26 savjeta za dodavanje korisničke usluge vašoj strategiji društvenih medija: Ispitivač društvenih medija

Trebate li plan za dodavanje korisničke usluge svojim socijalnim strategijama?

Kao Jeremiah Owyang navodi, "kako se povećavaju unutarnji i vanjski zahtjevi, tvrtke postaju uglavnom reaktivne, preusmjeravajući se na" Službu za pomoć društvenim mrežama "."

Pomoću strategije, planiranja i komunikacije možete osigurati da vaša tvrtka neće biti zatečena. Ako još nije došao dan kada će vaš tim na društvenim mrežama biti gurnut u postavljanje problema s korisničkom službom, pošteno je reći da je samo pitanje vremena kada će oni biti.

U ovom postu, sedmi obrok u A-Z vodiči objavljen ovdje na Social Media Examiner, raspravit ću o tome važnost razvoja integriranog programa upravljanja društvenim mrežama i odnosima s kupcima za vašu tvrtku.

Vodič od A do Ž za integriranje korisničke usluge u vašu strategiju društvenih medija

# 1: Dodijelite svoje resurse

Dodijelite broju članova tima odgovornost upravljanja profilima društvenih mreža kako biste bili sigurni da su svi pokriveni tijekom radnog dana.

# 2: Premosti jaz

Otklonite praznine u pokrivenosti korisničkom uslugom tijekom pauze osoblja i odmora. Ne riskirajte da propustite važne poruke.

# 3: Stvorite centar izvrsnosti

Jeremiah Owyang zalaže se za stvaranje centara izvrsnosti društvenih medija opisanih kao „centralizirani program koji pruža resurse, obuku i strategiju raznim poslovnim jedinicama koje postavljaju društvene medije u narediti da smanjiti troškove, povećati učinkovitost i osigurati standardizaciju. Ovim timom često upravlja korporativni socijalni strateg, koji je poslovni dionik i prvak u programu. "

# 4: Dostavite

Ostvarite komunikaciju s kupcima kako je obećano. Na primjer, cjelovita hrana korisnicima daje do znanja u koje vrijeme i dane mogu očekivati ​​odgovor.

# 5: Procijenite

Redovito se zaustavljajte i pogledajte kako stoje vaše stranice na društvenim mrežama. Pratite izvješća i ključne riječi i odredite koliko vremena trošite na postavljanje problema s kupcima.

# 6: Hrana za razmišljanje

Nekoliko dobrih matematičkih jednadžbi za pamćenje sadržano je u ovoj hrani za razmišljanje koju nudi Seth Godin: „Moje je pravilo sljedeće: svaka osoba koju odvratite jer vaš proizvod ili usluga ne odgovara njoj pretvara se u tri sjajna kupca. Svaka loša prodaja košta vas pet. "

# 7: Tehnike gerilskog marketinga

Ann Evanston ponude pet gerilskih marketinških tehnika za poboljšanje korisničkih iskustava u društvenoj sferi:

• Postavite fraze za pretraživanje za probleme s kojima se suočava vaše ciljno tržište, poput "sporog interneta" ili "internetske veze".
• Postavite i fraze za pretraživanje za naziv vaše tvrtke. Pretrage je jednostavno postaviti u Cvrkut, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention i pretraživat će i blogove.
• Gledajte ta spominjanja i odgovarajte na njih! Ponudite empatiju, pomoć i iznesite prijedlog. Pokaži im da si čuo.
• Kada ljudi pozitivno koriste naziv vaše tvrtke, govoreći "hvala" stvara način za održavanje kontakta jer postaju obožavatelji i izvori preporuka (ili potencijalni kupci, ako već nisu).
• Ako se dogodi nešto negativno, pozabavite se integritetom i dobrom komunikacijom. Nemojte ga brisati; to je poput zabijanja glave u pijesak. Možete pokazati drugima koliko ste zapravo milostivi.

# 8: Čvorište i govor

Jeremiah Owyang sugerira da model glavčine i žica pruža centralizirane resurse poslovnim jedinicama. I Drew McLellan preporučuje da klijenti izgraditi mrežu stvaranja sadržaja u a glavčina i govor model. „Morate imati jezgru - ili središte - za sve svoje aktivnosti na društvenim mrežama. Jedno mjesto koje je spremište za vaš osnovni sadržaj. "

# 9: Sučelje između funkcija

The Okrugli stol zajednice sugerira u njihovom izvješću, 2010 Država upravljanja zajednicom, da je upravljanje zajednicom „sve više različita i odvojena uloga koja je izričito odgovorna za povezivanje mnogih funkcija s osigurati kontinuitet skrbi za članove zajednice.”

# 10: Opravdanje

Poslušajte savjet Okrugli stol zajednice: „Mjerenje se NE odnosi na opravdanje. Riječ je o razumijevanju podataka kako biste mogli bolje raditi. "

# 11: Ključni dionici

Zapamtite, ključnim dionicima bit će stalo do različitih aspekata vaših društvenih medija i trebat će im pristup različitim vrstama mjernih podataka društvenih medija. U Forresterovom bijelom papiru, "Metrika marketinga društvenih medija koja je bitna: dostavljanje pravih podataka internim dionicima", Ističe Nate Elliott fokus različitih internih dionika tvrtke razlikovat će se. „Stvorite često izvještavanje o digitalnim mjernim podacima upraviteljima zajednica i stratezima društvenih medija, po kampanji ili godišnjem izvještavanju mjerenja marke i probnih mjerila ostalim članovima marketinškog tima te tromjesečno ili godišnje izvještavanje o financijskim mjernim podacima rukovoditelji. "

# 12: Slušajte

Postavite dobru strategiju slušanja i budite sigurni da nećete slušati samo pohvale kupaca, već i držite uši podešene da čujete njihove pritužbe. Heidi Cohen kaže, „Uz pomoć alata za praćenje društvenih medija, customer usluga može čuti što potrošači traže, pružiti pravovremene odgovore i utvrditi znakove ranog upozoravanja na PR i druge probleme. "

# 13: Ublažavanje problema

Jedno je slušati što kupci govore. Osim toga, moramo poduzeti i mjere predostrožnosti i radnje. Kao Heidi Cohen kaže: „U trenutnom ekosustavu društvenih medija to je presudno za imati plan upravljanja krizama za ublažavanje potencijalnih problema. "

# 14: Broj interakcija i problema

Neke su tvrtke usredotočene na broj obožavatelja i sljedbenika koje stječu putem društvenih mreža. I premda je to sve u redu i dobro, moramo se sjetiti pratiti interakcije koje osoblje ima i biti u mogućnosti prijavite identificirane probleme i koliko ih je uspješno riješeno.

# 15: Prilike

Pitanja i prigovori korisnika ne smiju se smatrati negativnim. Uz pravi način razmišljanja, možemo ih promatrati kao mogućnosti za saznajte više o tome što ljudi žele i očekuju od nas. Koristite povratne informacije kao mogućnosti za poboljšanje.

# 16: Procesi i politike

Potrebama za korisničkom službom i društvenim medijima mora se baviti više od odjela za marketing. Tvrtke se potiču da razviti temeljite procese i politike. Drew Kraus piše u časopisu Gartner Analiza nove tehnologije: društveni CRM za korisničku službu da je „jedan od inhibitora za usvajanje socijalnih tehnologija za upravljanje odnosima s klijentima nedostatak definiranih procesa i politika... Mnogi koji odgovaraju mainstreamu i profil korisnika koji kasno usvajaju će se zaustaviti na uvođenju nove tehnologije u svoje kontakt centre sve dok rani provjeri optimiziranih procesa i politika usvojitelji. Umjesto toga, odlučit će dopustiti da njihovi marketinški odjeli - koji imaju pristup kratkoročnom proračunu za takva ulaganja - preuzmu vodeću ulogu u rješavanju svih društvenih interakcija s upravljanjem odnosima s klijentima u međuvremenu. "

# 17: Pitanja

Odgovaranje na pitanja potrošača često završi na začelju i odgovara na pritužbe kupaca. Međutim, pravovremeni odgovor na pitanje hoće učiniti da se kupci osjećaju saslušanima a potencijalno može ublažiti nezadovoljstvo.

# 18: Riješite probleme

Pokušajte odmah riješiti probleme. Stacey Acevero kaže, „Ponekad najveći prosvjednici mogu postati zagovornici s malo ljubavi i pažnje. Ako ne pružite neki izvor korisničke usluge ili ne preusmjerite na mreži nekome tko vam može pomoći, riskirate svoju reputaciju. "

# 19: Strukturna rupa

Na strukturnu rupu može se gledati kao na osobu između dviju skupina koja je odvedena, stvarajući tako prekid veze između dviju skupina. Okrugli stol zajednice sugerira da bi „priznanje moglo uzrokovati da tvrtke rpodrazumijevaju outsourcing svojih Twitter računa svojim PR tvrtkama. "

# 20: Predložak za socijalni CRM

Gartnerova Drew Kraus nudi akcije za pružatelje tehnologije i usluga što uključuje razvoj socijalnog CRM-a za obrazac za postupak pružanja korisničkih usluga za vaše kupce. Ovo možete smatrati standardima na kojima zasnivate svu svoju korisničku službu, pri čemu svi vaši poslovni predstavnici pružiti jednaku kvalitetu njege i iste usluge i poruke.

# 21: Nesretni kupci

Kad razmišljamo o društvenim mrežama i korisničkoj službi, ponekad se nađemo s druge strane spektra kao nesretni kupac. Erik Deckers piše, „Ako ste nezadovoljni tvrtkom, svakako se žalite. Vaše je pravo kao kupca. Ali ako ti učini to na pravi način, vjerojatnije ćete dobiti ono što želite nego ako kukate i grdite zbog njihove nesposobnosti i neuspjeha. "

# 22: Raznolikost funkcija

Heidi Cohen navodi da su društveni mediji promijenili način na koji potrošači i tvrtke gledaju na korisničku uslugu. Korisnička služba ispunjava niz različitih funkcija, uključujući poboljšanje vašeg marketinga. Heidi popisuje 12 načina na koje društveni mediji poboljšavaju korisničku uslugu:

• Posluje ljudsko lice
• Sluša ono što kupci govore
• Proaktivno se bavi potencijalnim klijentima i kupcima
• Pruža dodatni sadržaj povezan s proizvodom
• Odgovara na pitanja u vezi s proizvodom
• Opskrbljuje alternativni kontaktni kanal
• Daje kupcima kanal za međusobni razgovor
• Dijeli povratne informacije kupaca
• Proslavlja vaše kupce
• Prikazuje kupce iza kulisa
• Daje posebne ponude
• Stvara nove mogućnosti kupnje

# 23: Mudrost

U ovoj izjavi Jacoba Morgana iz njegove objave ima puno mudrosti,

Što je Social CRM? "Social CRM je prelazak s obožavatelja i sljedbenika na kupce i zagovornike."

# 24: (E) ekspozicija

Objava MarketingProfs Marke podcjenjuju društvene medije za korisničku službu ističe da „kada socijalni CRM radi dobro, pruža dodatne prednosti povećane izloženosti vašeg brenda pomažući mu zadržati postojeće kupce, stjecanje novih kupaca i poticanje svijesti o marki.”

# 25: Zašto mjeriti

Da bi upravljanje zajednicom bilo uspješno, moramo redovito mjeriti svoje napore. Dion Hinchcliffe piše, „Ako ne gledate na ukupnu razinu sudjelovanja, stopu rasta novih članova, izradu popisi nedavno isključenih i praćenje istih, itd., tada ne upravljate svojim društvenim mrežama okoliš. Razumijevanje ukupnog zdravlja i zamaha u vašoj zajednici, izravno reagiranje na to i svakodnevno obavljanje bit će presudno za dugoročni uspjeh vašeg napora. "

# 26: Revnostan

Društveni CRM zahtijeva predanost i predanost. Budite revni u održavanju dobrih odnosa s kupcima.

Jeste li integrirali svoje usluge za korisnike i napore na društvenim mrežama? Što biste dodali na ovaj popis? Ostavite svoje komentare u okviru ispod.