5 načina za poboljšanje zadržavanja kupaca pomoću društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Koristite li društvene medije kako biste održali angažman postojećih kupaca u vašem poslu?

Zanimaju vas učinkoviti načini za jačanje tih odnosa?

Marketing putem društvenih mreža može vam pomoći produbiti veze s postojećim kupcima kako bi nastavili koristiti vaš proizvod ili uslugu.

U ovom ćete članku otkrijte pet načina za povećanje zadržavanja kupaca putem društvenih mreža.

Kako zadržavanje kupaca donosi prihod

Nije iznenađenje da su novi kupci važan izvor prihoda za rastuće tvrtke. No zadržavanje i prodaja postojećim kupcima također može biti značajan izvor rasta.

Prije nekoliko godina Ured za potrošačka pitanja Bijele kuće naglasio je da je šest do sedam puta skuplje za stjecanje novih kupaca nego za zadržavanje postojećih kupaca. Tržišne metrike potvrdio je to u studiji vlastitim istraživanjem, ukazujući na to da je 60% do 70% lakše pretvoriti postojećeg kupca nego potencijalnog klijenta.

Znači li to da biste trebali odustati od pretvaranja novih kupaca? Nikako. Ono što sugerira jest da biste trebali posvetite puno energije zadržavanju postojećih kupaca. Povrat od te investicije vjerojatno će biti znatno veći od napora da se privuku novi kupci na sve gužvom tržištu.

Jedan od učinkovitijih načina zadržavanja postojećih kupaca je putem društvenih mreža. Razlog tome su društveni mediji duboko osobna platforma koja pruža dubok uvid u ponašanje i preferencije kupaca. Evo pet načina kako povećati zadržavanje kupaca pomoću društvenih mreža.

# 1: Upoznajte svoje kupce kao pojedince

Kupci žele biti više od broja ili adrese e-pošte na koju šaljete račune. Upoznajte ih bolje i naučite što im je važno. Što više znate o njima kao zajednici i kao pojedincima, to će vam biti lakše predvidjeti potrebe vaših kupaca i ponuditi odgovarajuća rješenja za nove izazove suočavaju se.

Usluge obogaćivanja profila pomoći će vam popunite praznine u svom znanju o svojim kupcima u vašem CRM rješenju. Na primjer, Clearbit za Salesforce mogu pretraživati ​​usluge društvenih medija i druge dostupne izvore podataka radi uvida i pružati cjelovitije profile svakog člana publike.

Naoružani tim uvidima, vaš će prodajni tim biti bolje opremljen za to personalizirajte prodajna mjesta i apelirati izravno na stvarne potrebe vaših kupaca.

# 2: Dođite na LinkedIn kada kupci posjete vašu web stranicu

Velika većina posjetitelja vašeg web mjesta su anonimni. Nedostatak posjetitelja koji se prijavljuju na vašu stranicu ili se na drugi način identificiraju kada pregledavaju svoje stranice, vjerojatno ne znate puno o pojedincima koji posjete vašu stranicu u određenom trenutku vrijeme.

Ovo predstavlja ogromnu priliku. Što ako biste mogli prepoznati koji od vaših klijenata posjećuju vašu stranicu i što su navratili da nauče?

Dovodnik olova dopušta vam identificirati posjetitelje web mjesta na temelju IP adresa njihovih tvrtki i onda pregledavati zapisnike kojih web stranica svakog posjetitelja najviše zanima. Aplikacija se sinkronizira s vašim LinkedIn profilom kako bi otkrila vaše najbliže veze u gostujućim tvrtkama. Također može proslijediti ove podatke u vaš CRM.

Ti su uvidi savršeno polazište za proaktivni, personalizirani angažman. Možeš praćenje putem InMaila ili telefonskog poziva do ponuditi više informacija ili unaprijed prodati klijente novijim rješenjem to bi im moglo pružiti dodatnu vrijednost.

# 3: Osigurajte da je jednostavno pronaći vašu tvrtku na društvenim mrežama

To zvuči očito, ali previše je tvrtki teško pronaći na društvenim mrežama. Ili ograničavaju svoje aktivnosti na jednu ili dvije društvene mreže, a ignoriraju ostale ili jednostavno ne promoviraju svoje profile na društvenim mrežama dovoljno da bi ih itko primijetio.

Iskustvo korisničke službe duboko se promijenilo posljednjih godina. Centri za e-poštu i pozive ostaju vrijedna dodirna točka za kupce. Međutim, istovremeno je sve veći broj kupaca dovoljno aktivan na društvenim mrežama da očekuju da ćete biti dostupni tamo gdje su.

Rješavanje ovog izazova relativno je jednostavno. Prepoznajte platforme društvenih medija na kojima su vaši kupci aktivni i razgovarajući o tebi, i budite sigurni da ćete održavati aktivne profile na tim platformama. Zatim promovirajte svoje različite profile na društvenim mrežama na svojoj web lokaciji i u svojim komunikacijama s kupcima.

Potrudite se da kupci znaju da vas mogu kontaktirati putem društvene mreže po njihovom izboru. Alati poput Zendesk i Sprout Social nude zbirna sučelja za ulaznu poštu koja olakšavaju interakciju s ljudima bez obzira na kanal koji vam koriste za slanje poruka.

# 4: Poslužite svoje kupce tamo gdje provode vrijeme

Opet, posvećenost rješavanju izazova vaših kupaca znači da vaš tim za korisničku podršku treba maksimalizirati učinkovitost i djelotvornost na društvenim mrežama.

Tradicionalno, interakcija s korisničkom službom uglavnom se provodi putem pozivnih centara, e-pošte i web stranica tvrtki putem obrazaca za podršku. Srećom, glavne društvene mreže prihvatile su svoje promjenjive uloge i razvile moćna rješenja koja vam pomažu optimizirati napore za podršku unutar društvenih aplikacija.

Twitter je proširio svoj sustav izravnih poruka kako bi timovima za podršku kupcima pružio mogućnost automatizirati poruke dobrodošlice i dodajte niz gumba za ubrzavanje rješavanja uobičajenih problema.

Dodao je Facebook integrirane poruke na poslovne stranice, pružajući kupcima izravnu liniju do vašeg tima za podršku. Kao i na Twitteru, možete dodajte prilagođenu poruku dobrodošlice i poruku u gostima do obavijestite kupce kada mogu očekivati ​​daljnje aktivnosti od vašeg tima.

Pogodnosti za vaše kupce uključuju učinkovitije kontaktne točke s timom za podršku i brže rješavanje njihovih problema.

# 5: Pomozite svojim kupcima da prošire vijest za vas

Bez obzira slušate li ili ne, vaši kupci razgovaraju o svojim iskustvima s vama na društvenim mrežama. Prema Pewovom prosincu 2016 Izvješće o internetskoj kupnji i e-trgovini, 39% odraslih osoba u SAD-u objavilo je na društvenim mrežama svoja iskustva ili osjećaje o brendovima. Otprilike 55% Milenijalaca i 50% Generacije Xers učinilo je to.

Pripazite na izjave kupaca o društvenim mrežamamediji i podijelite ihs ostalim kupcima. To možete učiniti putem svoje Facebook stranice, Twittera i drugdje kad god korisnici @ spomenu vaše poslovanje. Svjedočanstva su moćan oblik socijalni dokaz, koji je taj čarobni emocionalni okidač koji može pokrenuti virusne dionice.

Biti siguran u retweet ili repost kupca rave i obratite im se izravno ako izraze nezadovoljstvo na društvenim mrežama. Kad izravno kontaktirate kupca na društvenim mrežama, čak i ako to učinite privatno kako biste uložili žalbu, možda ćete moći nagovoriti nesigurnog kupca da se drži vašeg rješenja, pa čak i poništiti kupčevu odluku da pređe na drugo riješenje.

Zaključak

Zapanjujuće je koliko često tvrtke gube iz vida presudnu važnost očuvanja odnosa sa svojim klijentima. Vjerojatno nema boljeg mjesta za njegovanje odnosa usmjerenih na zadržavanje od društvenih mreža. Štoviše, kanali društvenih medija izvrsni su za razvijanje odnosa jedan-na-jedan i za dobivanje dubokog uvida u ponašanje i preferencije kupaca.

Marketing na društvenim mrežama učinkovit je način za produbljivanje odnosa s postojećim kupcima i uvjeravanje da i dalje koriste vaša rješenja u budućnosti.

Što misliš? Koristite li neke od ovih taktika za zadržavanje kupaca? Koje savjete možete ponuditi? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.