Suočavanje s nesretnim kupcima: Što marketinški stručnjaci moraju znati: Ispitivač društvenih medija

Reagira li vaše poslovanje kupcima putem društvenih mreža?

Jeste li spremni izaći na kraj s uzrujanim kupcima?

Kako bih otkrio kako nesretne kupce pretvoriti u sretne obožavatelje, intervjuiram Jaya Baera.

Više o ovoj emisiji

The Podcast za marketing društvenih medija je emisija o razgovoru na zahtjev tvrtke Social Media Examiner. Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

U ovoj epizodi intervjuiram Jay Baer, autor knjige Mladost, suvoditelj Podcast za društvene profesionalce i osnivač Uvjeri i pretvori, agencija i blog usmjereni na digitalni marketing. Njegova najnovija knjiga je Zagrlite svoje mrzitelje: kako prihvatiti žalbe i zadržati svoje kupce.

Jay će istražiti kako pretvoriti mrzitelje društvenih mreža u zanosne obožavatelje.

Otkrit ćete zašto je važno zagrliti svoje mrzitelje.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite veze navedene u ovoj epizodi u nastavku.

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Suočavanje s nesretnim kupcima

Povijest Zagrlite svoje mrzitelje

Ideja o korisničkoj službi i iskustvu kupaca Jayu je već dugo na prvom mjestu, objašnjava. Njegova tvrtka Convince & Convert pomaže velikim brendovima u njihovim društvenim mrežama i marketingu sadržaja, a oni se sve više uključuju u probleme s kupcima.

Nije stvar samo u proaktivnosti i marketingu, kaže Jay. Morate biti jednako dobri, ako ne i bolji, u reaktivnoj službi za korisnike. Jay je otkrio da su čak i organizacije s puno resursa zbunjene svime što se odnosi na digitalnu korisničku uslugu i iskustvo u modernom svijetu.

Jay dijeli kako s provođenjem ogromne količine istraživanja Tom Webster iz Edison Research promijenio fokus svoje knjige.

Prošle godine u Svijet marketinga društvenih medija, Jay je učinio svoje Prezentacija "Zagrlite svoje mrzitelje" prvi put. Iako je koncept Youtility prihvatio po cijelom svijetu, Jay kaže da Zagrlite svoje mrzitelje knjiga je najbolje što je ikad učinio, a govor je najbolji govor koji je ikad održao.

Poslušajte emisiju da biste saznali što je Tom Webster rekao da mu se sviđa Zagrlite svoje mrzitelje u naprijed prema knjizi.

Što su mrzitelji i zašto ljudi mrze

Jay mrzi svakoga tko se žali na posao bilo izvan pozornice bilo na pozornici. Mrzitelj izvan scene je netko tko se žali privatno: telefonom i e-poštom. Mrzitelj na pozornici je netko tko se javno žali: društveni mediji, web stranice s recenzijama, ploče za raspravu i forumi.

Dijeli da se povijesno, pa čak i trenutno, većina ljudi žali izvan pozornice, ali da se visak ljulja na drugi način jer je puno lakše doći do branda na Facebooku, Twitteru ili šire, nego poslati e-poštu ili pričekati dalje držite.

Kad se ljudi žale s pozornice, gotovo uvijek žele odgovor. Imaju problem koji žele riješiti i 90% vremena očekuju da će tvrtke odgovoriti. Kad se ljudi žale na sceni, ne moraju nužno odgovor; žele publiku. Žele da ljudi suosjećaju i bave se njima oko njihovog iskustva. Ako se zaista jave iz tvrtke, to je bonus.

Iako samo 47% ljudi koji se žale u javnosti zapravo očekuju da im se tvrtke jave, Jay kaže da su njihova istraživanja dokazala da ako zapravo odgovorite osobi koja je imala loše iskustvo i ostavila recenziju na mreži, to ima značajan i značajan utjecaj na vašeg kupca zagovaranje.

Poslušajte emisiju kako biste otkrili kako se šok sadržaja odnosi i na nezadovoljne kupce.

Zašto angažirati mrzitelje

Jay kaže kako mrzitelji nisu problem, a njihovo ignoriranje jest. Smatra da umjesto toga svaki odgovor na svaku pritužbu na svakom kanalu ima višestruke prednosti onoga što većina tvrtki danas radi, što neki ljudi ponekad odgovore na svoje kanale radije.

Prvo, ako odgovorite nekome, barem ćete ga imati priliku preokrenuti. Kad Jay govori o tome da ne reagira, on se poziva na Davea Kerpena koji voli reći, nedostatak odgovora je odgovor. Nijedan odgovor ne kaže: "Baš me briga za vas."

Drugo, svaki put kada odgovorite na žalbu kupca, to povećava zagovaranje kupaca. Potrebna je loša situacija i čini je boljom.

Treće, kada zapravo komunicirate s negativnim kupcima, naučite stvari o tome kako se doživljava vaše poslovanje koje zatim možete koristiti za poboljšanje poslovanja.

Jay dijeli zašto Erin Pepper, direktorica odnosa s gostima za Le Pain Quotidien želio utrostručiti broj pritužbi koje su primili i otkriva zašto je 5% ljudi koji se žale najvažniji kupci koje imate.

Poslušajte emisiju da biste čuli razlog zbog kojeg ljudi osobno shvaćaju prigovore i zašto ne bi trebali.

Kako angažirati mrzitelje

Prvi korak na putu zagrljaja mrzitelja je njihovo pronalaženje. U društvenim mrežama ljudi se ne moraju nužno izravno žaliti. Ako vas netko nazove ili pošalje e-poštom, znate za to. Međutim, ako vas spomenu na Twitteru, Facebooku, TripAdvisor, G2 Gužva ili TrustRadius, na vama je da kopate dublje kako biste pronašli sve ove komentare o svojoj organizaciji. Tu na scenu stupa softver za preslušavanje društvenih mreža.

Jay daje neke preporuke za softver za socijalno slušanje i kaže da bi male tvrtke svakako trebale biti osnovane Google upozorenja. Također ukazuje na Spomenuti, Hootsuite i Pufer, koja je upravo izbacila komponentu za slušanje. (Objava: Jay je investitor u Buffer.)

Nakon što nađete svoje mrzitelje, drugi je korak odgovoriti na njih.

Grljenje mrzitelja znači da svaki put odgovarate na svaku žalbu na svakom kanalu, objašnjava Jay. To ne znači da je kupac uvijek u pravu, objašnjava Jay. To znači da se kupac uvijek čuje.

Nije besplatno ni jeftino odgovoriti svima. Jednostavno morate odlučiti da vrijedi. Kako bi vam uštedio vrijeme tijekom zaruka, Jay dijeli ovo pravilo: odgovorite samo dva puta. Kaže da nikada ne biste trebali odgovoriti kupcu više od dva puta u bilo kojem javnom okruženju i objašnjava zašto.

Slušajte emisiju da biste čuli zašto su gledatelji važniji od mrzitelja.

Kako odgovoriti

Jay kaže da kad odgovorite mrzitelju, posebno na mreži, morate imati empatiju jer ste na nekoj razini uzrujali ili razočarali tu osobu.

Dijeli da mnoga poduzeća i pojedinci koji odvoje vrijeme da odgovore, čine to na način koji je toliko lišen brige, osjećaja ili empatije, da zapravo pogoršavaju situaciju.

Jay predlaže da, umjesto da pokušavate predstavljati "Organizaciju", trebate imati posla s ljudima na individualnoj, ljudskoj razini. Kaže da puno pokazivanja empatije ima veze s tonom.

Jay dijeli primjer iz Shutterstock, koju koristi u knjizi. Kad su početkom 2015. imali veliki prekid, tip je tvitao: „Web stranica je pala. Nisam ja, ti si." Odgovorio je Shutterstock, "To niste vi, to smo definitivno mi. Zaista nam je žao. " I zastupnica je potpisala svoje ime. Dobivala je tri tweeta u sekundi i svima je osobno humano odgovarala na takav način da je bilo očito da je pročitala njihovu žalbu.

Samo zato što moramo biti brži na društvenim mrežama ne znači da bismo trebali kopirati i zalijepiti unaprijed odobreni pravni odgovor, jer to nije empatija, dodaje Jay.

Još jedna stvar koju morate imati na umu jest da ako morate prebaciti kanale (na primjer, da biste razgovarali o detaljima računa), prebacite se unutar kanala po izboru kupca. Ako su kontaktirali putem interneta, nemojte tražiti da vas nazovu ili pošalju e-poštom. Inicirajte privatne interakcije s porukom na njihovoj preferiranoj platformi, bilo da je to Facebook, Twitter, Yelp ili TripAdvisor; svaki ima mogućnost razmjene poruka.

Jay dijeli nekoliko primjera ljudi koji dobro rade socijalnu korisničku uslugu. Uključuje nedavnog gosta podcasta Dan Gingiss, koji je pionir programa korisničkih usluga za Otkrijte karticu, i KLM, nacionalni zračni prijevoznik Nizozemske. Odgovaraju na oko 60.000 tweetova tjedno, 24 sata dnevno, na 14 različitih jezika. Ako ih tweetujete u 3 sata ujutro na turskom, KLM će vam odgovoriti na Twitter u 3:10 na turskom jeziku.

Poslušajte emisiju i otkrijte zašto Jay vjeruje da mnoge tvrtke imaju pogrešne ljude na prvim linijama korisničke službe.

Suočavanje s ludima

Jay predlaže da se s trolovima ili ludima ponašate na isti način kao što postupate s bilo kojim drugim mrziteljem. Na taj način niste zabilježeni kao biranje i odabir onoga tko će dobiti odgovor.

Jedino kad nekome ne biste trebali odgovoriti jest je li učinio nešto neobično što je osobni napad ili prijetnja, kaže Jay. U tim slučajevima sve dokumentirajte i pozovite policiju.

Jay kaže da ako zanemarite problem, on može izmaći kontroli i dijeli mišljenje kupca iz cvjećare u Melbourneu u Australiji imao je problem s dvije isporuke i poslao je tvrtku e-poštom da je podijeli iskustvo. Predstavnik korisničke službe odgovorio je jednom rečenicom: "Ne kontaktirajte nas više."

Kupac je snimio snimku zaslona odgovora na e-poštu i stavio je na Instagram i Facebook, gdje je postalo viralno. Umjesto isprike, tip iz cvjećare rekao je: „Znam gdje živiš i doći ću kod svoju kuću i osobno je riješite. " Tada je vlasnik postao svjestan situacije i dobio je uključeni. Vlasnik je rekao da je momak otpušten, bilo im je žao i na putu su nove ruže; izvršila je potpunu kontrolu štete.

Još je bolja politika Umpqua banka u Oregonu. U banci nije važno s kim razgovarate ili kakva je situacija, prva osoba s kojom razgovarate posjedovat će vaš problem sve do rješavanja. Zove se politika "Mi to posjedujemo" i izvrstan je model za slijedenje drugih.

Jay objašnjava da iako mi koji radimo na društvenim mrežama znamo da ima više smisla zadržati trenutne kupce, čitatelje, slušatelji podcasta i pretplatnici e-pošte nego što je to slučaj da bi stalno dobivali nove ljude, mi to zapravo ne radimo put.

Svake godine 500 milijardi dolara potroši se na marketing, a 9 milijardi dolara na usluge kupcima, dijeli, što nema smisla. Vjeruje da moramo shvatiti vrijednost nekoga tko je već u našem plemenu i biti puno manje brzi kako bismo okrenuli leđa kupcima za koje mislimo da nas ne vole.

Slušajte emisiju kako biste otkrili kako doći do elektroničke verzije Zagrlite svoje mrzitelje prije nego što bude objavljen u ožujku, kao i poticaji za kupnju kopija unaprijed.

Otkriće tjedna

Zum jednostavan je alat koji vam omogućuje domaćin audio ili video sastanaka i uključuje dijeljenje zaslona, ​​čak i s vašeg iPhonea ili iPada. Postavljanje je brzo i na besplatnom planu možete imati do 50 ljudi na sastanku do 40 minuta. Jednostavno pošaljite nekome vezu do vaše sobe za sastanke s kodom da uđe i možete odmah biti tamo i čekati ih.

Ono što je sjajno kod Zooma je to što se Erik nije bavio tipičnim vremenima kašnjenja ili problemima s padovima koji se ponekad događaju na Skypeu, Google Hangoutsu ili čak Blabu.

Zumiranje je dostupno na stolnim računalima i mobilnim uređajima, a hrpu značajki dobivate besplatno unaprijed. Tu je i plan za profesionalnu razinu koji iznosi 14,99 dolara mjesečno, poslovni nivo za 19,99 dolara mjesečno i poslovni plan.

Slušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako vam Zoom funkcionira.

Ostala spominjanja emisija

Današnju emisiju sponzorira Svijet marketinga društvenih medija 2016.

Sada se možete prijaviti za Svijet marketinga društvenih medija 2016. To je najveća svjetska marketinška konferencija o društvenim mrežama. Sudjelovanjem uspostavit ćete veze sa više od 100 najboljih svjetskih profesionalaca na društvenim mrežama (plus 3000 vaših vršnjaka) i otkrit ćete nevjerojatne ideje koje će transformirati vaš marketing na društvenim mrežama.

.

Pogledajte što su sudionici doživjeli na našoj konferenciji 2015. godine.

Događaj se održava u San Diegu u Kaliforniji 17., 18. i 19. travnja 2016.

Michael Hyatt, autor bestselera New York Timesa Platforma: Primijetite me u bučnom svijetu i utemeljitelj odn Sveučilište Platforma, predstavljat će se na Social Media Marketing World 2016. Govorit će o tome kako razviti i prodati proizvode kupcima vašeg bloga: sedam načina za generiranje prihoda od šest znamenki ili više u 12 mjeseci.

Bivši izvršni direktor izdavača Thomas Nelson, Michael Hyatt uspješno je stvarao informacijske proizvode koji podržavaju njegovu nišu. Ako imate blog i želite otkriti kako proizvoditi proizvode i uspješno ih prodavati, Michael je tip. Ovo je samo jedna od 100 sesija na World Media Marketing World.

Stotine ljudi već su kupile karte i obvezale se da će doći na ovu konferenciju. Ako ste čuli za svijet marketinga na društvenim mrežama i uvijek ste se željeli povezati s vodećim misaonim vođama i utopiti puno znanja, posjetite SMMW16.com.

Trenutno imamo najbolje cijene koje ćete ikada naći. Kliknite ovdje da provjerite govornike i dnevni red i iskoristite popust za rane ptice.

Poslušajte emisiju!

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Saznajte više o Jayu na njegovom web stranica.
• Nabavite svoj primjerak Zagrlite svoje mrzitelje sada.
• Narudžba Zagrlite svoje mrzitelje: kako prihvatiti žalbe i zadržati svoje kupce iz Amazona.
• Čitati Mladost.
• Slušaj Podcast za društvene profesionalce.
• Nauči više o Tom Webster i Edison Research.
• Pročitajte sažetak Jay'sa Prezentacija "Zagrlite svoje mrzitelje" iz World Media Marketing World 2015.
• Pogledajte misli Davea Kerpena o rješavanje pritužbi kupaca.
• Istražiti Le Pain Quotidien.
• Upoznavanje TripAdvisor, G2 Gužva i TrustRadius.
• Isprobajte alate za socijalno slušanje, kao što su Google upozorenja, Spomenuti, Hootsuite i Pufer.
• Istražiti Shutterstock, Otkrijte karticu, KLM i Umpqua banka.
• Provjeri Zum.
• Čitati Platforma: Primijetite me u bučnom svijetu Michael Hyatt i istražite Sveučilište Platforma.
• Prati me, pretplatite se i slušajte tjedne blab stranice Social Media Examiner.
• Saznajte više o 2016. Svijet marketinga društvenih medija.
• Čitati Izvještaj o industriji marketinga društvenih medija za 2015. godinu.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Što misliš? Kakva su vaša razmišljanja o ophođenju sa nesretnim kupcima? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.