Tri stupa spremnosti za društvene medije: Ispitivač društvenih medija

Sva su poduzeća prisiljena ići na socijalna pitanja. Suočavate li se s unutarnjim sukobom iza vatrozida?

Ovo nije post o Marketing društvenih medija. Nisam ovdje da bih vam dao natuknice kako povećati svoje prijatelje, obožavatelje i sljedbenike.

Niti ću reći da je vrijeme da se vaše poduzeće "pridruži razgovoru" i obećavam da neću pretjerano koristiti riječ prozirnost ili.

vjerujem da dobiva ga većina marki (velikih i malih).

Prijatelji, navijači i sljedbenici su važni, da. A brendovi povećavaju svoju socijalnu jednakost sudjelujući u dvosmjernom dijalogu sa svojim biračkim tijelom, da. A transparentnost je ključna za ove vanjske angažmane, da.

Ali postoji temeljni izazov koji se ne rješava kako bi trebao biti.

Vidite, prije nekoliko godina kada su Facebook i Twitter eksplodirali i kada se od "društvene" zajednice očekivalo da bi brendovi trebali stvarati blogove i zajednice; marke su slušale.

A ono što ćete danas pronaći je to većina marki zaista dobro radi na tim kanalima surađujući sa svojim kupcima.

Slušaju razgovor pomoću alata za praćenje društvenih mreža kao što su Radian6 i Zujanje Meltwater. Angažiraju upravitelje zajednica kako bi ih osnažili i komunicirali s njima. I, iako mnogi i dalje tu i tamo čine manje pogreške, postaju inteligentniji u prilagodbi na ovaj promjenjivi krajolik. Većina organizacija na dobrom je putu da postanu društveni brand ako već nisu jedno.

Socijalno poslovanje nije trend; to je prisilna evolucija.

A socijalno poslovanje bavi se unutarnjom preobrazbom organizacije i obrađuje ključne čimbenike kao što su organizacijska dinamika, kultura, interne komunikacije, upravljanje, obuka, aktivacija zaposlenika i još mnogo toga.

Organizacije trebaju postati pametnije, steći nove tehnologije, inteligenciju, talent i motivaciju kako bi postale otvorenije i transparentnije. Trebaju stvoriti procese i uspostaviti modele upravljanja koji štite organizaciju, a opet osnažuju njihove zaposlenike.

Imao sam sreću da iz prve ruke svjedočim kako organizacije se razvijaju iz poduzeća koja se samo bave socijalnim ponašanjem u socijalna poduzeća. Ogromna je razlika.

Društveno se poslovanje temelji na tri stupa - ljudima, upravljanju i tehnologiji.

Prvi stup odnosi se na ljude iz organizacije. Obraća se potrebi za pokretanjem organizacijskih promjena u nastojanju da se razbiju organizacijski silosi i da interni timovi komuniciraju. Također se radi o aktiviranju najviše uvozne imovine organizacije, njezinih zaposlenika.

Drugi stup bavi se upravljanjem. To jednostavno znači da organizacije trebaju uspostaviti procese za upravljanje kaosom koji postoji iza vatrozida. Trening, smjernice i politike za društvene medije imperativni su za organizacije da ih nadgledaju i šire u okviru različitih timova i geografskih područja. Osigurava dosljednost; štiti organizaciju i istodobno osnažuje svoje zaposlenike.

Treći i posljednji stup bavi se tehnologijom. Organizacije moraju ulagati u platforme koje olakšavaju unutarnju suradnju. To je neophodno kako bi se osigurala pravilna komunikacija. Alati za upravljanje vanjskim kampanjama poput Sprinklr također su bitni za skaliranje, pogotovo ako organizacija ima više Facebook i Twitter računa.

Društveni CRM igra značajnu ulogu u ovom stupu. Moja definicija socijalni CRM jest da je to samo jedna komponenta koja pomaže organizacijama da se u potpunosti razviju u socijalno poslovanje. To je strateška poslovna inicijativa koja razmatra tehnologiju, inteligenciju i procese; pa kad organizacije komuniciraju sa svojim kupcima, znaju što reći, kako to reći i kada reći kako bi pružile relevantniju interakciju s kupcima.

Ono što većini nije vidljivo, osim ako niste radili u poduzeću, jest anarhija, sukob, zbunjenost, nedostatak komunikacije i organizacijski silosi koji postoje iza vatrozida. To čini proces postajanja društvenim brendom mnogo težim i manje učinkovitim. Dakle, ova težnja da postanete društveni brend i društveni posao jedan je od istodobnih napora.

Razgovor se događa.

Studija davne 2008. godine to je pokazala 55% potrošača želite kontinuirane razgovore s tvrtkama i brandovima. Studija je istraživala kako marke i potrošači međusobno djeluju i kako potrošači žele da marke s njima stupaju u interakciju. A rezultati su bili sjajni.

Uz 55% ljudi koji žele trajnu interakciju, 89% ispitanika je reklo da bi osjećati se lojalnijim marki ako su pozvani da sudjeluju u grupi za povratne informacije.

Novija studija iz 2009. (možete preuzeti ovdje) otkrili su da 85% Amerikanaca koji koriste društvene medije smatra da bi tvrtke trebale biti aktivno prisutne u svemiru društvenih medija.

Još je zanimljivije to što ti korisnici zapravo želite interakciju s ovim markama. Evo nekih drugih točaka podataka koje bi vam mogle biti korisne:

Od 85% ljudi koji žele da tvrtke budu prisutne na društvenim mrežama:

• 34% želi da tvrtke aktivno komuniciraju s njima
• 51% želi da tvrtke komuniciraju s njima prema potrebi ili na zahtjev
• 8% smatra da bi tvrtke trebale biti pasivno uključene u društvene mreže
• 7% smatra da tvrtke uopće ne bi trebale biti uključene

Sve su to stvarno dobri podaci. Međutim, vjerujem u to poduzeća ne mogu i neće voditi učinkovite vanjske razgovore s potrošačima ukoliko prethodno ne mogu imati učinkovite interne razgovore. A kad se referiram unutarnji razgovori, Mislim puno više od nekoliko mjesečnih konferencijskih poziva i foruma za suradnju.

Je li vaša organizacija evoluirala u društveni posao? Dajte nam neke primjere u okviru za komentare u nastavku.