Služba za socijalne korisnike: Kako se brinuti za kupce s društvenim mrežama: Ispitivač društvenih medija

Ima li vaša tvrtka plan socijalne službe za korisnike?

Želite li pojačati svoju službu za korisnike na društvenim mrežama?

Da bih otkrio kako poboljšati brigu o svojim socijalnim kupcima, intervjuiram Dana Gingissa.

Više o ovoj emisiji

The Podcast za marketing društvenih medija je emisija o razgovoru na zahtjev tvrtke Social Media Examiner. Dizajniran je kako bi zaposlenima trgovcima i vlasnicima tvrtki pomogao otkriti što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

U ovoj epizodi intervjuiram Dan Gingiss, bivši voditelj digitalnog korisničkog iskustva za Otkrijte karticu, suvoditelj Usredotočite se na podcast korisničke službe i voditelj digitalnog marketinga za Humana.

Dan će istražiti kako bolje uslužiti svoje kupce pomoću društvenih mreža.

Otkrit ćete na što vaša tvrtka treba odgovoriti na društvenim mrežama.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite veze navedene u ovoj epizodi u nastavku.

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Služba za socijalne korisnike

Danova priča

Dan, koji je veći dio svoje karijere bio u marketingu ili razvoju proizvoda, kaže da se uvijek na neki način bavio uslužnim poslovima.

Dan govori o utjecaju svog prvog posla izvan škole. Bio je prodavač u tvrtki s izravnim odgovorom koja je prodavala vrhunske kolekcionarske predmete. Jedne godine oko Božića dobio je telefonski poziv na koji je trebao ići služba za korisnike. Žena se uznemirila jer poklon koji je naručila za Božić još nije stigao. Dan dijeli kako se pobrinuo da Božić na njegovom satu ne bude uništen.

Dan kaže da će vam uzimanje dodatnog trenutka za razmišljanje o nečemu sa stajališta kupca učiniti znatno boljim marketinškim stručnjakom. Govori o svojim ulogama u Discoveru i osvajanju Nagrada JD Power za najbolje korisničko iskustvo, oduzimajući ga AmExu.

Poslušajte emisiju da biste čuli kako je Dan započeo na društvenim mrežama.

Kako se korisnička usluga uklapa u marketing na društvenim mrežama

Studije iz Gartner reći da čim sljedeće godine, više od 85% tvrtki morat će se natjecati prema iskustvu kupaca. Industrijama postaje preskupo da se natječu u cijeni, pa se moraju razlikovati prema iskustvu kupaca.

Dan kaže da kada komunicirate s kupcima pojedinačno na društvenim mrežama, to ih čini lojalnijima. Vjerni kupci troše više s vama, ostaju duže s vama i kažu svojim prijateljima o vama.

Svi ovi elementi rezultiraju poboljšanim KPI-ima (ključnim pokazateljima uspješnosti), do čega je marketinzima stalo.

Forresterov indeks korisničke službe prilično je dobar pokazatelj koliko dobro posluju velike tvrtke, objašnjava Dan. Tijekom mnogih godina, Forrester je proučavao cijene dionica javnih poduzeća s najboljom i najnižom izvedbom. Tvrtke s najboljom izvedbom dobro posluju u iskustvo kupaca, dok su loši izvođači u iskustvu s kupcima na dnu. Izravna je veza između korisničkog iskustva i profitabilnosti.

Dan dijeli što se dogodilo u Discoveru kad su pogledali angažman stope na služba za korisnike odgovori (što se dogodilo nakon što su odgovorili kupcu i riješili njegov problem).

Slušajte emisiju kako biste otkrili najveći izazov individualnog marketinga.

Tvrtke koje dobro pružaju usluge kupcima

U Danovom podcastu intervjuiraju velike marke poput Whole Foods, Jet Blue, Chipotle i Hertz, kao i manje poznate tvrtke poput Telstre.

Telstra je najveća telekomunikacijska tvrtka u Australiji. Za razliku od većine telekoma u Sjedinjenim Državama, odlučili su se razlikovati na temelju usluge. Uspjeli su povezati sve svoje sustave, uključujući društveni, u jedan CRM, pa tako i bilo koji kupci koji im se obrate na bilo kojem kanalu mogu im pomoći da im pomogne isti agent, sve dok je taj agent radeći.

Još jedan nedavni intervju za podcast bio je s Scotty’s Brewhouse, luksuzni sportski bar koji ima 13 lokacija u Indiani. Dan dijeli ono što Scott Wise, osnivač, predsjednik i izvršni direktor Scotty'sa, kaže da je tu i zašto Dan misli da je uspješan.

Poslušajte emisiju da biste čuli kako Scott koristi društvene mreže za rješavanje problema s kupcima u stvarnom vremenu.

Savjeti za bolju korisničku uslugu

Jay Baer nedavno je s Edison Researchom obavio neko vlasničko istraživanje i otkrio da oko 40% svih podnositelji pritužbi na društvenim mrežama očekuju odgovor u roku od sat vremena. I to je manje-više ono što je Dan čuo u drugim studijama. Druga stvar je prosječno vrijeme odgovora na prigovor na društvenim mrežama je gotovo 5 sati.

Prije nego što razgovarate o vremenu odziva, morate razgovarati o reagiranju, kaže Dan. Objašnjava na što trebate odgovoriti i dijeli blagodati odgovaranja na pohvale naspram pritužbi naspram pitanja.

Dan kaže da ako razgovarate s tvrtkama koje ne reagiraju, obično čujete da se boje prigovora. Taj strah je neutemeljen. Žalbe vam puno govore o tome što se događa s vašom tvrtkom. Osim toga, ako pogledate suštinu žalbe, ustanovit ćete da nešto nije u redu s vašim proizvodom ili uslugom.

Morate odgovoriti na pritužbe jer ljudi gledaju i to puno govori kad na njih ne odgovorite. Također, rješavanjem problema kupaca, često ih možete pretvoriti iz nesretnih u sretne. Dan dijeli jedan od svojih omiljenih primjera iz Discovera.

Pitanja djeluju na isti način. Ako netko ima pitanje o vašoj marki, vjerojatno nije jedini. Odgovarajući na pitanje na javnom forumu poput društvenih medija, odgovarate na više ljudi, što će vam uštedjeti telefonske pozive, a također pruža uslugu i koristan sadržaj.

Konačno, interaktivni brendovi puno propuštaju su pohvale. Dan kaže da mnoge marke objavljuje s pozitivnim komentarima i zapanjuje ga koliko malo njih cvrkuće. Ako vas netko javno hvali na društvenim mrežama kako bi ih vidjeli svi njihovi prijatelji, obožavatelji i sljedbenici, nema većeg poklona od kupca. "Zanemariti to je iskreno nekako bezobrazno", dodaje Dan. Predlaže da kliknete lajk, napišete osobni odgovor ili proslijedite pohvalu.

Što se tiče vremena odgovora, Dan kaže, budući da je očekivanje sat vremena, morate se zapitati želite li ispuniti očekivanja kupaca, propustiti ga ili premašiti. Veliki brendovi to žele premašiti.

Dan dijeli svoja razmišljanja o vremenu odziva u različitim industrijama i kaže da je važno da, kada odgovorite, ne zvučite robotski i mijenjate svoje postove.

Slušajte kako biste čuli zašto agente socijalnih korisničkih usluga treba malo drugačije osposobiti.

Alati i taktike za timove socijalne podrške

Da bi podržale društvene mreže, manje tvrtke mogu koristiti alate poput Pufer i Hootsuite, dok su većim tvrtkama potrebni resursi s malo više faktora čekanja, jer mogu dobiti stotine, tisuće ili desetke tisuća komentara koje trebaju u redoslijed i poredati. Platforme poput Iskričav ili Razgovorno građeni su isključivo za socijalnu službu za korisnike. Postoje i platforme poput Spredfast i Sprinklr koji su svi u jednom za izdavaštvo i uslugu.

Dan objašnjava zašto je pokazivanje empatije u vašem odgovoru važno. Također kaže da je važno zapisivati ​​kakav vaš brend želi biti na društvenoj mreži i pravila koja vaš brend želi slijediti. Na primjer, neke marke ne žele koristiti kratice, dok druge to sasvim dobro čine. Neke marke svojim odgovorima dodaju slike poput memova ili snimki zaslona.

Dijeli svoja razmišljanja o korištenju imena osobe na koju odgovarate i treba li agenti potpisati njihova imena ili inicijale.

Dan kaže da je važno pokušati riješiti probleme ili pitanja pomoću kanala na kojem ga je kupac pokrenuo, ako je moguće. Iako je prvi cilj ostati na kanalu, drugi bi bio koristiti neke od sekundarnih načina rada u tim kanalima, poput odlaska na izravnu poruku. Treća je najbolja ideja poslati ih na drugi kanal, poput chata, e-pošte ili telefona.

Otkrijte zašto Dan misli da mnogi brendovi prebrzo odlaze na neki drugi kanal i zašto biste prvo trebali odgovoriti na nešto javno.

Slušajte emisiju kako biste otkrili zašto trebate uskladiti glas službe za korisnike s vašom markom.

Otkriće tjedna

Facebook poslovni menadžer, koji smo spomenuli u prošlotjednom podcastu, sigurniji je alat za upravljanje vašim Facebook stranicama i računima za oglašavanje. Prijavite se i prijavite se, pa ćete vidjeti koliko ste novca potrošili na oglašavanje, ukupan broj pojavljivanja, svoj račun oglasa i račun stranice. Tu je i pristup Ads Manageru, Power Editoru i poslovnim postavkama.

U odjeljku Poslovne postavke nalazi se hrpa različitih opcija poput Ljudi, Stranice, Računi oglasa, Aplikacije, Pikseli, Katalozi proizvoda, Instagram račun, Načini plaćanja, Projekti, Partneri i još mnogo toga. To je jednostavno sučelje za upravljanje svim aspektima vašeg Facebook marketinga.

Važna značajka Business Managera je da bilo kome možete dodijeliti ulogu na vašoj Facebook stranici. Bez Business Managera morate biti prijatelji s nekim na Facebooku da biste im mogli dati ulogu na stranici.

Da smo koristili Facebook Business Manager kada je naša stranica nestala, mogli bismo na našu stranicu dodijeliti nekoga tko ima veliki oglasni račun i dopustiti im da eskaliraju naš problem s Facebookom.

Slušajte emisiju da biste saznali više i recite nam kako Facebook Business Manager radi za vas.

Ostala spominjanja emisija

Današnju emisiju sponzorira Svijet marketinga društvenih medija 2016.

Sada se možete prijaviti za Svijet marketinga društvenih medija 2016. To je najveća svjetska marketinška konferencija o društvenim mrežama. Sudjelovanjem uspostavit ćete veze sa više od 100 najboljih svjetskih profesionalaca na društvenim mrežama (plus 3000 vaših vršnjaka) i otkrit ćete nevjerojatne ideje koje će transformirati vaš marketing na društvenim mrežama.

Pogledajte što su sudionici doživjeli na našoj konferenciji 2015. godine.

Događaj se održava u San Diegu u Kaliforniji 17., 18. i 19. travnja 2016.

Dan vodi prema našoj stazi za pružanje socijalnih usluga na Svijet marketinga društvenih medija, kurirajući niz različitih sesija oko teme socijalne skrbi o kupcima. Ovo je jedna od mnogih različitih pjesama na ovogodišnjoj konferenciji.

Također imamo korporativni društveni trag koji pokriva sve društvene izazove koji se događaju na korporacijskoj razini: mjerni trag, gdje ćemo pogledati stvari poput ROI; staza za marketinški sadržaj koja pokriva sve, od blogova do podcastinga do YouTubea; i strateški trag, što je sve nova strategija u svijetu društvenih medija. Naša najveća staza je socijalna taktika, gdje pokrivamo sve što se može zamisliti: Facebook na LinkedIn, Twitter na Instagram, Pinterest na Snapchat na Periscope na Blab na vizualni marketing. Imamo i čitav niz radionica, koje su dulje sesije.

Umrežavanje će biti isključeno. Priređujemo večer otvorenja na nosaču aviona, USS Midway.

Trenutno imamo najbolje cijene koje ćete ikada naći. Kliknite ovdje da provjerite govornike i dnevni red i iskoristite popust za rane ptice.

Poslušajte emisiju!

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Povežite se s Danom na Cvrkut, Blab i LinkedIn.
• Slušajte Podcast za fokusiranje na službu za korisnike na iTunes, Krojač ili SoundCloud.
• Tweet Dan kako bi ga obavijestio o brendovima koji rade dobar posao.
• Nauči više o Otkriti i Humana.
• Provjeri Otkrijte JD Power nagradu za najbolje korisničko iskustvo i kako oni pobijedio AmEx.
• Pročitajte više o Gartnerova i Forresterove studije na iskustvo kupaca.
• Istražiti Telstra i Scotty’s Brewhouse.
• Saznajte više o studiji Jaya Baera s tvrtkom Edison Research on pritužbe klijenata i vrijeme odziva.
• Istražiti Pufer, Hootsuite, Iskričav, Razgovorno, Spredfast i Sprinklr.
• Provjeri Facebook poslovni menadžer.
• Podkast slušajte na našem Nedostaje Facebook stranica.
• Prati me, pretplatite se i slušajte tjedne blebetanje Social Media Examiner.
• Saznajte više o 2016. Svijet marketinga društvenih medija.
• Čitati Izvještaj o industriji marketinga društvenih medija za 2015. godinu.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Što misliš? Koja su vaša mišljenja o socijalnoj službi za korisnike? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.