Društveni CRM: Kako marketing može imati koristi od društvenih medija i CRM: Ispitivač društvenih medija

Želite li znati više o svojim kupcima i potencijalnim klijentima kako biste im mogli bolje služiti?

Pitate li se što je društveni CRM i kako vaše poslovanje od toga može imati koristi?

Kako bih naučio kako društveni CRM može pomoći marketinškim stručnjacima, intervjuiram Kylea Lacya za ovu epizodu Podcast za marketing društvenih medija.

Više o ovoj emisiji

Podcast Social Media Marketing emisija je programa Social Media Examiner.

Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

Format emisije je razgovorni radio na zahtjev (poznat i kao podcasting).

U ovoj epizodi intervjuiram Kyle Lacy, direktor globalnog marketinga i istraživanja sadržaja u Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Napisao je brojne knjige, uključujući Twitter marketing za lutke i Društveni CRM za lutke.

Kyle dijeli zašto je socijalni CRM važan za marketere.

Otkrit ćete neka od najboljih dostupnih CRM rješenja, koje su njihove osnovne funkcije i kako društveni CRM može pomoći u povratu ulaganja na društvenim mrežama.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite linkove navedene u ovoj epizodi u nastavku!

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Društveni CRM

Razlika između upravljanja odnosima s kupcima (CRM) i društvenog CRM-a

Kyle navodi da upravljanje odnosima s kupcima (CRM) i socijalni CRM kombiniraju. CRM upravlja svim podacima vaših kupaca i kada dodate riječ socijalni, uzima i sve društvene podatke.

Bez obzira želite li prodati kupcima ili ih zadržati, socijalni CRM samo dodaje te točke podataka o društvenim mrežama. Ovo može biti Facebook profil, Cvrkut račun itd. - u osnovi sve što ima veze s društvenim mrežama.

To je sposobnost upravljanja svim vašim podatkovnim točkama oko kupca u jednom izvoru softvera.

Poslušajte emisiju i saznajte zašto Kyle ne razlikuje to dvoje.

Definicija CRM sustava

Kyle objašnjava da a CRM sustav je softver koji vam omogućuje upravljanje svakom dodirnom točkom koju imate sa svojim kupcima. Na primjer, njihov e-mail adresa, ono što su prethodno kupili od vas, njihova Twitter obrada i tako dalje. Zapravo se temelji na razini vašeg poslovanja.

Dakle, ako ste poduzeće, CRM rješenje bi bilo Salesforce. Međutim, ako ste manja tvrtka, Okretan bila bi izvrsna alternativa.

CRM sustavi imaju bilo kakve veze s interakcijom s kupcem. To može biti u trgovini ili na mreži.

Poslušajte emisiju kako biste otkrili zašto ti ljudi nisu samo kupci, već i izgledi.

Zašto je socijalni CRM važan za marketere

Kyle se poziva na Mary Meeker's State of Internet izvještaj koji je objavljen krajem svibnja ove godine. Smatra da smo došli do točke kada su društveni mediji postigli zrelost i da to moramo shvatiti prava vrijednost toga, moramo ga moći povezati s našim kupcima koji su već u našem sustavima.

Na primjer, ako prodavač ima 1000 kupaca unutar svog CRM rješenja, oni moraju biti u mogućnosti pronaći društvene dijelove podataka koji ih povezuju s tim postojećim kupcima. Kao tvrtku želite te kupce pretvoriti u zagovornike. Da biste to učinili, morate upravljati svojim podacima oko kupca.

Kyle vjeruje da vam s društvenog stajališta omogućuje prepoznavanje istinske vrijednosti društvenog i možete ga koristiti za učinkovitiju komunikaciju.

Otkrit ćete kako možete povećati prodaju kada kombinirate adrese e-pošte kupaca s njihovim društvenim mrežama.

Jedna od najvećih stvari koju Kyle trenutno vidi su trgovci koji koriste prijavu jednim klikom koristeći Facebook na svojoj web stranici. Kad kupac posjeti vašu web stranicu i prijavi se putem Facebooka, dobit ćete sve podatke o tom kupcu. Toliko je podataka koje možete prikupiti kada se povežete s kupcima na društvenoj mreži.

Poslušajte emisiju kako biste saznali kako društveni CRM može poboljšati vašu učinkovitost oglašavanja, a istovremeno smanjiti troškove korisničke službe i call centra.

Snaga društvenog upravljanja odnosima s klijentima

Kyle objašnjava da trenutno ima još primjera koji su usmjereni na korisničku uslugu.

Jedna od glavnih zrakoplovnih kompanija koja je uzrujanom klijentu poslala tweet o otkazivanju leta.

U ovoj je situaciji zrakoplovna tvrtka imala mogućnost izravno nazvati kupca jer ima klijentov telefonski broj jer je povezan s njegovim Twitter računom. Oni također imaju e-adresu kupca i mogli bi iskoristiti ovu priliku za slanje ankete. To se može učiniti nakon što telefonom razgovaraju s kupcem i pošalju odgovor na njegov tweet.

Kyle vjeruje da, umjesto da pokušavamo izgraditi sustave kako bismo naveli kupce na interakciju s nama, moramo izgraditi sustave koji omogućavaju kupcima interakciju s nama na način na koji oni to žele.

Iako je društvena mreža samo jedan dio podataka, izuzetno je vrijedna jer je stalno koristimo. Osim toga, vrlo je simpatičan, i to je razlog zašto ga potrošači vole.

Poslušajte emisiju da biste čuli zašto su rani dani u životnom ciklusu društvenog CRM-a.

Neke osnovne funkcije s razine potrage 

Kyle dijeli nekoliko društvenih CRM rješenja. Jedno je Okretan a druga je Kontaktno.

Kyle osobno koristi Kontakt, jer svoje račune možete povezati za Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook i Gmail. Povlači sve vaše kontakte i povezuje ih. Također imate istu vrstu funkcionalnosti s Nimbleom.

Na primjer, ako je Kyle htio unijeti ime s jednog od svojih računa e-pošte, kontaktno će mu ga dati red od stotinu imena i predložite Twitter ime, LinkedIn račun i Facebook te osobe račun.

Jednom kada Kyle potvrdi da je to prava osoba, tada tu osobu povezuje pod jednim ID-om baze podataka. Ovo izvrsno funkcionira za manje tvrtke.

Još jedan sjajan primjer je ako nekoliko tvrtki generira većinu vašeg prihoda. Ako znate da su njihovi izvršni direktori na Facebooku, Twitteru ili LinkedInu, tada možete saznati koji su njihovi interesi i nahraniti ih korisnim informacijama. To je izvrstan način za izgradnju odnosa s njima.

Jednom kad budete mogli upravljati podacima oko tih odnosa, bilo osobnim ili poslovnim, možete potaknuti više uspjeha.

Poslušajte emisiju kako biste saznali naknade koje uključuju CRM rješenja.

Kako veći CRM sustavi pomažu prodajnim i marketinškim organizacijama

Kyle kaže da se, kad je riječ o društvenim mrežama, puno toga bavi personalizacijom. Kad kupci dožive vašu marku, putovanje za njih morate prilagoditi što je više moguće.

Način na koji CRM sustavi dobivaju dopuštenje za prikupljanje podataka ljudi putem tri su različita kanala. To su ponašanje osobe na web mjestu (ono na što klikne), ono što javno objavljuje i ono što čini podijeliti na društvenim. U osnovi se radi o prijavi.

Možete povući podatke i koristiti ih za pružanje personaliziranih iskustava putem e-pošte, teksta ili bilo kojeg drugog kanala.

Čut ćete vrstu podataka koje trebate pomno pratiti kako bi uspjeli za vašu tvrtku.

Kyle objašnjava kako je personalizirana komunikacija za njihove klijente povećala prodaju za 15-20%, samo zato što su personalizirali sadržaj za pojedinca.

Poslušajte emisiju da biste čuli kako možete kombinirati podatke s Facebooka i podatke e-pošte kako biste pojedincu poslali personaliziranu posebnu ponudu.

Pomaže li socijalni CRM marketinškim stručnjacima u rješavanju pitanja ROI-ja za društvene medije?

Kyle objašnjava da socijalni CRM pomaže trgovcima ROI na društvenim mrežama, a puno toga ima veze s vašom sposobnošću povezivanja s drugim kanalima.

Primjerice, jedan od Kyleovih klijenata je prodavač koji na Facebooku vodi natječaje gdje traže unos adrese e-pošte. To je prijava jednim klikom. Ako ne mogu dobiti adresu e-pošte natjecatelja sa svoje Facebook stranice, tada mole korisnike da je sami unesu.

Marketinški stručnjaci mogu cijeniti e-poštu na temelju iznosa prihoda koji generiraju. Dakle, ako na natječaju dobiju 20 e-poruka, a e-pošta se procjenjuje na 10 USD, to je prihod od 200 USD.

Kyle vjeruje da će sa svom tehnologijom koja je dostupna sada i u budućnosti, ROI za društvene mreže postati lakši.

Poslušajte emisiju da biste čuli još jedan primjer pozitivnog ROI-ja.

Dostupne su različite vrste društvenih CRM rješenja

U Kyleovoj knjizi, Društveni CRM za lutke, govori o različitim vrstama CRM rješenja. To su poduzeća, mala poduzeća i više kanala na razini poduzeća. Kyle kaže da su se ovi počeli spajati. Smatra da postoji promjena paradigme u socijalnom CRM-u i socijalnom u marketingu, a također iu izdavaštvu.

Ako ste poslovni korisnik i bavite se s više od 100.000 podataka o kupcima, onda Salesforce ExactTarget Marketing Cloud je mjesto koje treba biti.

Međutim, ako ste mala tvrtka koja upravlja s oko 50 000 kupaca, onda HubSpot je izvrsno CRM rješenje s automatizacijom koja vam omogućuje stvaranje prihoda.

Ostale tvrtke kao što je ranije spomenuto uključuju Nimble i Contactually. Sve ovisi o tome koliko novca i vremena želite potrošiti na to.

Kyle savjetuje da se ne usredotočite na terminologiju, već na upravljanje svojim kupcima.

Citat iz kojeg se Kyle voli koristiti David Walmsley, koji je šef višekanalnog kanala Marks i Spencer u Velikoj Britaniji glasi: "Moramo prijeći s brojeva koji vode rezultat na brojeve koji pokreću bolje akcije."

Slušajte emisiju kako biste saznali odgovornosti koje imate kao prodavač prema svakom pojedinom kupcu.

Otkriće tjedna

Nedavno sam otkrio zaista sjajnu uslugu koja vam omogućuje sastavljanje brze video konferencije. To se zove Pojaviti se.u.

Ne trebate instalirati poseban softver, potreban vam je samo vaš preglednik.

Prvo stvorite sobu. Možete mu dati bilo što što želite. Sljedeći je korak davanje dopuštenja kameri.

Tada se veza može podijeliti sa do sedam vaših prijatelja ili kolega. Nakon što dobiju vezu, odmah se pojavljuju na zaslonu i možete započeti razgovor.

Izvrsna je alternativa za upotrebu ako imate problema sa Skypeom, a čuo sam da ga neki ljudi koriste za snimanje intervjua s podcastom. Iako vjerujem da snima samo video, ne i zvuk. Morali biste sami snimiti zvuk.

Mislim da je to jednostavan način povezivanja s ljudima, a dostupan je i kao aplikacija na iPhoneu. Preporučujem ti provjeri.

Slušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako vam ovo odgovara.

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Povežite se s Kyleom Lacyjem na njegovom web stranica, Cvrkut i Točna meta.
• Pogledajte Kyleove knjige: Twitter marketing za lutke i Društveni CRM za lutke.
• Pogledaj Salesforce ako ste poduzeće.
• Nauči više o Okretan i Kontaktno ako ste mala tvrtka.
• Čitati Mary Meeker's State of Internet.
• Probati HubSpot kao CRM rješenje s automatizacijom.
• Doznajte više o David Walmsley, voditeljica višekanalnog kanala na Marks i Spencer.
• Koristiti Pojaviti se.u kao alternativu aplikaciji za video konferencije.
• Obratite se Emily na [e-pošta zaštićena] ako ste zainteresirani za sponzoriranje podcasta Social Media Marketing.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Što misliš? Koja su vaša razmišljanja o socijalnom CRM-u za marketere? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.