26 Savjeti za upravljanje zajednicom društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Pitate li se kako se istodobno baviti dobrom socijalnom etiketom i upravljati zajednicama na društvenim mrežama?

Upravljanje zajednicom društvenih medija proširilo se na sve veće područje i o tome se treba puno razmišljati.

U ovom postu pobrinut ću se za 26 savjeta, vodiča od A do Ž, o načinima na koji to možete učiniti upravljati svojom tvrtkom‘s prisutnost.

# 1: odgovorite na pitanja

Budući da sve više vaših kupaca sudjeluje na platformama društvenih mreža, tvrtke moraju raditi puno više od objavljivanja vlastitih ažuriranja. Tvrtke također moraju biti spremne odgovoriti na pitanja.

Nedavno istraživanje koje je organizirao InSites savjetovanje utvrdio je da osam od deset američkih tvrtki putem društvenih mreža odgovara na pitanja i prigovore klijenata. Istraživanje pokazuje da su američke tvrtke vrlo uspješno odgovarale na pitanja putem društvenih mreža: „83 posto tvrtki navodi da se uvijek bave pitanjima ili žalbama koje im se šalju putem društvenih mreža mediji. Ipak, samo 54 posto tvrtki u ovom istraživanju također

razgovarati i aktivno sudjelovati u internetskim razgovorima s potrošačima.”

Što je s vašim poslom? Odgovarate li ili izbjegavate pitanja?

# 2: Privucite ljude na vaše web mjesto putem društvenih medija

Ponekad, uz sve razgovore o društvenim mrežama, tvrtke mogu nakratko zaboraviti jedan od svojih izvornika ciljevi za pokretanje socijalne strategije - naime, dovođenje kupaca i potencijalnih klijenata u vašu tvrtku web stranica.

Silvia Pencak piše: „Ako ste vlasnik malog poduzeća, društveni mediji bit će od velike koristi za privlačenje kupaca na vaše web mjesto... Vrlo malo potrošača izvrši kupnju kad prvi put pogleda web stranicu. Početni posjet možda je dovoljan da privući njihovu pažnju, ali to također trebate zadobiti njihovo povjerenje i uvjerite ih da je vaš proizvod bolja kupovina od proizvoda vašeg konkurenta. "

Silvia nudi dvije preporuke: 1) informirajte svoje kupce redovitim ažuriranjem vaših podataka i 2) komunicirajte sa svojim kupcima. “Ako potrošač objavi komentar ili pitanje na vašoj stranici, svakako odgovorite što je brže moguće. Ne samo da će im ovo pokazati da im možete pružiti izvrsnu korisničku uslugu, već i razgovarati s njima oni će im izravno također pomoći da steknu njihovo povjerenje, pokazujući im da iza osobe stoji osoba poslovanje."

# 3: Kultivirajte priče o tome kako kupci koriste vaše proizvode i usluge

Slijedili ste savjete o praćenju aktivnosti na društvenim mrežama. Vidite da je kupac objavio tweet o vašem proizvodu ili objavio fotografiju na Pinterestu. Sviđate im se! Stvarno imaju! Pa, to je sve zaista uzbudljivo. A možda ste čak i retweetirali poruku da je svijet vidi. Ali zašto se tu zaustaviti? Zašto ne biti više pripovjedač brendova i dalje dijeliti ta iskustva?

Karen Lyon, potpredsjednica marketinga marke u IdeaPaint, kaže da njezina tvrtka ne samo da retvitova i objavljuje blogove i društvene spomenice s kupci, članovi osoblja također dijele kupčeve fotografije svojih proizvoda koje su izlučili sa web lokacija na društvenim mrežama kako bi ih koristili kao uspjeh priče. "Mnogo nas više zanima razgovarati o tome tko su naši kupci i kako oni koriste proizvod, nego što mi pričamo samo o sebi."

Kako možeš upotrijebite društvene spomenice da biste ispričali svoje uspjehe?

# 4: Podijeli i osvoji

Ovisno o vrsti proizvoda i usluga koje vaša tvrtka nudi, zapravo možete imati koristi od održavanja više od jedne Facebook stranice ili Twitter profila.

Wakefly ukazuje na prednosti segmentacije društvenih medija u njihovoj bijeli papir uz raspravu o proizvođaču slatkiša Mars.

„Mars proizvodi marke slatkiša M & Ms, Snickers, Dove i Mars... sve marke smještene su zajedno na istu korporacijsku web stranicu, stvarajući markiranje koje zbunjuje jer su sve podstranice posvećene jednom jedinom marka. Slijedom toga, cjelokupna poruka također je zbunjujuća jer korporativni brand Mars nadjačava sve ostale.

„Dobra vijest je da M&M, Snickers, Dove i Mars mogu imati stranicu na Facebooku i Twitteru koja je potpuno neovisna o drugima
vlastito brendiranje.

“Web 2.0 stvorio je tržište koje je vrlo segmentirano, a trgovcima se savjetuje da to uzmu u obzir. Kao rezultat toga, B2B tvrtke imaju priliku optimizirati svoje mrežne marketinške strategije ne samo stvaranjem stranice za kišobran robne marke, ali i stvaranjem individualiziranih stranica društvenih mreža za svaki od proizvoda i usluga koje oni nude ponuda."

# 5: Prihvatljivi odgovori

Svi smo vjerojatno čuli kako je milijun puta rečeno da je angažman ključan za upravljanje zajednicom društvenih medija. Ali pitanje s kojim se možemo boriti iz dana u dan je: Što će biti najučinkovitije? Conversen vrlo lijepo sažima s ovim savjetom: „Društvena kampanja trebala bi postavljati pitanja zbog kojih se potrošači zaustavljaju, razmišljaju i odgovaraju.”

Kad se osvrnete na pitanja koja ste postavili u člancima, tweetovima ili ažuriranjima na Facebooku, a to su bila ona generirao je ne samo najviše odgovora u brojkama, već i kvalitativno, najreflektirajuće i najvidljivije odgovori? Možete li to ponoviti sutra? A dan nakon toga?

# 6: Obožavatelji i sljedbenici, stvarno?

Netko vam je možda jednom rekao da bi vam više obožavatelja i sljedbenika trebao biti jedan od ključnih ciljeva za upravljanje mrežnim zajednicama. Napokon, brojevi su važni, zar ne?

Jay Baer udario čavlom u glavu kad je napisao: "Vaši kupci urođeno ne žele pratiti vašu tvrtku na Twitteru ili vas prijateljevati na Facebooku, niti čitati vaš blog ili gledati vaše video zapise. Postoje planine velikog sadržaja na mreži neopterećene korporativnom dinamikom. Stoga prihvaćanje vaše tvrtke i njenog sadržaja nije glavni prioritet. "

Kaže Jay radi se o obrazloženju. Tvrtke koje svojim kupcima mogu stvoriti uvjerljive razloge da se povežu s njima uspjeti će na društvenoj mreži. A oni koji ne ističu uslužnost i relevantnost, neće uspjeti.

Kako vaša tvrtka može biti korisnija i relevantnija? Što možete reći što će vašim kupcima dati dobre razloge da se povežu s vama?

# 7: Generirajte svoju strategiju sadržaja tijekom vremena

Recimo da je vaš tim sjeo prije tri mjeseca i kreirao vašu strategiju sadržaja koja će vas provesti kroz ostatak 2012. godine. I vaši analitički i demografski izvještaji iz posljednjih tjedana izgledaju dobro. Kraj priče? Ne tako brzo. Možda se vaša zajednica kreće i reagira na nešto što se dogodilo jučer ili još bolje sutra.

Kao Bogati Brooks piše: „Analiza ključnih riječi i demografija na društvenim mrežama odvest će vas samo do sada. Morat ćete razvijajte svoju strategiju sadržaja s vremenom, na temelju onoga što se događa u vašoj industriji, sa publikom i svijetom oko vas. "

Često pregledavajte svoju strategiju sadržaja i budite fleksibilni oko toga što i kada objavljujete.

# 8: Iskrenost je i dalje jedna od najboljih politika

Deborah Ng piše: „Članovi vaše zajednice ulažu puno vremena u vaš brend. To im dugujete tretirati ih kao jednake i za budi iskren s njima.”

Deborah nudi tri najbolje prakse za transparentnost sa zajednicom:

• Ako niste sigurni kako na nešto odgovoriti ili ne znate smijete li se uopće obratiti tome, prvo razgovarajte sa svojim timom i nadređenima.
• Obraćajte se kritikama i glasinama a da ih ne pomete pod tepih.
• Iskreno odgovorite na pitanja i upite. Ponekad ćete možda morati otkriti informacije koje nisu objavljene ostatku svijeta kako biste ispravili situaciju.

# 9: Dosjetljivost se pamti

U Phil Mershona članak o kreativnim studijama slučaja marketinga na društvenim mrežama pokazuje kako je sedam tvrtki iskoristilo svoju domišljatost stvoriti nezaboravna iskustva u zajednici.

Osam ključnih lekcija koje možemo naučiti iz ovih poduzeća su:

• Iskoristite fotografije i videozapise.
• Izložite svoje kupce.
• Omogućite dijeljenje na društvenim mrežama za sav vaš sadržaj.
• Google+ će utjecati na rezultate pretraživanja.
• YouTube je daleko napredniji nego što možda mislite.
• Optimizirajte svoj sadržaj za mobilne čitače.
• Dajte ljudima razlog da se angažiraju.
• Razmislite o pokretanju LinkedIn grupe za svoju industriju ili nišu.

# 10: Šala u dobrom ukusu

Jason Miller nudi savjete za upotrebu humora u aktivnostima na društvenim mrežama. Kako kaže, "Humor može biti izvrstan način za privlačenje pažnje ljudi." Ali humor može biti i malo zeznut.

Jason piše: „Uvijek se mora uzeti u obzir ciljno tržište. Pokretanje testova i fokus grupa za prikupljanje povratnih informacija uvijek je sjajna ideja. Pokušati upotrijebite internetsku anketu kako biste testirali svoj pokušaj humora protiv interne publike prije nego što je pošaljete. Komedija je subjektivna, zato nemojte očekivati ​​da ćete se svidjeti svima. "

# 11: Počnite s dobrim sadržajem

Početak rada na novoj platformi? Još uvijek ispitujete vode kako biste vidjeli je li pravo mjesto za vaše poslovanje?

Jedan od prijedloga koji će vam reći mnogi iskusni trgovci društvenim mrežama je da izađete s vrata s hrpom dobrog sadržaja prije vas počnite promovirati svoju novu prisutnost.

Recimo da je vaš blog sjajan i nov. Pričekajte dok ne dobijete respektabilan broj kvalitetnih postova (npr. 3-5 temeljito istraženih i dobro napisanih članaka) prije nego što proširite vijest. Odvojite malo vremena da generirate zamah.

# 12: Iskoristite svoje mreže

Menadžeri zajednica moraju znati što se događa na svim njihovim mrežama. Čak i ako niste voditelj Twittera, na primjer, trebali biste imati dobru predodžbu o razgovorima, tweetovima i hashtagovima koji uključuju vašu tvrtku i industriju. U ovom trenutku socijalne platforme surađuju jedna s drugom.

Razgovori se slobodno prebacuju s jedne mreže na drugu, a da bi bili učinkoviti, upravitelji društvenih zajednica moraju imati mogućnost iskorištavanja svojih mreža i odbijaju se jedni od drugih.

# 13: Marketing nije loša riječ

Menadžeri zajednice često moraju radite naporno kako biste izbjegli marketinške promašaje—Smatra se da koristi platforme za društveno umrežavanje isključivo u svrhe poslovnog marketinga. Ali nazovimo stvari stvarima. Kada se marketing na društvenim mrežama odradi kako treba, to nije loša riječ niti je van stroja. U konačnici, to je način na koji tvrtke trebaju komunicirati u 2010-ima.

Kada Jeff Bullas pitao se, „Koji bi trebao biti konačni cilj sudjelovanja na društvenim mrežama za tvrtke? Je li to stvaranje svijesti, privlačenje prometa na vašoj web stranici, prodaja proizvoda, brendiranje ili nešto sasvim drugo? "

Odgovorio je: „Tvrtke imaju različite ciljeve koje žele od svakog elementa marketinga. Ni za društvene medije nije drugačije, jer je to samo još jedan marketinški alat i medij. Osnove marketinga i dalje vrijede. Za neke je svijest o marki najvažnija. Za druge je to povećana prodaja.

„Bilo koja marketinška strategija i taktike koje proizlaze iz nje trebaju imati na umu dva ključna osnova: 1) ciljanu publiku i 2) ciljeve. Društveni mediji nisu čarobni metak i trebali bi se koristiti prema potrebi, baš kao i televizija, radio ili marketing putem e-pošte. "

Sjetite se svoje ciljne publike i ciljeva, i bit ćete dobro!

# 14: Nikad ne reci nikad

Nekih se dana širenje društvenih mreža čini kao da se dogodilo preko noći. Jednog dana mnoge su tvrtke tvrdile da društveni mediji nisu prava strategija za njih.

U nekoliko kratkih godina, tvrtke svih oblika i veličina aktivno su prisutne na više platformi. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest itd. Prešli su iz toga što nemaju smisla u uobičajena odredišta. Tko zna što će dalje sići na štuku? Imajući to na umu, najbolje će vam poslužiti ostanite otvoreni, fleksibilni i nastavite s protokom.

# 15: Originalnost vs. Govoreći ono što svi drugi kažu

Vicki Flaugher piše: „Izvrsna strategija marketinga sadržaja ključna je za uspjeh na društvenim mrežama. Vjerojatno ste vidjeli ljude kako dijele tuđi sadržaj, ponekad putem RSS feedova, stranica Paper.ly, retweeta / dijeljenja ili izravnim povezivanjem. To su sjajne strategije pružanja korisnog sadržaja svojoj publici. Oni mogu biti odgovarajuća mjera zaustavljanja dok sami gradite svoj sadržaj, ali to je vrlo vrlo važno na društvenim mrežama do pružiti izvorni sadržaj.”

Vicki prepoznaje da svi ne smatraju da imaju vremena ili stručnosti za stvaranje originalnog sadržaja i nudi sljedeće prijedloge:

• Pregledajte proizvod, knjigu, film, događaj, istraživačku studiju ili web stranicu.
• Intervjuirajte influencera.
• Stvorite videozapis iz PowerPoint prezentacije.
• Budite citatni tako što ćete naučiti govoriti smislene stvari u kratkim kratkim crtama.
• Ne otežavajte to što jest (npr. Držite postove na blogu do pojedinih ideja, 150-300 riječi, videozapise držite 30 sekundi do 3 minute, intervju držite 15 minuta). Samo počnite. Bit ćete bolji dok idete i bit ćete originalni.

# 16: Moć ljudima - pišite dalje!

OK, pa možda ovo nije ono John Lennon mislio kad je napisao tekst pjesme, "Snaga ljudima".

Kao upravitelj društvene zajednice hodate po tankoj liniji - zaduženi ste za sadržaj koji vaša tvrtka objavljuje i objavljuje održavanje cijelog broja prisutnosti, odgovaranje i čišćenje neprimjerenih komentara cijelo vrijeme, radeći na vašem najteže slušajte i odgovorite svojoj zajednici.

Na kraju dana, nakon što riješite sve potrebne odgovornosti, tvrtka to još uvijek mora učiniti i dalje kontinuirano razvijati sadržaj.

Pamela Vaughan pruža savjete za zvjezdano upravljanje zajednicom društvenih medija i nudi ovaj zdrav savjet u vezi sa sadržajem: “Podijelite izvanredan, ciljani sadržaj zasnovan na potrebama / interesima pojedinih zajednica.

„Bez izvanrednog sadržaja, vaš brend neće imati ništa vrijedno za dijeljenje, a članovi vaše zajednice ili će se smanjiti, skupiti se negdje drugdje ili se uopće neće truditi sudjelovati.

„Ovaj sadržaj ne bi trebao biti samo izvanredan, već bi ga trebalo i lako dijeliti kako bi članovi vaše zajednice mogli proširiti svoj domet dijeleći ga s vezama u njihova mreže. "

# 17: Kvalificirane i iskusne odluke

Marc Meyer ističe da su društveni mediji sazreli. Piše, "Da, još uvijek treba naučiti puno nijansi i još uvijek puno potpuno nekvalificiranih ljudi zajebava stvari, ali to je u svakoj industriji, zar ne?

“Razlika između prije pet godina kada sam prvi put započeo i sada je u tome što vani ima sve više kvalificiranih ljudi koji to mogu donositi obrazovane i kvalificirane i iskusne odluke o tome što učiniti s inicijativama na društvenim mrežama. A rezultati govore sami za sebe. "

Jesu li najkvalificiraniji i najiskusniji ljudi uključeni u svakodnevno poslovanje vaših zajednica na društvenim mrežama? Ako ne, kako ih možete uključiti?

# 18: Poštujte kulture

Prije nekoliko mjeseci, Nacionalni javni radio (NPR) dao je svoje novinare nove etičke smjernice koja je uključivala politike društvenih medija.

Jeff Sonderman napisao je o svojim dojmovima o politikama i o tome kako one mogu poslužiti kao nacrt za druge novinske organizacije.

Kao upravitelji zajednice, u ovom je odlomku iz politike društvenih medija NPR-a svima nama dragocjena poruka za poneti:

„Da bismo što bolje iskoristili društvene medije, moramo razumjeti te zajednice (društvene mreže). Stoga poštujemo njihove kulture i ponašajte se prema onima s kojima se susrećemo na mreži s istom ljubaznošću i razumijevanjem kao i prema svima s kojima imamo posla u izvanmrežnom svijetu. Ne namećemo se na takvim stranicama. Gosti smo i ponašamo se kao takvi. "

# 19: Uzvikujte i zahvalite se

Lightspan Digital je pružio pronicljiv varalica na društvenim mrežama s hrpom važnih dnevnih treninga na društvenim mrežama, uključujući ovaj za Twitter:

„Zahvalite - ako netko retweeta jedan od vaših tweetova, ne zaboravite zahvaliti. Primjer: hvala na uzviku @manamical :) ”

Pogledajte njihove šalabahter za još sjajnih savjeta.

# 20: Stvari koje biste trebali znati o svojoj publici

Pam Moore piše da mnoge tvrtke imaju problem s korištenjem alata za društvene medije, a da prije toga ne naprave domaću zadaću kako bi razumjele svoju potencijalnu publiku.

Ona kaže: „Morate planirati prije nego što budete djelovali na društvenim mrežama ako želite imati pozitivan povrat ulaganja. Slučajni marketinški (RAM-ovi) i društveni mediji (RASM-ovi) neće vam donijeti ništa, ali samo na kraju, kraj mjeseca! "

Pam predlaže osam stvari koje biste trebali znati o svojoj publici stvoriti sadržaj koji nadahnjuje:

• Tko je vaša publika?
• Koje su njihove bolne točke?
• Što vaš proizvod ili usluga čine kako bi umanjili ili ublažili bol?
• Kako ih vaš proizvod ili usluga mogu nadahnuti i pomoći im osobno i profesionalno?
• Kako je pozicioniran vaš proizvod ili usluga?
• Koji je vaš faktor zumiranja? (O tome ćemo više razgovarati u 26. broju.)
• Na čemu je vaša konkurencija? (Dalje ćemo istražiti u # 24.)
• Što namjerava vaša publika, i na mreži i izvan nje?

# 21: Često ažurirajte

Kratko smo se dotakli ove točke u # 2 o potrebi čestog ažuriranja i stvaranja novog sadržaja.

Ako pitate deset osoba o tome koja bi bila prava učestalost ažuriranja, vjerojatno ćete dobiti deset različitih odgovora. Ono što djeluje za jednu tvrtku, jednostavno ne može uspjeti za drugu zbog brojnih razloga kao što su osoblje, vrsta proizvoda / usluga i mnoštvo drugih razloga.

Dno crta ovdje je da svi moramo pronađite ono što najbolje odgovara za nas neka sadržaj bude svjež i razgovori idu.

Zapitajte se: od čega se sastoji vaš raspored? Radi li? Ako ne, što biste mogli učiniti drugačije? Jeste li pogledali učestalost ažuriranja koja rade vaši konkurenti?

# 22: Provjera podataka

Kao upravitelji društvene zajednice, često dijelimo informacije koje su drugi objavili i prosljeđujemo ih našim čitateljima.

Važno je da budite oprezni i diskriminirajući prema informacijama koje dijelimo; uostalom, i naša reputacija je na kocki. Morali biste provjeriti sadržaj na društvenim mrežama.

Patrick Meier nudi savjete kako to učiniti provjerom:

• Bio na Twitteru
• Broj tweetova
• Broj sljedbenika
• Broj koji slijedi
• Retvitovi
• Mjesto
• Vrijeme
• Socijalna autentifikacija
• Autentifikacija medija
• Angažirajte izvor i zatražite izvor izvještaja

Patrick također navodi da je brzina često vitalna i pokušaj filtriranja i triangulacije (traženje više izvješća iz nepovezanih izvora) može biti od pomoći.

# 23: Pitajte se glasno

U prethodnom savjetu govorili smo o nužnosti provjere podataka. Ali ponekad se društveni mediji daju glasno čuditi. Špekulirajući. Stvaranje obrazovanih nagađanja. Postavljati pitanja. Iskorištavanje mišljenja. I, da, kao Alov Detektiv Joe Friday mogao bi reći: "Samo činjenice, gospođo. Ništa osim činjenica. "

Postoji vrijeme i mjesto za vođenje razgovora, samo pod uvjetom da ga ne prikažete pogrešno kao činjenicu!

# 24: E (x) amin Kako vaša publika sudjeluje s vašom konkurencijom

Pam Moore sugerira da možete saznajte mnogo više o svojoj publici razumijevanjem kako stupaju u interakciju s vašom konkurencijom i reagiraju na nju.

Ona postavlja sljedeća pitanja:

• Kako je publika angažirana u konkurenciji?
• Što radi vaša konkurencija, a niste?
• Kakvu vrstu odgovora primaju online i offline od vaše ciljne publike? Je li to drugačije od načina na koji vaša publika stupa u interakciju s vama?
• Ima li vaše natjecanje dosljedan ton, poruku i marku? Ako ne, kako možete poboljšati svoje da biste brže zumirali?
• Angažira li vaše natjecanje na način na koji to očekuje njihova publika? Ležerno kad očekuju profesionalno ili suprotno?
• Zašto takve stvari rade drugačije? Imaju li zbog toga konkurentski diferencijator ili vi imate nagađanje? Zapamtite, drugačije nije uvijek bolje. Možda ste na dobrom putu.

Koje su slabosti u tome kako vaša konkurencija uključuje i koristi društvene medije koje možete koristiti u svoju korist?

# 25: Vi vs. Vaši kupci

Steve Caputo kaže: "Ponekad previdimo činjenicu da marke i tvrtke imaju potpuno drugačiju percepciju uloge društvenih medija - i kako to može pomoći njihovom poslovanju - od one njihovih kupaca."

Poziva se na infografiku ankete koju je proveo IBM Institut za poslovnu vrijednost koji pokazuje glavne razloge zbog kojih potrošači komuniciraju s tvrtkama putem društvenih stranica vs. zašto tvrtke misle da ih potrošači slijede.

Potrošači komuniciraju radi:

• Popusti
• Kupnje
• Recenzije i poredak proizvoda
• Opće informacije
• Ekskluzivne informacije
• Saznajte više o novim proizvodima
• Služba za korisnike
• Sudjelovanje na događaju
• Da se osjećam povezano
• Pošaljite ideje za nove proizvode / usluge
• Biti dio zajednice

Steve širi poruku prema onome što on naziva "zlatnim pravilom": "Tajna marketinga putem društvenih mreža je uvijek daju vrijednost.”

# 26: Agenti za zumiranje vode

Dotaknuli smo ovaj savjet u mojem zadnji članak o integriranju aktivnosti na društvenim mrežama, ali ovdje vrijedi ponoviti.

Agent socijalnog zumiranja, kako ga je opisala Pam Moore, „netko je tko preuzima odgovornost za uspjeh da postane društveni posao. Oni će posjedovati uspjeh angažmana, sadržaj, pristup, strategiju i integraciju.”

Kao upravitelj zajednice, možda ste jedini agent za zumiranje ili jedan od mnogih za vaše poslovanje. U svakom slučaju, morat ćete duboko brinite o svojim društvenim zajednicama.

U idealnom slučaju hoćete osjećati se okrijepljeno i nadahnuto i imat ćete osjećaj ponosa zbog vrijednosti vašeg rada i onoga što možete pridonijeti. Upravljanje zajednicom relativno je novo područje i postignuće je biti u ovoj ulozi. Nastavi i vodi!

Što misliš? Ostavite svoja pitanja i komentare u okviru ispod.