8 društvenih alata za slušanje i interakciju s kupcima: Ispitivač društvenih medija

Surađujete li s kupcima na mreži?

Tražite li alate za upravljanje i nadzor odnosa s kupcima?

Od otkrivanja proizvoda do kupnje i podrške, pojavili su se alati koji pomažu vašem poslovanju u upravljanju društvenim iskustvom kupaca na bilo kojem kanalu koji vaši kupci preferiraju.

U ovom ćete članku otkrijte osam alata koji će vašem poslu pružiti besprijekorno socijalno iskustvo kupaca.

Evolucija korisničkog iskustva

Iskustvo socijalnih kupaca ne temelji se isključivo na starim temeljima kao što su sustavi prodaje karata. Niti je dizajniran samo za podršku kupcima na Facebooku, Twitteru i drugim platformama društvenih medija. Danas je socijalno iskustvo kupaca hibrid između njih dvoje.

Ono što je započelo s jednostavnim modelom korisničke podrške ("Pošaljite nam e-poštom i mi ćemo vam pomoći."), Od tada se razvilo tako da uključuje sustave za prodaju karata, chat uživo i društveni mediji.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Neko vrijeme nisu bili dostupni alati za podršku korisničkom iskustvu, pa su tvrtke izravno reagirale na kupce na svakoj društvenoj mreži. Međutim, praćenje je postalo izazov. Srećom, nekoliko socijalno slušanje alati su se pojavili kako bi udovoljili ovoj potrebi.

Iako je društveno još uvijek ono gdje kupci osjećaju da ih se najviše čuje (pogotovo kada se obraća tvrtkama koje to nisu humanizirali svoju kulturu izvan platforme društvenih medija), ne žele svi tražiti potporu javno na Twitteru ili Facebook. Ta je činjenica iznjedrila noviji fenomen društvenog iskustva korisnika: razmjena poruka u aplikacijama za web stranice i blogove.

Čitajte dalje kako biste istražili obje vrste alata i saznajte koji vam mogu pomoći u pružanju solidnog socijalnog korisničkog iskustva.

Alati za socijalno slušanje

Pa, koji su društveni alati za snalaženje u ovoj velikoj evoluciji u Europi? iskustvo kupaca? Evo nagovještaja: Oni nisu nužno alati koje biste mislili koristiti, pogotovo ako potječete iz marketinške škole mišljenja. Ideja koja stoji iza ovih alata je angažman, praćenje i (istini za volju) reaktivnost.

Pogledajmo neke alate za društveno slušanje koji bi mogli raditi za vašu tvrtku.

# 1: Iskričavi

Iskričav je alat za korisničku pomoć koji vam omogućuje komunicirajte sa svojim kupcima putem Twittera, Facebook, i Instagram u stvarnom vremenu, podržavajući potrebe čim se pojave. Tvrtka sebe naziva kanalno-agnostičkom platformom za angažman kupaca jer to može usredotočite se na društvene medije, istovremeno podržavajući razmjenu poruka unutar aplikacija za članove tima.

Iako je Sparkcentral sličan mnogim drugim alatima u ovom članku, usmjeren je prema poduzeću i ima odgovarajuću cijenu.

# 2: Sprout Social

Dok Sprout Social na glasu kao alat za marketing na društvenim mrežama, on također ima duboko uključenu komponentu za uslugu socijalnih kupaca. Možeš pogledajte tweetove i objave na Facebooku na nadzornoj ploči na kojoj članovi tima mogu odgovoriti na njih.

Također će omogućiti servisnim timovima pristup podacima kao što su povijest kupaca i njihovo sudjelovanje. Razmislite o ovim problemima s podrškom, poput "ulaznica", koje se mogu sakriti nakon što se na njih djeluje. Praćenje u stvarnom vremenu i lijepo sučelje za izvještavanje osiguravaju da su svi odgovorni i na istoj stranici.

# 3: Odgovorite

Odgovorite by Buffer je možda najjednostavniji korisnički alat isključivo za socijalnu korisničku uslugu i fokusira se samo na Twitter. Možeš odgovarati kupcima, pregledati prethodnu povijest chata i pratiti / blokirati korisnike. Ima jednostavno sučelje za timove i puno odgovornosti.

Ako ste koristili Hootsuite (obično prvi korak u igri za usluge kupcima na društvenim mrežama, o kojoj se govori u nastavku), Respond je sljedeći korak koji vam daje prednost u usluzi za društvene korisnike. Može podržati i male i velike timove koji traže jednostavnost i nema drugih frka. Cijene su također pristupačnije manjim poduzećima.

# 4: Litij

Kao i mnogi drugi alati s ovog popisa, Litij namijenjen je opsežnom upravljanju korisničkom uslugom. Hoće omogućite svojim predstavnicima da izravno odgovore kupcima, angažiraju se i usmjere probleme na odgovarajuće članove tima.

.

Također ima sposobnost (kao i neki drugi poslovni alati) izgraditi predložak sadržaja tako da je lako pristupiti makronaredbama za često postavljana pitanja. Također možete pogledajte recenzije predstavnika za podrškupreko puta.

# 5: Hootsuite

Hootsuite olakšava tvrtkama s malim dodirom slijedite razgovore za korisničku službu. To je izvrstan alat za timove za odgovor jedne osobe, ali kad budete imali veći tim, poželjet ćete potražiti u različite mogućnosti jer je teško upravljati korisničkom službom isključivo na platforma. Ne dopušta vam arhiviranje komunikacija i teže je usmjeriti tok.

Međutim, Hootsuite u 2016. godini razvija neke tehnologije za pružanje usluga kupcima za koje se očekuje da će neometano raditi s drugim sustavima za prodaju karata, a bit će zanimljivo vidjeti kako će se to razvijati.

# 6: Prskalica

Sprinklr je poslovno rješenje koje vam omogućuje izgraditi odnose s kupcima putem praćenja, slušanja i korisničke usluge. Možeš angažirati se preko društvenih kanala, zajednica, web portala, mobilnih aplikacija, pa čak i maloprodajnih kioska.

Članovi tima mogu surađivati ​​i dobiti jedinstveni pogled na kupca, a marketinški i prodajni timovi mogu raditi zajedno s timovima za podršku kupcima.

Alati za blogove i web stranice

Messengeri u aplikaciji malo su drugačiji od gore spomenutih proizvoda koji nadziru prostor društvenih medija u stvarnom vremenu. Umjesto toga, ovo su alati koji neka se razgovor odvija na vašoj web lokaciji, a ne na platformama društvenih medija.

# 7: Nudgespot

Nudgespot jedan je od ovih glasnika u aplikaciji. Vas instalirajte alat putem JavaScript isječka, a zatim normalno živi u kutu vaše web stranice. Hoće omogućite operaterima stranica da stupaju u kontakt s vama, a kupcima interakciju s operaterima stranica. Razmislite o chatu uživo s manje istinske potražnje u stvarnom vremenu (i time malo popustljivijom) i više uvida u kupce.

Kao i gornji alati, članovi tima mogu razgovarajte s kupcima i odgovorite na njihove potrebe. Svi mogu pogledajte razgovor s nadzorne ploče.

Nudgespot također nudi segmentaciju, A / B testiranje i pokrenute poruke na temelju određenog ponašanja ili posjeta stranici za marketing. Međutim, taj alat izravno govori o iskustvu kupca da hoće omogućiti kupcima da razgovaraju s predstavnikom tvrtke bez ikakvog dizanja ili računa treće strane na društvenim mrežama.

Nudgespot je freemium proizvod s cjelovitijim proizvodom koji košta samo nekoliko stotina dolara mjesečno. To pobijeđuje većinu proizvoda ovdje s cjenovnim cijenama od četiri do pet znamenki.

# 8: Interfon

Slično Nudgespotu, Interfon dopušta vam pružite ugrađenu razmjenu poruka putem male ikone koja živi u donjem desnom kutu vaše web lokacije. Nudi slične značajke kao Nudgespot i ima prilično cool podatke.

Možeš segment na temelju određenog broja podataka: ime, e-pošta, kada se netko prijavio, kada je zadnji put viđen, broj sesija koje je imao na vašoj web mjesto, zemlju iz koje dolaze, zadnji put kad ste ih kontaktirali, njihov preglednik, njihov operativni sustav i više. Filteri prikazani u nastavku ilustriraju mogućnosti.

Intercom je više poduzeće u smislu svog modela cijena. Služi više SaaS okruženju s ograničenim brojem korisnika. Naknada se temelji na broju korisnika u vašoj bazi podataka, pa što više korisnika dodate, paket će biti skuplji. Ako vaš proizvod ima tisuće korisnika, Intercom vas u konačnici može koštati prilično lipe.

Zaključak

Za socijalno iskustvo kupaca važno je razgovarati s korisnicima gdje su i kada ih trebaju. Ne radi se samo o žalbama na Facebooku i Twitteru. Riječ je o prigovorima koji se pojave bilo gdje, uključujući vašu web stranicu.

Morat ćete pažljivo procijeniti ove alate i odabrati one koji najbolje odgovaraju potrebama vašeg poslovanja. Možda će vam trebati jedan alat koji služi za društvene medije i onaj koji je prilagođen vašoj web stranici. Ili ćete jednostavno morati razgovarati s publikom na društvenim mrežama. Postoji mnogo opcija koje možete odabrati kako biste bolje zadovoljili želje, potrebe i želje svojih kupaca.

Što misliš? Jeste li isprobali neke od alata s ovog popisa? Koji alati najbolje funkcioniraju za socijalnu korisničku službu za vaše poslovanje? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.