti sve, a ljudi koji su uključeni trebali bi voljeti razgovarati s ljudima.

Ovih dana socijalni agenti za brigu o kupcima rade posao koji briše crtu s upravljanjem zajednicom. Koja se uloga bavi nekim tko komentira vaše stvarno super sponzorstvo s NFL-om naspram nekoga postavljanje pitanja o vašem proizvodu ili usluzi naspram kupca koji je stvarno ljut jer ste se zeznuli gore? Ta linija možda nije uvijek jasna.

Kad je marketinški odjel posjedovao sve društvene medije, s prva su dva bila u redu. Voljeli su razgovarati o nogometu i mogli su odgovarati na pitanja. Međutim, kad su počeli dobivati ​​pritužbe ili složena pitanja, morali su nazvati korisničku službu radi sigurnosne kopije. Zadatak korisničke službe bio je znati o proizvodima i uslugama, kako popraviti stvari kad pogriješe i što je najvažnije, kako razgovarati s drugim ljudima.

Agent za socijalnu skrb o kupcima može biti predstavnik za telefon, predstavnik e-pošte ili chat. Ovisno o veličini vaše organizacije, socijalna osoba možda treba imati telefonske vještine, kao i vještine pisanja. U velikoj tvrtki ljudi u korisničkoj službi mogu raditi samo putem telefona, chata ili društvenih mreža. Ali u manjem poduzeću jedna osoba može se baviti telefonskim pozivima i Twitterom.

Međutim, vaša organizacija dijeli posao korisničke službe, Dan naglašava da bi svi uključeni trebali imati istu obuku za korisničku službu. Kupci bi trebali imati dosljedno iskustvo, bez obzira koji kanal korisničke službe odabrali.

Vjerojatno ste vidjeli primjere kako ljudi nazivaju tvrtku, razgovaraju s agentom i ne sviđa im se odgovor. Stoga odlaze na Twitter kako bi dobili drugačiji odgovor. Najveća pogreška koju tvrtka može napraviti jest dati drugačiji odgovor na Twitteru jer tada sve učite da samo idu na Twitter.

Poslušajte emisiju da biste Danu govorili o vještinama koje bi agenti za korisničku pomoć mogli zatrebati u bliskoj budućnosti.

Botovi za korisničku podršku

Iako botovi imaju ulogu u korisničkoj podršci, još uvijek mogu krenuti putem.

Na primjer, Dan je pokušao botom kupiti cvijeće i kad mu je bila potrebna pomoć, utipkao je "Help". The bot je pitao želi li razgovarati sa korisničkom službom, a kada je napisao: "Da", bot je odgovorio, "jesam Oprosti. Korisnička služba je zatvorena. " Trenutak kasnije, predstavnik se pridružio razgovoru i rekao: “Kako mogu pomoći vas?" Dan je na kraju vodio razgovor istovremeno s botom i predstavnikom, tako da to nije dobro.

Dan misli da messenger botovi mogu odgovoriti na vrlo osnovna i ponavljajuća pitanja.

Na primjer, mogli biste reći: "Nudite li ruže?" A bot može odgovoriti: "Da, imamo." Ili možete reći, "Koje vrste ruža nudite?" A bot bi mogao navesti boje. Ne trebate ljudsko biće da biste odgovorili na takve vrste pitanja, a kupci su u redu s interakcijom s botom u tim situacijama. Međutim, ako se nešto zakomplicira, predavanje chata ljudskom biću trebalo bi biti vrlo jednostavno.

Botovi mogu imati agente koji najviše pomažu u utjecaju, a ne kupci.

U call centru agent će općenito sjediti ispred tri različita ekrana s hrpom hakova koji su imali razvijene za učinkovitost: ljepljive bilješke, Word datoteke s uobičajenim odgovorima koje agent može izrezati i zalijepiti, i tako dalje na. Bot bi mogao slušati uz agenta i brzo pronaći odgovore s manje hakiranja, tako da se agent može usredotočiti na ljudskiji razgovor s kupcem.

Iako Dan vidi kako botovi postaju najkorisniji agentima, napominje da postoji ograničenje osnovnih pitanja, a u jednom će trenutku kupac morati razgovarati s čovjekom. Bilo bi stvarno loša ideja da tvrtke pokušaju zamijeniti ljude botovima u pokušaju uštede novca, jer će to apsolutno pokvariti iskustvo.

Pitam da li socijalna briga o kupcima uglavnom znači Facebook i Twitter. Dan kaže da, iako se socijalna korisnička služba seli na Messenger i Twitter Direct Messages. U Sjedinjenim Državama Twitter je prvi, a Facebook drugi. Izvan SAD-a prvo je Facebook, a zatim Twitter.

Usluga se događa i na drugim kanalima društvenih mreža. Na primjer, Snapchat dodaje vizualni element. U Social Media Marketing World, vlasnik tvrtke iOgraf podijelio kako je jednom od njegovih mušterija dva kabela priključena u pogrešne priključke. Čim bi spojen na Snapchatu, mogao je odmah vidjeti problem. Putem telefona bi otkrivanje problema potrajalo puno duže.

Slušajte emisiju da biste čuli moje iskustvo kao kupca koji pokušava koristiti bota.

Alati za predstavnike socijalne skrbi

Mala tvrtka, samostalni poduzetnik ili pojedinačna osoba na društvenim mrežama može biti u redu ako koristi besplatne resurse poput Pufer, Hootsuite, ili TweetDeck. Morate biti u mogućnosti pretraživati ​​reference za svoju marku i druge ključne riječi. Međutim, ti vam alati neće pomoći u čekanju niti u postavljanju prioriteta za odgovore. Na primjer, ako dobijete tweet od VIP-a, možda biste ga htjeli staviti na vrh reda, ali to nećete moći učiniti.

Veća tvrtka mora birati između cjelovitog poslovnog rješenja (koje se bavi izdavaštvom i korisničkom uslugom) i namjenskog pružatelja usluga za kupce (sve što rade je socijalna skrb). All-in-one rješenja uključuju Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, i Procijediti. Postoji posebna usluga za kupce Razgovorno, Iskričav, Litij, i Veleposlanstvo marke.

Sve-u-jednom obično je počinjalo kao izdavačka platforma. Iako ovi alati imaju marketinški smjer, dizajnirani su za objavljivanje sadržaja. Marketinške mogućnosti došle su nakon što su programeri platforme shvatili alate potrebne za sortiranje i odgovaranje na sav dolazni sadržaj.

Namjenski pružatelji usluga nisu u izdavačkoj djelatnosti. Žele se baviti samo brigom o kupcima. Conversocial i Sparkcentral, koje Dan spominje u svojoj knjizi, izgrađeni su s gledišta agenta call centra. U ovim alatima red ima puno smisla za agenta pozivnog centra jer red radi slično kao IVR (interaktivni glasovni odgovor), koji usmjerava telefonske pozivatelje da pritisnu broj za željeni odjel ili problem.

U društvenim mrežama, kupac ne mora pritisnuti 1 ili 2 (kao u IVR). Alat čita ključne riječi kupaca i, na primjer, stavlja nekoga tko koristi riječ hitan slučaj na VIP listi tako da prvo dobiju odgovor. Ova mogućnost davanja prioriteta izuzetno je korisna, posebno za velike marke koje dobivaju mnoštvo spomena.

Pitam ima li korisnička podrška na Facebooku smisla za male tvrtke. Dan kaže da su Facebook i Twitter u redu za male tvrtke. U izvornim aplikacijama obično odgovarate na poruke kronološkim redoslijedom, što funkcionira dok ne dosegnete određeni opseg poruka. Tvrtka koja prima velik broj poruka treba joj dodatne alate za prebiranje i postavljanje prioriteta.

Na primjer, želite sposobnost prepoznavanja ljudi kojima je potrebna hitna pomoć. Zrakoplovna tvrtka mogla bi čuti nekoga tko želi znati cijenu leta iz Chicaga do LA-a, dok je drugi klijent nasukan u zračnoj luci O’Hare zbog snježne oluje. Želite odgovoriti na obje poruke, ali nasukani putnik očito je onaj kojem biste prvo željeli pomoći.

Te platforme također vam omogućuju davanje prioriteta posebno vrijednim kupcima. Dakle, ako je netko utjecajan u vašoj branši, možete dodati napomenu da tu osobu premjestite na vrh bez obzira na to što traži.

Ako imate više agenata za korisničku službu, cjelovita rješenja pomažu u izbjegavanju sudara. Agenti mogu zatražiti ili im se dodijele određena radna mjesta. Ne želite da kupac dobije dva različita odgovora iste marke.

Namjenski alati mogu na kraju koštati više od sve-u-jednom jer ipak morate platiti platformu za objavljivanje. Dan je u Discoveru rekao da su koristili dvije platforme, izdavačku i uslužnu, jer su za obje htjeli platformu najbolju u klasi. Međutim, sve-u-jednom su popularni i poboljšavaju aspekt korisničke usluge. Izbor između cjelovite ili namjenske platforme ovisi o vašim potrebama, posebno ako puno objavljujete.

Dan također kaže da platforme za socijalnu skrb olakšavaju stvari kako skalirate. Vrhunska rješenja nisu uvijek potrebna od prvog dana.

Dalje, Dan i ja razgovaramo o javnim naspram privatnih razgovora. Ako razgovor s korisničkom službom mora biti privatan, možete ga pretvoriti u razmjenu poruka na Facebooku ili Twitteru. Na primjer, možda ćete trebati razgovarati o osobnim podacima, bankovnim računima ili podacima o zdravlju. Facebook i Twitter su to shvatili, tako da je razgovor moguće učiniti privatnim.

Međutim, Dan naglašava da ne želite svima reći da vam izravno pošalju poruku. Kupac često postavlja pitanje koje imaju drugi ljudi. Na primjer, "Radi li to vaš proizvod?" Ili, "Kako mogu natjerati vaše proizvode da riješe ovaj problem?" Odgovorite na ta pitanja javno jer želite da drugi ljudi vide da pružate dobro servis. Također, možda rješavate problem nekome drugome.

Također morate uzeti u obzir tamne postove, koji su u osnovi oglasi. Ti se postovi ne pojavljuju nužno u vašem feedu na Twitteru ili Facebooku, a alat vam može pomoći da vidite i odgovorite na pitanja ili komentare.

Što više novca uložite u oglašavanje, postaje važnije upravljanje tamnim objavama.

Poslušajte emisiju da biste saznali kako se upravljanje tamnim postovima na Twitteru razlikuje od Facebooka.

Posebne značajke alata

Dok razmišljate o alatima za korisničku podršku, Dan predlaže da potražite i posebne značajke. Na primjer, Sparkcentral, namjenska platforma za pružanje usluga, ima značajku koja se naziva Boomerang koja vam omogućuje postavljanje automatskog praćenja razgovora.

Zamislite da cvrkutate u marki i kažete: "Hej, volio bih kupiti cvijeće za rođendan svoje supruge sljedeći tjedan." Ne bi li to bilo nešto da, u Osim što ste sada odgovorili na vaše pitanje, tvrtka vam je također napisala sljedeći tjedan da kažete: "Hej, Mike, reci svojoj supruzi sretan rođendan." Bio bi zadivljen.

Ista funkcija može jednostavno vidjeti prikazuje li vaš profil vaš rođendan i staviti bilješku u sustav da vam automatski pošalje tweet na dan koji kaže: "Sretan rođendan".

@MarshaCollier Sretan rođendan, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. prosinca 2016

To je uredan mali način da se ljudima vratite kasnije kad to ne očekuju. Kad kupci tweetaju marku, očekuju odgovor odmah, ali zasigurno ne očekuju da se vratite tjednima ili čak mjesecima kasnije i sjetite se vas.

Poslušajte emisiju da biste čuli o cijenama poslovnih alata.

Kako osnažiti predstavnike

Nedavno je snimka muškarca koji je odvučen iz aviona postala viralna. Zaposlenici te zrakoplovne tvrtke na zemlji i u zrakoplovu jednostavno nisu bili dovoljno ovlašteni da riješe problem. Avion je bio prebukiran i morali su nekoga skinuti.

Nakon ovog događaja, rasprave su se često fokusirale na to kako su zaposlenici rekli da su dostigli ograničenje u iznosu novca koji mogu ponuditi. Želite vjerovati da bi racionalni ljudi shvatili da bi šefu bilo u redu da potroši dodatnih par stotina dolara ako izbjegne pozivanje policije i odvlačenje osobe iz aviona. Ali iz bilo kojeg razloga, ti se zaposlenici nisu osjećali ovlaštenima za to.

Tvrtke se moraju pobrinuti da ljudi koji imaju ulogu brige o kupcima na bilo kojem kanalu imaju mogućnost brige o kupcima. To ne znači da im dopuštate da polude. Međutim, neke marke, poput Zappos, osnažite svoje agente da naruče pizze i kupe artikl od konkurenta ako Zappos nema artikla na zalihi.

Dan preporučuje tvrtkama da stvore smjernice za one koji vode brigu o kupcima. Dajte im ideju koliko daleko mogu ići. Ponekad je to iznos u dolarima, ponekad je to mogućnost zanemarivanja pravila ili pravljenja iznimke od pravila. Postavite scenarije, zapišite ih i podijelite. Recite predstavnicima što smiju raditi u svakom slučaju i naglasite rješavanje problema za kupca.

Poslušajte emisiju kako biste saznali zašto društveni mediji povećavaju potrebu za ozbiljnom brigom o kupcima.

Proaktivna njega

Proaktivna skrb predviđa potrebe ljudi i odgovara na njih prije nego što zatraže.

Na primjer, Dan je imao Madeleine Aman iz Duke Energy na svom podcastu. Duke Energy tweeta i objavljuje na Facebooku kada misle da će nestati struje. “Dolazi velika oluja. Večeras ćemo možda imati problema. Ako vam nestane struje, ne brinite. Promatramo ga i pobrinut ćemo se za njega što je brže moguće. "

Zatim, kad pogodi ta oluja i dogodi se nestanak struje, Duke Energyovi telefoni se ne pale i njegov Twitter feed ne poludi jer je tvrtka došla pred problem. Proaktivna socijalna strategija povećala je povjerenje njihovih kupaca u njih.

Slično tome, svaka je tvrtka u nekom trenutku imala problema s web stranicama. Kad se vaša web lokacija sruši, to ćete vjerojatno saznati od ljudi koji objavljuju na društvenim mrežama. Ako za nekoliko minuta ne uspijete vratiti web stranicu, napišite post koji kaže: „Znamo da je naše web mjesto u kvaru. Radimo na tome. " To će smanjiti broj dolaznih poruka i tweetova ljudi koji pokušavaju koristiti vašu web lokaciju.

Iako vam PR-ovac može reći da budete oprezni (priznavanje problema loše će se odraziti na vašu marku), Dan smatra da je proaktivna usluga najbolja praksa. Ljudi će vam vjerovati jer se ne pretvarate da web stranica nije u kvaru.

Također možete biti proaktivni gledajući trendove u društvenim spomenicima na temelju problema ili pitanja kupaca.

Na primjer, recite da kupac tweetuje Gapu, „Hej @ Gap, moji su novi traperice poderani prvi put kad sam ih obukao. Što možeš učiniti za mene?" Gap bi mogao odgovoriti na to specifično pitanje, ali i produbiti njihovu uslugu proaktivnošću. Tvrtka bi mogla potražiti sve razgovore o plavim trapericama, bez obzira spominju li Gap, i pomoći u rješavanju problema i možda pretvoriti ljude u nove kupce.

Ova proaktivna taktika promatranja trendova razlikuje se od trolinga objava konkurenata. Dan upozorava protiv trolanja jer vam to može dovesti u neke probleme. Međutim, možete potražiti razgovore o svojoj branši ili proizvodima koje prodajete i umetnuti se u taj razgovor kako biste pružili pomoć.

Možda umjesto traperica koje su poderane, netko ima mrlju i ne zna kako je izvaditi. Možete li zamisliti ako Gap uskoči i kaže: „Znamo puno stvari o plavim trapericama. Evo kako ukloniti tu mrlju. "

Ne morate biti ogromni da biste koristili proaktivni pristup. Zapravo, ako ste tvrtka koja nema puno spominjanja na društvenim mrežama, pomaganje drugima je način da se uključite u više razgovora. Nemojte samo sjediti i čekati da ljudi razgovaraju s vama.

Poslušajte emisiju da biste čuli što neki hoteli rade za ljude koji posjete njihov grad, bez obzira gdje ti ljudi borave.

Otkriće tjedna

TinyMails je cool dodatak za Google Chrome za Gmail. Dok pišete e-poštu, TinyMails vam govori kako se broje riječi i koliko će vremena vaša poruka trebati pročitati. Na primjer, može reći da e-pošta dugačka odlomka ima 547 riječi i da će joj trebati 2 minute i 53 sekunde da se pročita.

TinyMails je koristan kada trebate biti kratki. Ako znate da e-poruku šaljete nekome tko će na njezino čitanje potrošiti samo minutu ili dvije, možete je zadržati dovoljno kratku da bi primatelj pročitao cijelu stvar.

Nakon što dodate ovo proširenje u preglednik Chrome, brojač TinyMails pojavit će se ispod gumba Pošalji na Gmailu kako biste mogli pratiti duljinu e-pošte.

Pronađite TinyMails u Google Chrome trgovini.

Poslušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako TinyMails radi za vas.

Poslušajte emisiju!

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Saznajte više o Danu na WinningAtSocial.com.
• Pratite i tweetujte @DGingiss.
• Čitati Pobjeda na društvenoj brizi za korisnike.
• Slušaj Usredotočite se na podcast korisničke službe.
• Povežite se s Danom na LinkedIn.
• Nauči više o iOgraf i kako koriste Snapchat.
• Istražite besplatne resurse Pufer, Hootsuite, i TweetDeck.
• Pogledajte cjelovita rješenja Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, i Procijediti.
• Pogledaj Razgovorno, Iskričav, Litij, i Veleposlanstvo marke za posvećenu korisničku uslugu.
• Slušajte Danove intervjue za podcast s Zappos i Duke Energy.
• Provjeri TinyMails.
• Pogledajte našu tjednu emisiju o marketingu o društvenim mrežama petkom u 10:00 na Pacifiku Gužvaili se uključite u Facebook Live.
• Nauči više o Svijet marketinga društvenih medija 2018.
• Preuzmite Izvještaj o industriji marketinga društvenih medija za 2017. godinu.

Što misliš? Koja su vaša razmišljanja o socijalnoj skrbi o kupcima? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.