Briga o socijalnim kupcima: Zašto bi se marketinški stručnjaci trebali brinuti: Ispitivač društvenih medija

Pitate se kako briga o socijalnim kupcima poboljšava vaše marketinške rezultate? Želite savjete za stjecanje i zadržavanje kupaca?

Kako bih istražio zašto bi marketinški stručnjaci trebali brinuti o brizi o kupcima, intervjuiram Shepa Hykena.

Više o ovoj emisiji

The Podcast za marketing društvenih medija osmišljen je da pomogne zauzetim marketinškim stručnjacima, vlasnicima tvrtki i autorima da otkriju što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

U ovoj epizodi intervjuiram Shep Hyken, stručnjak za korisničke usluge i iskustvo. Također je profesionalni govornik i autor više knjiga, uključujući Revolucija začuđenosti, Zadivite svakog kupca svaki put, i Revolucija pogodnosti. Njegov se kurs zove Fokus na kupca, a on ugošćuje Nevjerojatna poslovna radijska emisija podcast.

Shep objašnjava kako mala i srednja poduzeća mogu ponuditi reaktivnu i proaktivnu brigu o kupcima.

Također ćete otkriti kako humor i praktičnost pomažu i marketingu i brizi za kupce.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite veze spomenute u ovoj epizodi u nastavku.

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Briga o socijalnim kupcima

Shepova priča

Shep je započeo brigu o kupcima kad je imao oko 12 godina. Imao je posao radeći čarobne predstave za rođendanske zabave. Nakon što su izveli emisiju za zabavu 6-godišnjaka, Shepovi roditelji ponudili su mu prvu lekciju iz korisničke službe. Mama mu je rekla da napiše zahvalnicu, a otac mu je predložio da pozove obitelj kako bi pitao koji su im se trikovi svidjeli i na temelju njihovih povratnih informacija poboljšao njegovu emisiju.

Kad je Shep imao 16 godina, kupio je stari Jeep sa snježnim plugom i započeo posao s oranjem. Kad njegov Jeep nije htio startati u 4:00 ujutro nakon jakog snijega, nije mogao orati prilaze svojim kupcima. Pitao je prijatelja s novijim kamionom i plugom za pomoć i ponudio mu sav novac. Tada je Shep shvatio da ga najviše zanima briga o kupcima.

Nakon fakulteta, Shep je nastavio razvijati svoj interes za korisničku uslugu, a danas se usredotočio na pomaganje svojim klijentima u postizanju nevjerojatnih korisničkih iskustava. Podučava ljude zdravorazumskim pristupima koji pojednostavljuju korisničku uslugu i poboljšavaju kulturu tvrtke. Također putuje po svijetu držeći govore, a njegov tim uključuje i trenere koji dostavljaju njegov materijal.

Poslušajte emisiju kako biste čuli Shepa kako raspravlja o svojim iskustvima sudjelovanja i govora u Social Media Marketing Worldu.

Zašto je briga o kupcima važna za marketinške stručnjake

Uobičajeno je da trgovci stječu kupca, a zatim prepuštaju nekome drugom da se bavi korisničkom službom. Međutim, stjecanje novih kupaca košta više od zadržavanja postojećih. Kao prodavač, od ove uštede možete imati koristi dajući razlog postojećim kupcima da podijele pozitivne stvari o svojoj tvrtki, proizvodu ili usluzi.

Pritom stvarate učenike, zagovornike i evanđeliste koji hvale vašu tvrtku. Bez obzira je li vaš posao B2B ili B2C, ljudi razgovaraju o ljudima s kojima posluju, dobrim i lošim. Najbolji marketing koji možete imati su postojeći kupci koji drugima pričaju o svojim sjajnim iskustvima.

Korištenje brige o kupcima za pretvaranje postojećih kupaca u zagovornike robnih marki drugačije je od korištenja promocije ili poticaja koji ljude potiče na dijeljenje. Kad briga o kupcima postane dio vašeg marketinga, usredotočeni ste na to da kupac bude u potpunosti zadovoljan, pa postanu povratni kupci i žele svima reći o vašoj tvrtki.

Nusprodukt pružanja ove razine korisničke usluge jest da se vaša tvrtka razlikuje od ostalih. Biti drugačiji je sjajno jer se vaša tvrtka tada više ne natječe međusobno s istim proizvodom ili uslugom. To je moćno mjesto u marketinškom svijetu.

Poslušajte emisiju da biste čuli kako radim sa svojim timom kako bih svijet marketinga na društvenim mrežama učinio iznimnim iskustvom.

Što je briga o socijalnom kupcu?

Briga o socijalnim kupcima stvarna je usluga koju kupci imaju s tvrtkama putem kanala društvenih mreža. Više ne morate podizati telefon i zvati tvrtku. Možete tweet-ati tvrtku, povezati se s njima na Facebooku, poslati im trenutne poruke, povezati se putem LinkedIna itd.

Ljudi koji reagiraju na ove interakcije na društvenim mrežama često su isti ljudi koji bi digli slušalicu. Interakcija se jednostavno događa na drugom kanalu. Ljudi sve više koriste svoje pametne telefone ili mobilne uređaje ne za pozive, već za aplikacije koje tvrtke stvaraju za povezivanje s kupcima. Taj je trend svake godine jačao.

Slušajte emisiju da biste čuli kako Shep dijeli više o osnovama socijalne skrbi o kupcima.

Reaktivna briga o kupcima

Briga o socijalnim kupcima može se podijeliti u dvije potkategorije: reaktivna i proaktivna. Uz reaktivnu brigu o kupcima, netko može objaviti komentar na web mjestu s recenzijama poput TripAdvisor-a ili Yelp-a, a tvrtka odgovara. Obično tvrtke reagiraju samo na negativne kritike ili objave na društvenim mrežama.

Uz reaktivnu brigu o kupcima važno je vrijeme. Onog trenutka kada netko objavi komentar o vašem poslu na društvenim mrežama, pogotovo ako je negativan, trebate odgovoriti u nekoliko minuta, a ne sati ili dana. Shep surađuje s FedExom, koji ima neslužbeni cilj odgovoriti kupcima u roku od 20 minuta.

Jednom je Shep dobio izvanrednu korisničku uslugu putem Twittera u roku od 10 minuta. Za vrijeme lošeg vremena, njegov let nije mogao sletjeti i kružio je Dallasom, gdje je imao spojni let. Kad je vidio da je njegova veza jedan od rijetkih letova koji nije odgođen, iskoristio je Twitter kontaktirali American Airlines, a oni su odgovorili da je njegovo mjesto zaštićeno i zahvalili mu se što je kupac.

Kada vaša tvrtka pruža izvrsnu socijalnu korisničku uslugu, gradite odnos ne samo s kupcem, već i sa svima ostalima koji tu interakciju vide na mreži. Shep to spominje u knjizi Zagrlite svoje mrzitelje, Jay Baer kaže da socijalna korisnička usluga može biti sport za gledatelje. Kad netko objavi negativan komentar, ljudi primijete koliko vremena treba tvrtki da odgovori.

Kada odgovorite na negativan post, započnite zahvaljivanjem kupcu što vas je obavijestio i ispričajte se za bilo kakve probleme koje imaju. Ovisno o problemu, možda ćete trebati premjestiti svoje komunikacije u izravni format poruke da biste riješili problem. Ako morate preći na drugi kanal, telefon je idealan.

Nakon što se problem riješi, vratite se na mrežu i otvoreno zahvalite kupcu. Možete reći: „Drago mi je što smo povezali i riješili vaš problem. Hvala što ste nam dopustili da se brinemo o vama i hvala što poslujete s nama. " U savršenom svijetu, kupac odgovara zahvalivši tvrtki što se dobro brine o njima (iako se to ne događa često). To je izvrsno svjedočanstvo za vaše poslovanje.

Također trebate reagirati na pozitivne kritike ili komentare. Ako netko pohvali vaše poslovanje, odvojite trenutak i recite: "Puno vam hvala." Kad ljudi govore lijepe stvari, nada im se da to primijetite i cijenite. Odgovor je jednostavno lijepa stvar.

Možete vam pomoći da pronađete ove postove i pravovremeno odgovorite postaviti Google upozorenje ili koristiti softver za socijalno slušanje koji pretražuje internet da bi spomenuo vašu tvrtku. Onog trenutka kada se spomene vaše ime ili ime vaše tvrtke (dobro ili loše), dobit ćete upozorenje.

Poslušajte emisiju da biste čuli moju anegdotu o socijalnoj službi za korisnike koja je trajala više od jednog dana.

Proaktivna briga o kupcima

Proaktivnom korisničkom uslugom poboljšavate kupčevo iskustvo dijeljenjem sjajnih sadržaja povezanih s vašom industrijom. Restoran bi mogao objaviti omiljeni recept. Kao govornik i stručnjak za korisničke usluge, Shep neprestano objavljuje sadržaje o korisničkoj službi. Bilo da dijelite postove na blogu, tweetove, citate, memove ili nešto drugo, ovaj je sadržaj dio korisničkog iskustva.

Korištenje društvenih medija za dijeljenje važnih ili pravodobnih poruka još je jedan način za pružanje proaktivne korisničke usluge. Nakon razvijanja loše reputacije za korisničku službu, Comcast pokušao je poboljšati svoju reputaciju dijelom upozoravajući ljude kada se kabel ugasi na određenom području. Comcast dijeli ovu poruku na više kanala na društvenim mrežama, kao i putem e-pošte, teksta i telefona.

YouTube je izvrstan kanal za videozapise s uputama i odgovaranje na često postavljana pitanja. YouTube videozapisi nude fenomenalan SEO i marketing jer pokazuju da nudite odgovore na mreži i pokazuju sjajnu upotrebu vašeg proizvoda. Jedan od razloga koje Shep koristi Salesforce je li i tvrtka i njezini kupci stvorio YouTube videozapise koji objašnjavaju kako učiniti točno ono što je želio.

Shep preporučuje pretvaranje svojih 10-20 upita kupaca u popis za reprodukciju na YouTubeu na vašem kanalu. Na svoj vlastiti YouTube kanal, obraća se pitanjima koja ljudi neprestano postavljaju Cvrkut, Facebook, i LinkedIn. Svaki tjedan dijeli post na blogu i videozapis na YouTubeu koji objašnjavaju kako riješiti neki aspekt korisničke usluge.

Videozapisi s uputama posebno su važni za tehničku opremu ili proizvode koji zahtijevaju montažu jer kupcima nude mogućnost samoposluživanja. Kad je Shep kupio stol za stolni tenis, sve su upute bile na njemačkom jeziku. Nakon što je u Google upisao proizvođača i broj modela, pronašao je YouTube video koji objašnjava cijeli postupak postavljanja i uštedio mu sate rada.

Samoposluživanje je važno jer kupci često više vole dobiti trenutnu pomoć s videozapisom i sami riješiti problem. To je bolje iskustvo od pozivanja i čekanja 15-30 minuta za telefonsku pomoć. Opcija samoposluživanja također može uštedjeti vaš poslovni novac jer jednom uložite u internetski video, umjesto da uvijek iznova pomažete kupcima istim pitanjem.

U stvaranje videozapisa ne trebate puno ulagati. Fotoaparat možete koristiti na pametnom telefonu. Ljudi će oprostiti osrednji video. Samo provjerite je li kvaliteta zvuka izvrsna.

Grupe LinkedIn i Facebook još su jedan od načina za pružanje proaktivne korisničke usluge. Grupe pružaju socijalno, interaktivno iskustvo koje je ujedno i marketinško. Vaši će zagovornici biti dio grupe i oni vole podržavati i komunicirati s drugim kupcima. Grupe također pomažu ljudima u razmjeni ideja.

Primjećujem da je imati grupu super pametno jer volonteri ili moderatori mogu odgovarati na pitanja ljudi, ali ta pitanja mogu postati dublji razgovori koji otkrivaju moguće nove značajke ili ideje za vas društvo. U marketingu društvenih medija čini se da je Facebook ključna platforma za grupe jer se ljudi pojavljuju da se tamo angažiraju.

Za Social Media Marketing World imat ćemo više od 100 Facebook grupa koje se kupci mogu pridružiti na temelju svoje niše, poput sveučilišnih profesora, vjerskih organizacija ili konzultanata. S tim skupinama ljudi mogu komunicirati i povezivati ​​se oko našeg proizvoda, ali također mislim da će ove grupe pružiti nevjerojatne uvide.

Shep kaže da ideja koja stoji iza ovih grupa naglašava način na koji je socijalna korisnička usluga proširena interakcija s vašim kupcima. Svijet marketinga društvenih medija nije samo dvoipolodnevni događaj. Prolaze mjeseci, a interakcija se događa i prije i nakon stvarne konferencije. Slično tome, Shep pruža podršku i prije i nakon govora koje drži za klijente.

Aplikacije također mogu pružiti proaktivno i pozitivno iskustvo korisničke usluge. Shep nudi besplatnu aplikaciju koji sadrži njegove najnovije postove na blogu i videozapise. Ako nudi novi proizvod, može stvoriti stranicu za njega u aplikaciji. Aplikacija mu također omogućuje da podijeli svoj raspored govora. Ako korisnik to dopušta, aplikacija može poslati push obavijest kad je novi sadržaj dostupan u aplikaciji.

Iako je stvaranje aplikacije prije koštalo tisuće dolara, Shep kaže da je sada lako i jeftino razviti je sami. Koristi uslugu tzv GoodBarber, što košta samo 30 dolara mjesečno. Kako idu strategije socijalnog marketinga, ova cijena čini aplikaciju dostupnom samostalnim poduzetnicima.

Slušajte emisiju da biste čuli moje misli o odgovorima na uobičajena pitanja na vašoj web stranici.

Humor u socijalnoj skrbi za kupce

Kada izrađujete videozapise, objavljujete tweetove ili nudite druge oblike socijalne skrbi o kupcima, razmislite o načinima kako to učiniti zabavnim ili dodati lakomislenost. Humor učinjen dobro može vašu marku privući kupcima i može postati viralan. Ustvari, uspjeh Dollar Shave Club-a dobio je strašan poticaj kad je tvrtka krenula šaljivi video koji je postao viralan.

Smart Car USA je još jedan dobar primjer. Netko je tweetao da se ptica kačila na pametnom automobilu i zbrajala je. Odgovorio je Smart Car USA s izračunima o tome koliko bi ptica trebalo kačiti na automobilu da bi ga oštetile. Odgovor je obuhvaćao detalje o tome koliko bi kakac trebao težiti da ošteti automobil i koliko golubova, puretine ili emua treba da postigne tu težinu.

Humor može djelovati i protiv tvrtke kada se koristi za kritiziranje. Nakon što je United Airlines slomio gitaru Davea Carrolla, pokušao je natjerati ih da plate štetu. Kad mu nisu htjeli odgovoriti, napisao je pjesmu tzv United Breaks gitare i objavio ga na YouTubeu. Više od 18 milijuna ljudi pogledalo je ovaj video.

Poslušajte emisiju da biste čuli više Shepovih razmišljanja o videu kluba Dollar Shave Club.

Kako pogodnost može poboljšati brigu o kupcima

Shep je napisao svoju najnoviju knjigu, Revolucija pogodnosti, nakon što je shvatio da nastoji nastaviti raditi s tvrtkama kad je poslovanje s njima bilo lako. Amazonovo naručivanje jednim klikom i njegov gumb Dash sjajni su primjeri ukupnog iskustva stvorenog za praktičnost.

Uber je pokušao ukloniti sva trvenja oko pozivanja taksija ako živite u predgrađu. S licenciranim taksijem trebalo je nazvati i niste točno znali kada će se taksi pojaviti niti koliko će vožnja koštati. Uz Uber upotrebljavate aplikaciju da biste zatražili vožnju i vidjeli koliko je udaljen vozač. Aplikacija također govori vozaču kamo idete i govori vam koliko košta vožnja.

U knjizi Shep identificira ključne načine za pružanje pogodnosti.

Smanjivanje trenja: Poput Amazona i Ubera, bilo koja tvrtka može pogledati točke u kojima komuniciraju s kupcima i pitati ih mogu li olakšati te interakcije. Iako je smanjenje trenja element svih principa, neke tvrtke to čine svojim ukupnim vrijednostima.

Rješenje za samopomoć: To omogućuje kupcima da rade domaću zadaću i preuzmu kontrolu nad svojim potrebama. Ne moraju raditi s prodavačem.

Panera kruh ima kioske skrenite u stranu da biste mogli izbjeći liniju. Prije ste hranu uzimali na šalteru. Sa svojim novim sustavom, dojavljivač na stolu govori poslužitelju gdje vam treba donijeti hranu. Uz nove kioske i dojavljivače, kupci mogu imati brže iskustvo i komunicirati sa zaposlenicima za stolom gdje mogu uspostaviti odnos.

Ovaj me primjer podsjeća na trgovinu u zračnoj luci s samoposlužnim registrima. Jedini zaposlenik bio je momak koji je opskrbljivao police i rješavao pitanja. Mislio sam da je ta ideja dobro funkcionirala u zračnoj luci gdje ljudi žele brzo ući i izaći.

Shep to dodaje Amazon Go je dizajnirao trgovinu u kojoj ne morate odjaviti. Nakon što postavite račun, prilikom ulaska skenirate i uzimate ono što vam treba. Trgovina koristi senzore i kamere kako ne biste morali stati. Jednostavno izađete sa svojim predmetima.

Tehnologija koja stvara bolje iskustvo: Kao što je ranije spomenuto, aplikacija može stvoriti lakše, bolje iskustvo.

Model pretplate: Svaka tvrtka mora početi razmišljati o tome kako stvoriti model pretplate. Nakon što netko postane kupac, pretplata je u tijeku, s ponovljenim prihodom. Sve dok učinite ono što ste obećali i pružite dobar proizvod i dobru uslugu, kupci će ostati uz vas.

Tvrtke s pretplatničkim modelima uključuju Netflix i Amazon. Mnoge softverske tvrtke nude pretplate i sada. Uz Microsoft Office 365 plaćate mjesečnu naknadu i uvijek imate najnoviju i najbolju verziju softvera. Proizvođači automobila poput Porschea, Volva, Lincolna i Cadillaca također imaju pretplatu koja vam omogućuje promjenu modela kad god želite.

Dostava: Pitajte možete li donijeti svoj proizvod kupcu. Shep je napustio prodajni salon gdje je bio kupac više od 20 godina, jer mu je drugi zastupnik ponudio da mu donese svoj novi automobil, da pokupi svoj automobil i ostavi ga kao posuditelja kad zatreba uslugu. Sad, on ne posjećuje zastupništvo, osim ako nije vrijeme za kupnju novog automobila.

Slušajte emisiju da biste čuli kako Shep dijeli više o pretplatama na automobile.

Otkriće tjedna

S Leo AR, možete stvarati filmove proširene stvarnosti na svom iPhoneu ili Android telefonu.

Uz proširenu stvarnost, u film možete dodati stvari kojih nema u stvarnom svijetu i snimati kao da jesu. Nakon što u aplikaciji pronađete virtualnu animiranu stavku, dodirnite je, a zatim dodirnite mjesto na kojem želite da se pojavi u vašem filmu. Vaša kamera pamti gdje se nalaze objekti dok snimate. Možete čak i dodirnuti ili pomaknuti ove predmete koji uključuju životinje, znakove ili smajliće.

Nakon što te objekte spustite u videozapis pomoću aplikacije, možete je upotrijebiti za snimanje videozapisa na kojem se šetate i komunicirate s tim animacijama. Aplikacija snima i zvuk u vašem videozapisu.

Leo AR aplikacija je besplatna i dostupna za iPhone i Android.

Poslušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako Leo AR aplikacija radi za vas.

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Saznajte više o Shepu na njegovu web stranicu.
• Pročitajte najnoviju Shepovu knjigu, Revolucija pogodnosti.
• Slijedite Shepa Cvrkut, Facebook, i LinkedIn.
• Pogledajte Shepov tečaj, Fokus na kupca, i njegov podcast, Nevjerojatna poslovna radijska emisija.
• Čitati Zagrlite svoje mrzitelje i provjeriti 156. epizoda, gdje Jay govori o knjizi.
• Otkrijte kako postaviti Google upozorenje ili koristiti softver za socijalno slušanje.
• Vidi kako Comcast dijeli pravovremena upozorenja o svojoj kabelskoj usluzi na društvenim mrežama.
• Doznajte više o Salesforce i kako to učiniti YouTube videozapisi.
• Gledajte videozapise na Shepov YouTube kanal.
• Saznajte kako osigurati vaši videozapisi imaju zvuk visoke kvalitete.
• preuzimanje datoteka Shepova aplikacija i saznajte više o GoodBarber usluga razvoja aplikacija.
• Pogledajte primjere humora u korisničkoj službi za korisnike s Videozapis kluba Dollar Shave koji je postao viralan i Pametni automobil u SAD-u.
• Imajte na umu kako humor može djelovati protiv tvrtke gledajući pjesmu Davea Carrolla, United Breaks gitare.
• Otkrijte kako Kiosci za kruh Panera i Amazon Go ponuditi rješenja za samopomoć.
• Stvorite filmove proširene stvarnosti s Leo AR app.
• Ugodite se Putovanje, naš video dokumentarac.
• Pogledajte našu tjednu emisiju o marketingu o društvenim mrežama petkom u 10:00 na Pacifiku Gužva ili se uključite u Facebook Live.
• Preuzmite Izvještaj o industriji marketinga društvenih medija za 2018. godinu.
• Nauči više o Svijet marketinga društvenih medija 2019.

Što misliš? Koja su vaša mišljenja o socijalnoj službi za korisnike? Podijelite svoje komentare u nastavku.