Kako poboljšati ili vratiti svoju internetsku reputaciju: Ispitivač društvenih medija

Je li vaša tvrtka patila od negativnih recenzija na mreži? Pitate se kako odgovoriti na negativne postove koji se loše odražavaju na vašu uslugu ili proizvode?

U ovom ćete članku otkriti kako odgovoriti nesretnim kupcima na društvenim mrežama i riješiti negativni mrežni sadržaj.

Zašto je online ugled i recenzije bitni za marketere

Ljudi svakodnevno koriste internet za pronalaženje lokacija, razmjenu priča, pisanje kritika, provođenje istraživanja, dobivanje informacija, dizajn stvari te kupnju i prodaju proizvoda i usluga.

• Prema Statisti (od ožujka 2018.), 46,1% ljudi u dobi između 18 i 60 godina istražite proizvode na mreži prije odlaska u trgovinu da ih kupi.
• Istraživanje Podiuma pokazalo je da 93% potrošača jest pod utjecajem kupnje (ili ne) internetskim recenzijama.
• WordStream je izvijestio da 43% potrošača istražujte na mreži dok ste u trgovini, a BigCommerce navodi da 80% Amerikanaca kupujte putem interneta najmanje jednom mjesečno.

Te studije jasno pokazuju da ono što ljudi kažu o vašoj robnoj marki na mreži izravno utječe na vaše dno. Tvrtke mogu izgubiti ugovore, zaposlenici mogu dobiti otkaz, a što je još važnije, reputacija marke može patiti, bez obzira jesu li negativne informacije istinite ili ne. Internetska reputacija utječe na dobit.

I, s našom sve većom ovisnošću o društvenim mrežama, ljudi koriste društvene platforme za procjenu karaktera i vrijednosti vašeg brenda, često prije nego što kupe. Ako ti obratite se negativnim kritikama i spominjete direktno, kao što Southwest Airlines radi u nastavku, često možete stvari preokrenuti u svoju korist.

Negativne recenzije nisu uvijek loša stvar

Kada tvrtka dobije negativnu recenziju, automatska reakcija obično je pritisnuti gumb za brisanje. Ali važno je da prepoznati negativne kritike ne samo kao prijetnju već i kao priliku. Na primjer, možete pokušati pretvoriti nezadovoljnog kupca u zanosnog obožavatelja. Ili upotrijebite uvid kupca za poboljšati svoje korisničko iskustvo, proizvod ili uslugu.

Sve dok primate uglavnom pozitivne kritike, neobična negativna recenzija pokazuje da je vaše poslovanje istinsko i vjerodostojno. Osim toga, pozitivne kritike postaju značajnije.

Potencijalni kupci provjerit će kako vaša marka odgovara na kritike. Ako dobro reagirate, dobit ćete rezultat u svoju korist. Loše reagirate i vjerojatno možete na oproštaj poljubiti tog potencijalnog klijenta.

Naravno, postoje različite razine negativnosti. Ilustracije radi, ako kupac podnese negativnu recenziju, nije vjerojatno da će vaša reputacija biti nepopravljivo oštećena. No ako se izvijesti da je vaš izvršni direktor umiješan u prijevarne radnje, vaša internetska reputacija može biti znatno oštećena.

Vaš bi odgovor trebao ovisiti o razmjeru i težini štete. Loš pregled ili žalba kupca mogu se pažljivo riješiti i riješiti u kući, ali šteta može nastati nepravedno ukošenom prikazu ili nepovoljnoj vijesti može se proaktivno riješiti putem sadržaja strategija. Evo kako postupati s obje vrste negativnih spominjanja i vratiti oštećenu reputaciju na mreži.

# 1: Upotrijebite alate za praćenje vaše online reputacije

Prije nego što se obratite lošim kritikama ili spomenicima, morate ih biti svjesni. Budući da više kupaca koristi web stranice s mrežnim pregledima i društvene mreže kao kanal za žalbe, pohvale i upite, gotovo je nemoguće ručno se registrirati i nadzirati ih sve. Tu dolaze alati i upozorenja.

Mala poduzeća obično se mogu izvući pomoću besplatnih alata kako bi saznala više o spomenicima ili recenzijama o vašoj marki, bilo za tvrtku ili pojedinca. Evo nekoliko besplatnih alata za pokušaj praćenja vaše mrežne reputacije:

• Postaviti Google upozorenja do dobivajte obavijesti o spomenicima svoje marke ili bilo koje ključne riječi (proizvodi i njihove pravopisne greške) koji se koriste na webu. Brzo je, besplatno, jednostavno i učinkovito. Jednostavno unesite pojmove za pretraživanje o kojima želite biti upozoreni i odlučite koliko često želite biti obaviješteni. Svaki put kad se taj pojam za pretraživanje koristi na mreži, Google Alerts obavijestit će vas e-poštom.

• Otvorite račun u Besplatno praćenje pregleda do primajte obavijesti o recenzijama podnesenim sa svim glavnim web lokacijama za recenzije. Alat analizira najpopularnija web mjesta za pregled ključnih riječi u imenu vaše tvrtke.
• Rankur ima besplatnu verziju koja se može postaviti na nadgledati sva spominjanja na webu, uključujući web stranice s vijestima, blogove, slike, videozapise i glavne web stranice na društvenim mrežama. Nadgledajte ključne riječi i nazive robnih marki. Ipak ćete morati nadograditi na plan od 24 dolara mjesečno za upozorenja.

# 2: Stvorite izvorne negativne kritike ili spomene na društvenim mrežama u svoju prednost

Idealno je ako možete obratite se i riješite bilo koji problem javno na kanalu koji vaš kupac koristi. Transparentnost pokazuje da nemate što skrivati. Ako trebate ukloniti razgovor s tog kanala, recimo na e-poštu ili privatne poruke, ažurirajte izvornu nit nakon postizanja razlučivosti.

Na Facebooku možete odgovarajte na recenzije putem svoje stranice ili izravno odgovarajte na komentare. Za privatnu razmjenu premjestite razgovor na Glasnik.

Na Twitteru to možete odgovorite na bilo koji tweet @reply. Za privatnu razmjenu premjestite razgovor u izravnu poruku.

Na Instagramu možete odgovorite na spomenute komentarom koji sadrži korisnikovo @ korisničko ime. Za privatnu razmjenu premjestite razgovor na izravnu poruku.

Ako dobijete lošu kritiku ili spomen, obično je simptom da nešto nije u redu. Da biste ga pretvorili u nešto pozitivno, prvo morate razumjeti osnovni uzrok zašto je dan. Otkrijte zašto je netko uzrujan i odgovorite na kanalu kojim su dijelili svoje povratne informacije.

Glavni uzrok # 1: Kupac vam iskreno želi pomoći u poboljšanju vaše usluge ili proizvoda

Bez obzira je li žalba opravdana ili ne, kupac je doživio stvarnu frustraciju zbog vaše usluge i želi vas upozoriti prije nego što više kupaca podnese sličnu "bol".

Okrenite ga u svoju prednost

U ovom je scenariju iskreno "žao nam je i zahvaljujemo na povratnim informacijama" najčešće ono što kupac želi.

Ovaj kupac želi vidjeti kako reagirate i što ćete učiniti u vezi s onim što su vam rekli. Ako ništa ne poduzmete, vjerojatno neće ponovno pružiti povratne informacije. Ako ti zahvalite im i objasnite kako će se koristiti njihove povratne informacije, oni će otići zadovoljni, a vi ćete ojačati svoj dobar odnos s njima.

Obavezno brzo odgovorite na povratne informacije i je li kupac svjestan vašeg odgovora. Ovo ne bi trebao biti automatizirani dio vašeg postupka brige o kupcima. Potrebno je uključivanje obučene osobe koja može hvala im na iskrenim povratnim informacijama i objasniti promjene koje vam pomažu u unosu.

Glavni uzrok br. 2: Kupac je uznemiren i osjeća se nečuvenim ili nepriznatim putem vašeg redovnog postupka brige o kupcima

Kad je potrošač nezadovoljan, on doživljava snažne osjećaje i osjeća potrebu da ih izrazi, bilo to opravdano ili ne. Često će to iznijeti iz interneta iz praktičnih razloga, s namjerom da dobiju odgovor od vas.

Kad ljudi imaju loše uslužno iskustvo prema kojem gaje snažne osjećaje, a tvrtka to ne priznaje te osjećaje potrošač će negdje isprazniti: bilo kazivanjem prijateljima i obitelji ili možda previše društvenim mediji. Obje su loše situacije za bilo koje poslovanje i mogu naštetiti vašoj internetskoj reputaciji. Zanemarivanje recenzije ili spomena vjerojatno će stvar pogoršati.

Bez obzira je li prigovor opravdan ili ne, kupac je iskusio stvarnu frustraciju zbog vaše usluge i želi da to učinite priznati njihovu bol.

Okrenite ga u svoju prednost

Ono što većina tvrtki ne razumije o bijesnim kupcima jest malo strateški i kreativne misli marke, intenzivan bijes može se pretvoriti u strahopoštovanje i odanost život.

Stavite se na mjesto svog kupca. Ako je njihov bijes opravdan, pokažite im da prihvaćate odgovornost i da vam je uistinu žao za pobuđivanje njihova bijesa.

U vašem odgovoru, prihvatiti odgovornost za grešku, priznaju frustracije recenzenta, i ispričati se. Također je korisno riješiti svaku točku. Loše iskustvo možete preokrenuti u iskušeno s izvrsnim odgovorom. Nakon što priznate njihov stav, razmislite o pružanju besplatne usluge ili nadogradnje proizvoda.

Pro savjet: Kada razmišljate o mogućnostima otkupa reputacije svoje marke, važno je razmotrite troškove zamjene kupca i očekivanu dobit od kupca ako ostane s vama.

Kad kupcu pružite nešto što oni smatraju značajnim, možete biti sigurni da će svojim prijateljima i obitelji reći svoje iskustvo oporavka usluge s vašom markom.

# 3: Zaštitite svoju reputaciju od neopravdanih negativnih spominjanja

Prije nego što se Internet upleo u naš život, kad bismo doživjeli lošu uslugu, okrenuli bismo se prijateljima i obitelji, govoreći o tome u prosjeku 10 ljudi. S vremenom bi tih 10 ljudi dalje širilo vijesti. Sada su, međutim, potrebne samo sekunde da ljudi objave nešto na mreži što bi moglo uništiti reputaciju na komadiće, a širenje vijesti na tisuće.

Budući da većina ljudi provodi internetska istraživanja prije nego što donesu odluku o kupnji, od ključne je važnosti da ono što pronađu o vašoj marki hoće potaknite povjerenje u svoje proizvode ili usluge. Evo tri primjera mrežnih rezultata koji bi mogli naštetiti vašoj reputaciji:

• Recenzije za usporedbu proizvoda koje su predstavljene kao izvorne i objektivne, ali koje su napisali ljudi kojima se plaća provizija za prodaju jednog od tih proizvoda nisu korisne za potrošače ili vašu marku. Često plaćene podružnice ne otkrivaju svoj odnos s proizvodom koji predstavljaju i pišu ukoso kako bi osigurale da proizvod zvuči kao bolji izbor, čak i ako nije.

Kao rezultat toga, kada ljudi pretražuju recenzije o vašem proizvodu i čitaju ukošenu recenziju, vaša reputacija može doživjeti pogodak i vaš će proizvod možda smanjiti prodaju.

• Nezadovoljni zaposlenik ili konkurent koristi mrežne kanale za širenje nepovoljnih ili lažnih tvrdnji o vašoj tvrtki i klevetanje imena vaše marke.
• Članak u vijestima opisuje kazneni slučaj koji uključuje jednog od vaših zaposlenika. Zaposlenik je oslobođen odgovornosti i ne proglašava se krivim za sve kaznene prijave, ali za budućim potragama ime zaposlenika ili vaša tvrtka poslužuju vijesti u kojima se ističu sada otpušteni optužbe.

Rukovanje štetnim informacijama poput gore spomenutih zahtijeva dobro osmišljen plan. Ovisno o ozbiljnosti optužbi, možete i jedno i drugo riješite to sami ili unajmite savjetničkog savjetnika ili PR tvrtku.

Ako planirate to riješiti sami, to trebate uložite u kvalitetan sadržaj koji je optimiziran za pretraživanje. Zašto? Kad imate jake, kvalitetan sadržaj na vašoj web stranici, blogu i društvenim kanalima vaš će sadržaj dominirati prednjim rezultatima stranica rezultata pretraživanja. Na taj način dobivate najbolji oblik kontrole koji možete, ostavljajući negativne informacije u prahu vašeg dobrog sadržaja.

Objavite taj sadržaj prije nego što imate problem s vama. Evo nekoliko ideja za sadržaj:

• Izradite tehničke knjige, postove na gostujućim blogovima i studije slučaja koji odražavaju vašu stručnost.
• Objaviti video svjedočanstva na YouTubeu, Facebooku i LinkedInu.
• Stvorite neutralan i precizan Wiki zapis.
• Odgovorite na pitanja na mrežnim forumima.

Ako budete proaktivni i pripremljeni u slučaju da vas napadnu, uvelike se štiti vaša internetska reputacija.

Ako utvrdite da vaš postojeći sadržaj ne pomaže u negiranju nepovoljnih spominjanja, procijenite svoju reputaciju takvom kakva jest. Pregledajte rezultate pretraživanja, račune na društvenim mrežama i pregledajte web lokacije. Pogledajte sve negativne rezultate i smislite plan sadržaja kako biste se pozabavili tim problemima i prevladali ih.

Kliknite ovdje da biste saznali kako procijeniti i upravljati svojom internetskom reputacijom.

Što misliš? Jeste li se morali obraćati negativnim kritikama na mreži? Kako ste odgovorili? Koje još savjete možete ponuditi? Podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.