7 savjeta za rješavanje uzrujanih Facebook fanova: Ispitivač društvenih medija

Što radiš kad upravo ste dobili manje od besplatne objave na zidu na Facebooku od nekoga tko voli vaše poslovanje (ili je nekada, tako se čini)?

Kupac može imati jednostavnu žalbu ili biti toliko uzrujan da je ušao u ofenzivu, pazeći da vi i ostatak zajednice znate da je ljut.

Vaši su sljedeći koraci ključni zadržavanju ne samo poslovanja bijesnog kupca, već i poslovanja ostalih obožavatelja koji vole i vašu stranicu.

# 1: Odgovorite bez obzira na sve

Od vitalne je važnosti da se riješe prigovori i problemi koje vaši obožavatelji postavljaju na vaš zid. Vaša će se neaktivnost činiti kao da pokušavate ignorirati problem i pomesti ga pod tepih. Ako ne reagirate, ništa drugo ne potiče više bijesa i povećava šansu da se korisnik vrati s još više bijesnih zidnih objava.

Štoviše, vaša zajednica može vidjeti taj bijesni post. Ako ne odgovorite, čini se da vas ne brine korisnička podrška, što može štetiti vašoj reputaciji.

Odgovor koji ilustrira poštovanje i razumijevanje zabrinutosti kupaca hoće naznačite svoju namjeru da ispravite sve probleme.

Obraćajući se ovom uzrujanom obožavatelju, Newegg pokazuje da cijene mišljenja svojih obožavatelja - čak i ona negativna.

# 2: Budite strpljivi i razumljivi

Morate imati posla s uznemirenim obožavateljima imajte na umu da ste svojoj industriji, proizvodima i uslugama bliži od njih. Ono što vam se može činiti osnovnim, općepoznatim, često je krajno krajnjem korisniku.

Odmaknite se i stavite se na mjesto svog kupca. To može mnogo pomoći u razumijevanju zašto je frustriran. Možda nije kriva vaša tvrtka što je kupac uznemiren.

Bez obzira leži li krivnja na vašem kraju, jednostavna isprika u znatnoj će mjeri zadržati poslovanje kupca. Umjesto da pokušate shvatiti gdje je krivica, pretvorite uznemirene obožavatelje u vjerne kupce poboljšavajući njihovo iskustvo.

# 3: Privatno kontaktirajte kupca

Slanje privatne poruke ili e-pošte kupcu otvara vam više mogućnosti za rješavanje njegovih ili njezinih žalbi. Cilj je ovdje produžite neku vrstu tokena dajući kupcu do znanja da vam je žao on je nezadovoljan vašom tvrtkom, a vi ste spremni to ispraviti. Bilo da se nudi broj izravne telefonske linije upravitelja ili popust pri sljedećoj kupnji, premještanje razgovora iz javnog u privatni omogućuje vam pružite kupcu osobni dodir koji signalizira da vam je stalo.

Međutim, javno pružanje stvari poput izravnih linija i posebnih popusta može dovesti do drugih ljudi stvaranje problema samo da bi se postigao taj poseban tretman, pa je najbolje da ove prakse ne radite dalje zid.

Dok Hayneedle’s kupac prikazan u nastavku nije vidljivo uzrujan zbog oštećene narudžbe, Hayneedle savršeno rješava situaciju i privatno kontaktira kupca kako bi riješio problem.

# 4: Razmislite o tome da zamolite obožavatelja da ukloni post

Recimo da ste o problemu razgovarali privatno, svi su problemi otklonjeni, a tražilac je još jednom vaš sretni kupac.

Iako je vaš zid sastavni dio vaše web prisutnosti, kupac možda nije svjestan koliko je zapravo važan za vašu reputaciju. Ako je zadovoljan rješenjem koje ste postigli i zahvalan na vremenu koje ste proveli ispravljajući stvari, nema ništa loše u tome da privatno zatražite od osobe da ukloni post. Većinu vremena uklonit će ljuti zidni stup.

# 5: odgovorite na izvorni post

Općenito je da vi, administrator Facebook stranice, ne biste trebali uklanjati negativne postove. Neće svi imati blistav pregled vašeg proizvoda ili tvrtke. Korisnici društvenih mreža to znaju i ako ne vide ništa osim pozitivnih komentara, pretpostavit će da vaša tvrtka briše loše komentare.

Ako vam nije ugodno tražiti od kupca da ukloni post, imate mogućnost javnog odgovora na taj post. Izrazite sreću u postignutoj rezoluciji i zahvalnost za njezino poslovanje. Čak i negativan post može biti dobra stvar, sve dok je zadnji komentar pozitivan. Vaša će reputacija u zajednici porasti kada vide kako se dobro brinete o svojim kupcima.

Zappos prikazan je ispod obraćajući se negativnom komentaru. Uslužni stav učinkovito poništava svako loše razmišljanje o Zapposu ili njihovim uslugama.

# 6: Pustite da vaša zajednica reagira

Dopustiti da vaša zajednica odgovori umjesto vas zaista je krajnji rezultat svih ranijih koraka. Potrebno je puno vremena, energije i strpljenja s obožavateljima te fantastičan proizvod. Nakon što ste određeno vrijeme razgovarali sa svojim obožavateljima odgovaranjem na pitanja i nudeći podršku, primijetit ćete da će vaši obožavatelji biti aktivniji na vašoj stranici, čak i do te mjere da pomažu svima drugo.

Ono što je sjajno u dobivanju ove podrške zajednice je to što postoji istinska vjerodostojnost kada obožavatelji podržavaju vaše poslovanje umjesto vas. Oni postaju vaši nestrpljivi virtualni agenti za podršku, koji odgovaraju na pitanja i rješavaju probleme prije nego što to imate priliku. Ali ovo je razina koju možete postići samo ako njegujete i podržavate svoju zajednicu.

Razmaženi kuhar je izgradio fantastičnu internetsku zajednicu korisnika koji toliko vole proizvod i koji su dobili tako veliku podršku sami, vršnjaci će odgovarati jedni drugima na pitanja prije nego što Razmaženi kuhar mora odgovoriti.

# 7: Posljednje utočište

Ako je uvrijeđena strana neprihvatljiva za vaše pokušaje korisničke službe, otvoreno neprijateljska i aktivna u vašoj zajednici da pokrene rasprave, zabrana je pojedincu krajnja mogućnost. Svatko tko izjednačava psovke ili rasne psovke protiv vašeg osoblja ili obožavatelja trebao bi biti zabranjen. Vaše osoblje i vaši obožavatelji ne zaslužuju biti izloženi zlostavljanju, a na kraju će vas više poštovati jer ste preuzeli inicijativu.

Kakvo je vaše iskustvo? Kako se vaša tvrtka u prošlosti bavila žalbama uznemirenih obožavatelja na vašem Facebook zidu? Što je uspjelo? Što nije? Ostavite svoje komentare u okviru ispod.