Kako doći do poštovanja kad nazovete korisničku podršku tvrtke AT&T da se žale na svoj iPhone

Oni namjerno izmišljeni, labirintni liniji za korisničku podršku mogu se osjećati doista dehumanizirajućim. I što više poziva tvrtka dobiva, to je napućeniji i frustriraniji sustav. Svi koji to već duže vrijeme budu kupci AT&T-a to znaju. AT&T je poznat po tome servisna pitanja- od prepuštenih poziva i slabe pokrivenosti kontroverznim promjene u svojim iPhone planovima podataka- I tekuća pitanja poput ove. Tako telefoni zvone "non-stop" u centrima za korisnike.

Kao takav, dobivanje onoga što želite od AT & T-ove linije za korisničku podršku može biti prilično izazov. Ovo je pitanje dijelom zato što predstavnik AT&T ima obvezu slijediti određeni protokol koji je u najboljem interesu AT & T-a Poanta. Ali evo nešto što većina klijenata ne shvaća:

Postoje pisana i nepisana pravila angažiranja za pozivatelja koja igraju značajnu ulogu u tome dobivate li ili ne. Slijedom ovih pravila moglo bi značiti razlika između kamenovanja zbog legitimne žalbe ili primanja masnog popusta za vaše nevolje.

Nedavno, korisnik Reddita TheBoomGuy ugostio je sesiju "Pitaj me sve" (AMA) koja se vrti oko njegova iskustva kao zaposlenika u Stream Global Services, jednom od glavnih izvođača radova koji obrađuju AT & T-ove pozivne centre. U njegovomIspričajte sve predstavnika za AT&T korisničku podršku, dao je Redditu zajednici neki insajderski uvid u način na koji stvari rade u AT&T. TheBoomGuy ima sjedište u SAD-u i dio je tima za eskalaciju. To znači da je on prva osoba s kojom razgovarate prije razgovarate s supervizorom, ali nakon što prođete prvi val predstavnici korisničke podrške koji ne mogu puno učiniti za vas. Tema je pokrenula više od 600 pitanja / komentara / odgovora i udubila se u značajna pitanja kao i neke sitnice. Neka druga bivša i sadašnja AT&T predstavnika su također dodala svoja dva centa. Radi vaše udobnosti, sažeto je u nastavku.

Upozorenje spojlera: Glavni navod ovog članka već znate: Liječite osoba na drugom kraju linije s poštovanjem, a u većini slučajeva primit ćete poštovanje zauzvrat. No postoje neke "tajne tajne" koje vas mogu brzo pratiti do rezolucije, popusta, kredita ili barem povećati vaše šanse za uspjeh.

Lekcija 1: Nemojte propasti "Test stavova".

Podrška kupcima bavi se s puno gnjevnih, nepristojnih i ponekad ludih ljudi po cijele dane. I više od nekoliko ovih pozivatelja ima masivan osjećaj prava. Ne iznenađuje da mnogi imaju neformalni sustav za određivanje vašeg stava i nagrađivanje ili kažnjavanje zbog toga.

Kao što TheBoomGuy kaže, "Ako ste guzica #### ', ne dobijate ništa. Ako vam je lijepo, imate bolju priliku.”

Također kaže da ponekad namjerno stavlja nepristojne kupce. To je vjerojatno tako da on ili oni mogu udahnuti i vratiti se u hladnu glavu.

"Mogu li razgovarati s vašim nadzornikom?"

Još jedna velika zabluda je da kupci mogu ubrzati rješavanje svog problema snubljivanjem momaka na nižoj razini i tražeći da odmah razgovaraju s supervizorom. Točno je suprotno. U ovom slučaju, njegov nadzornik sjedi u susjednoj sobi do njega. Dakle, kada na mjestu ima neugodnog kupca, pokune mu glavu oko kabine i uputi mu glavu: "Hej, ovaj otvor za $$ želi razgovarati s tobom."Kao što možete zamisliti, to nadodava spremnost nadzornika da prijeđe dodatnu milju kako bi vam pomogao ili ne.

Ponekad će vas predstavnik zaustaviti dok nešto pokrene voditelj. Većinu vremena to stvarno rade. Ali ako ih označite, oni se mogu samo pretvarati.

Također imajte na umu da odlazak nadzorniku nadzornika ne stvara probleme. To se događa stalno, a u većini slučajeva to je zato što je kupac tvrdoglav.

Uz sve navedeno, nadzornik će ispuniti svoju profesionalnu obvezu da zahtjev pošalje na teren bez obzira na vaš stav. Ali postoje mnoge situacije u kojima protokol dopušta im da odluče na jedan ili drugi način, a da ne upadnu u probleme. Zbog toga želite ići na njihovu dobru stranu.

Možete vjerovati što želite o predstavnicima korisničke službe, ali većinom vam istinski žele pomoći. Lakše vam je na živce i sigurnost posla imati pozitivno iskustvo, a ne mrvicu. Zato ne pretpostavljajte da su na putu za struju. Pokušajte raditi s otopinama koje vam nude prije nego što postanete slani.

Jedna posljednja “zabavna činjenica”: Ako eskalirate do supervizora i zatražite da razgovarate sa supervizorom supervizora, obično ćete biti prebačeni na drugog nadzornika, umjesto da razgovarate s nekim višim.

Lekcija 2: AT & T je dobio vaš broj (vrijednost doživota)

Kao nekoga tko nikada nije radio u službi za korisničku podršku, ovaj me je koncept fascinirao. AT&T, kao i mnoge druge tvrtke, svakom kupcu postavlja brojčanu vrijednost na temelju toga koliko je unosan njihov račun ili će i dalje biti. Kad ste potpuno novi kupac, dodjeljuje vam se broj klijenta 0. Nastavite plaćati račun na vrijeme, kupite skuplji telefon ili planirajte i pokupite neke dodatne linije i možete povećati broj do oko 3. Razina 5 najviša je razina i rezervirana je za velike poslovne račune koji troše tisuće i tisuće dolara godišnje.

Viša razina kupca znači veće šanse za dobivanje popusta, kredita, besplatnog telefona ili prilagodbe računa. Ali pripazite: ako se prijavite s puno prigovora i uspješno se žalite na kredite, razina vašeg kupca će pasti. A biti razina 1 gore je nego biti razina 0, jer znači da ste izgubljeni iz nekog razloga. (U ovom slučaju, škripavi kotač dobiva osovinu.)

Na neki način, razina vašeg kupca pomalo podsjeća na vašu kreditnu ocjenu. Duljina vaše povijesti s tvrtkom, vaša povijest plaćanja i iznos koji plaćate, uzimaju u obzir koliko ste vrijedni kao kupac i koliko će vas teško pokušati zadržati.

Bilješka: Ovaj je grafikon približna svrha ilustracije na temelju onoga što je rekao TheBoomGuy. To nisu službene brojke.

Lekcija 3: Prijetnja za prelazak na Verizon ne djeluje uvijek

Iz nekog razloga, kupci uvijek misle da je prijetnja prelaska na Verizon ili T-Mobile ili Sprint njihov čarobni as u rupu - pogotovo sada kada Verizon dobiva iPhone. Ali AT&T ima još veći adut (jesam li samo miješao metafore u igranju karata?) Zove se naknada za prijevremenu raskid, a znaju da se ne volite platiti samo za raskid ugovora. Sa web mjesta AT&T:

Novi i obnavljači bežičnih korisnika AT&T koji uđu u obvezu pružanja usluge od 1 ili 2 godine na dan ili nakon 1. lipnja 2010. godine, a uključuju određene određena oprema, imate ETF od 325 USD, manje 10 USD za svaki ispunjeni obveza usluge. U suprotnom, ETF iznosi 150 USD, manje 4 USD za svaki ispunjeni mjesecni servis.

IPhone i većina drugih pametnih telefona spadaju u onaj „određena oprema”Kategoriji. To znači da ćete platiti minimum od 95 dolara u ETF-ovima, čak i ako otkažete dan prije isteka ugovora.

Istina, AT&T je svjestan da Verizon Wireless za njih predstavlja prijetnju - to znaju svi. Ali to su već pomislili, a njihov ETF je način na koji se štite od prijetnje. Prijetnja za promjenu, ili lukavo spominjanje atraktivne ponude tvrtke Verizon moć dobiti vam nešto vuče, ali sve se vraća vašem stavu i razini kupca / Vrijednost života.

Ostale zanimljive stvari

Bilo je puno drugih tema o kojima se raspravljalo u niti, od kojih nisu sve bile djelotvorne. Još nekoliko ističe:

• Jeste li se ikad zapitali kako se glazbenici održavaju u hladu, čak i kada djelujete poput totalnog kretenu Sve je u vezi s čarobnom tipkom MUTE. Kao što je jedan korisnik Reddita opisao, tipka MUTE je njihovo "mač i štit„. Udarit će MUTE i zatim odzračiti - vrištati nazočnosti, nazivati ​​vas imenima itd. - a potom će se vratiti na crtu, glasom slatkim kao med. Razmislite o tome sljedeći put kada će u razgovoru biti duga stanka.

  • Oh, također na toj napomeni, ako ste skloni izbacivanju nepristojnosti kada ste na čekanju, znajte da vas klijent ne može čuti, ali osoba koja se bavi kontrolom kvalitete limenka slušajte što izgovarate kada reproduciraju snimak.

    • S još više dodira, osoba u McDonaldsu i dalje vas može čuti nakon što predate svoju narudžbu putem vožnje. A ako ostavite svoj radio okrenut prema gore dok mirujete ispred izbornika, to će ih potpuno oglušiti.

• Pazite na telefone prodane od sjenovitih ovlaštenih prodavača (tj. kino blagajne.) Ponekad su to likvidirani telefoni bez ikakvih jamstava.

• Ako je usluga usisavala u vašem području ili imate prekinuti poziv, nazovite i žalite se. AT&T će pregledati vaš poziv i provjeriti je li odustao, provjeriti jesu li u vašoj regiji uložene druge pritužbe, a zatim napokon poslati inženjera koji će pregledati vaše područje. Ako utvrde da vaš prijem stvarno smrdi na vašem području, dat će vam vašu uslugu besplatna mikroćelija.

• AT&T pozivni centri većinom su na Filipinima, a ne u Indiji.

• Davno je objavio Consumerist Kontaktne informacije izvršnog direktora kompanije AT&T Randall Stephenson, uključujući njegovu adresu e-pošte i telefonski broj. Neko vrijeme kupci su mogli riješiti probleme da se licemjerno podijele gadanjem Stephensonom. Ali sada je jig spreman, a opetovane poruke e-pošte mogu vam jednostavno pomoći prekid i odustajanje od pisma.
• AT&T ne može reći je li vezana za nelegalno - recimo, sa Aplikacija Cydia. Međutim, mogu vidjeti da upotrebljavate neuobičajeno veliku količinu podataka i tada mogu označiti vaš račun. Imaju čitav odjel koji istražuje prevare i zloupotrebe. Pa pripazite.

• AT&T ne može pregledavati sadržaj vaših tekstova i SMS-a, iako su primatelji prikazani na vašem računu. Ako im se pokrene sudski poziv, oni mogu sadržaje iz vaših tekstova dostaviti sudu.

• OP iz Reddit teme prepričao je kako se jednom pozvala jedna korisnica, prijeteći da će se ubiti i optužiti ga u svojoj samoubilačkoj bilježnici. Njegov odgovor? ", Ne volimo da vas izgubimo kao kupca."

• Pokušavate otključati telefon? Nazovite AT&T i recite im da putujete izvan zemlje i planirate koristiti lokalnu SIM karticu, a možda će vam dati kod za otključavanje. Nekoliko kupaca svjedočilo je ovom radu; međutim, drugi su imali manje sreće. Opet, razina vašeg kupca igra značajnu ulogu.

• Ako ste se upoznali s neograničenim podatkovnim planom, izgubili biste ga prilikom nadogradnje na novi telefon / obnavljanja ugovora.

Sveukupno, bila je jedna vrsta zanimljive niti. Međutim, imajte na umu da (A) identitet plakata nikada nije potvrđen, (B) da je on zaposlenik tvrtke Stream, a ne AT&T i, naravno, (C) njegova stajališta ne odražavaju službeni stav tvrtke i govore samo o njegovom osobnom iskustvo. Ali njegovi odgovori potvrđuju i opovrgavaju neke od sumnji koje smo već imali o protokolima i postupcima korisničke podrške kompanije AT&T. Ako ništa drugo, bilo je zabavno nit I zabavno groovyPost pisati. Nadam se da se slažete!

Istaknuta slika adaptirala od originala Katy Warner.