Korisnička usluga: Ključ pružanja iskustava o kojima vrijedi razgovarati: Ispitivač društvenih medija

Vjerujete li da pružate dobru korisničku uslugu?

Pitate li se zašto je korisnička usluga toliko važna za vaše poslovanje?

Kako bih naučio kako se usluga i društveni mediji povezuju, intervjuiram Johna DiJuliusa za ovu epizodu Podcast za marketing društvenih medija.

Više o ovoj emisiji

Podcast Social Media Marketing emisija je programa Social Media Examiner.

Dizajniran je kako bi zauzetim trgovcima i vlasnicima tvrtki otkrio što funkcionira s marketingom na društvenim mrežama.

Format emisije je radio za razgovor na zahtjev (poznat i kao podcasting).

U ovoj epizodi intervjuiram Ivan DiJulius, autor knjige U čemu je tajna: pružanje iskustva kupca svjetske klase. Radio je s tvrtkama kao što su Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread i mnoge druge. Vodeći je stručnjak za korisničku uslugu.

John dijeli važnost korisničke usluge i zašto je važno prvo iskustvo.

Otkrit ćete poslovne prednosti dobre korisničke usluge, tko je vaš kupac i kako usluga igra na mreži.

Podijelite svoje povratne informacije, pročitajte bilješke o emisiji i potražite linkove navedene u ovoj epizodi u nastavku!

Slušajte sada

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

Evo nekoliko stvari koje ćete otkriti u ovoj emisiji:

Služba za korisnike

Kako je John prvi put otkrio važnost korisničke usluge

John objašnjava da je važnost korisničke usluge prvi put otkrio kroz nužnost, kada je sa svojom suprugom prije oko 21 godinu otvorio frizerski salon. Znali su da se žele razlikovati od svih ostalih frizerskih salona u svom području. To je značilo da su željeli stvoriti iskustvo kakvo nijedno drugo.

Sa svojom prvom knjigom, Tajna služba, izvorno ga je želio nazvati "Ovladavanje čimbenikom norme" iz TV programa Živjeli ali nije mogao dobiti prava. John nije samo želio da se njihovi redoviti kupci, već i oni koji su dolazili samo dva puta godišnje, osjećaju poput lika Norma.

Knjiga se temelji na sustavima koje koriste iza kulisa kako bi pribavili inteligenciju kupaca kako bi mogli personalizirati iskustvo.

Iako 20 godina kasnije John više nije u poslu, on ga još uvijek posjeduje. Upravo je završio svoju treću knjigu; njegovo je poslovanje, DiJulius Group, naraslo; i on sada putuje svijetom da podijeli što je zapravo "tajna služba".

Čut ćete jedan od sjajnih primjera koje su koristili u frizerskim salonima, a kojih kupci nisu bili svjesni, ali osoblje je znalo što to znači za kupca.

Poslušajte emisiju da biste čuli i druge primjere kako možete razlikovati svoje klijente koji prvi puta dolaze od kupaca koji se vraćaju i pružiti svakom drugačije iskustvo.

Zašto je prvo korisničko iskustvo toliko važno

John navodi da ljudi nisu stvarni kupci dok vas ne isprobaju. Zato je njihovo prvo iskustvo s vama tako važno. Čak mogu proći 3 ili 4 iskustva prije nego što postanu kupac.

Morate im pružiti priliku da vam pruže drugu priliku. Bitno je da im omogućite da se osjećaju ugodno i stvorite emocije povezanost sa njima.

John kaže da postoje određeni dogovori o kojima se ne može pregovarati. Kad ste licem u lice s kupcem, morate navesti 5 Es-a (prva 3 trebaju istodobno samo po 1 sekundu).

1. Kontakt očima
2. Oduševljeni pozdrav
3. Osmijeh od uha do uha
4. Angažirajte ih
5. Obrazujte ih

Slušajte emisiju da biste saznali zašto je tako važno pružiti jednu tajnu službu pri svakom susretu.

Poslovne prednosti dobre korisničke usluge

John objašnjava da postoje empirijski podaci koji promatraju tvrtke s najviše 5% za zadovoljstvo kupaca naspram svih ostalih u toj industriji tijekom razdoblja od 7 ili 10 godina. Nije važno o kojoj se industriji radi - studije pokazuju da iz godine u godinu imaju veći rast prodaje.

To uključuje više preporuka i kupaca koji su vjerniji marki i manje osjetljivi na cijenu.

Ono što uistinu iskače iz studija je da ove tvrtke imaju veći moral zaposlenika i manju fluktuaciju zaposlenika. John kaže da nikada nije surađivao s tvrtkom za pružanje usluga kupcima svjetske klase koja također nije svjetska klasa za koju bi se moglo raditi i s kojom.

To se ne svodi samo na izvrsno upravljanje i vodstvo, već oni osiguravaju da se međusobno ophode izvrsno. Međusobno su svjetske klase.

Čut ćete zašto to dobro funkcionira ako se vaši zaposlenici ne moraju skrivati ​​iza pravila kada se brinu o kupcima, a kupci ne čuju puno "ne".

Poslušajte emisiju da biste čuli kako Ritz-Carlton ima posla s kupcima ako pogriješi u rezervaciji.

Tko je kupac?

John kaže da su svi kupci.

John i njegov tim imaju definiciju za stvaranje revolucije u pružanju usluga kupcima, što je mnogo više od uobičajenog poslovnog mentaliteta. Razlikuje se od svega što je zaposlenik ili kupac ikada doživio.

Prožima osobni život ljudi, kod kuće i u zajednici, što povećava prodaju i lojalnost marki, zbog čega je cijena nebitna.

Vaš kupac može čak biti i netko s kime interno radite. U osnovi je svatko tko ovisi o vašoj isporuci.

Poslušajte emisiju kako biste otkrili na čemu se temelji irelevantnost cijena.

Kako usluga igra na mreži

John kaže da je 2000 godina najveći izvor oglašavanja usmena predaja, a 2014. to je miš. John voli društvene mreže jer ne samo da su svima dali megafon, već vas odmah pozovu.

Ako ste razočarali kupce prije 10 godina, oni bi vjerojatno rekli sljedećih šest osoba s kojima su stupili u kontakt i to ne bi imalo utjecaja. Dok danas ljudi to mogu recite koliko god ljudi žele putem društvenih mreža.

John vjeruje da previše ljudi na društvene medije gleda samo kao na marketinški alat. Međutim, postoje ljudi koji zapravo govore negativne stvari o vama. Stoga se tome morate pozabaviti i neka netko upravlja vašim društvenim mrežama. Morate biti svjesni što se o vama govori i pozitivno i negativno.

Slušajte emisiju da biste saznali što biste trebali učiniti ako netko kaže nešto negativno u vezi s vašim proizvodom, uslugom ili robnom markom.

Johnov rad sa Starbuckom i njegov utjecaj 

Ivan to navodi Starbucks ima 200 000 zaposlenika i ako posjetite bilo koju od njihovih trgovina bilo gdje u svijetu, primijetit ćete da svaki pojedini član osoblja nosi zelenu pregaču.

Ako biste tražili od bariste da prevrne vrh pregače, vidjeli biste izjavu vizije Starbucksove korisničke službe. John im je pomogao stvoriti ovu izjavu i kaže da je to njegov najponosniji trofej.

Izjava o viziji korisničke službe kaže: "Stvaramo nadahnute trenutke u danu svakog kupca." Ispod te izjave nalaze se ova četiri stupa:

1. Predvidjeti
2. Spojiti
3. Prilagodite
4. Vlastiti

U knjizi Howarda Schultza, Naprijed: Kako se Starbucks borio za život ne gubeći dušu, govori o komodizaciji iskustva Starbucksa. Mnogo tvrtki zna da možete ići bilo gdje i dobiti potpuno istu stvar, ali jeftinije. Dakle, bez iskustva i one ljudske veze koju uspostavite sa svojim kupcima, vi ste zapravo roba.

Poslušajte emisiju da biste čuli što svaki stup predstavlja i koji je Johnov najdraži.

Vizija korisničke službe u internetskom svijetu

John objašnjava da čak i ako ste internetska tvrtka, i dalje morate projicirati viziju korisničke službe tako da svi razumiju za što se zalažete.

Govori o 10 zapovijedi na kojima se temelji njegova posljednja knjiga i o tome kako su one temeljna metodologija svake tvrtke za pružanje usluga kupcima svjetske klase.

Sedma zapovijed je Nula rizika. John kaže da nitko od nas nije savršen i svi s vremena na vrijeme ispuštamo loptu, ali moramo je moći podići i ispraviti. Morate osigurati da iza vas ne ostane nijedan nesretni kupac. Želite da ljudi znaju da nije u vašoj kulturi reći "Ne".

John voli filozofiju: "Odgovor je da, što je sad pitanje?"

U internetskom svijetu morate shvatiti što god ljudi pitaju. Zappos i Amazon su svjetski lideri u internetskoj službi za korisnike.

Čut ćete primjer za svakoga i za to kako pružaju izvrsnu korisničku uslugu.

Poslušajte emisiju da biste čuli zašto John umjesto toga ne vjeruje u davanje popusta i što voli raditi.

Kako se društveni mediji i služba za korisnike igraju zajedno

John objašnjava da imaju potpise e-pošte za izazove kupaca koji se mogu duplicirati. Kaže da ako ne primate pritužbe, onda nešto nije u redu. Ne olakšavate kupcima žalbu.

Kad kupci nemaju priliku da vam se požale, odu i kažu svima ostalima.

John to voli olakšati i uvijek oglašava da žele čuti o vašem iskustvu s njihovim proizvodom, markom ili uslugom.

Kad primite negativan komentar, prije svega trebate zahvaliti toj osobi. Nemojte se nikada braniti. Sljedeći je korak pitati ih kako to možete ispraviti. To će možda dovesti do toga da se isključi izvan mreže. Želite da budu temeljito impresionirani koliko brzo odgovorite pozitivno.

Čut ćete kako se možete nositi s različitim vrstama žalbi Facebook i Cvrkut.

Ako ne primate pritužbe izravno, postoje neki izvrsni alati za praćenje komentara drugih ljudi o vašoj marki.

Twitter ima doista sofisticirane tražilice, a vi ih također možete koristiti HootSuite i Upozorenja Talkwalker-a, što je slično onome što su nekad bila Google Alerts.

Poslušajte emisiju i saznajte zašto je Arnie Malham, vlasnik tvrtke cj Advertising, vrhunski s transparentnošću na svojim forumima.

Kako stvoriti kulturu usluge u tvrtki

John dijeli savjete o tome kako reprogramirati svoje osoblje ili svoje vodstvo da biste imali mentalitet službe. Razina sklonosti uslugama zaista je važna u cijeloj vašoj tvrtki. Sklonost usluzi dolazi s tri različita mjesta.

1. Životna iskustva
2. Prethodna radna iskustva
3. Trenutna radna iskustva

Čut ćete zašto John vjeruje da je izreka: "Želim da se ponašate prema ljudima onako kako biste željeli da se prema vama postupa" dobra životna vizija, ali ne i vizija tvrtke.

Kada je riječ o visokoj sposobnosti za pružanje usluge, John kaže da to nije odgovornost vaših zaposlenika - to je zapravo odgovornost vlasnika, uprave i vođa. Sposobnost usluge uvijek počinje na vrhu.

Morate pogledati samo svaku tvrtku za pružanje usluga kupcima svjetske klase.

Korisničko iskustvo je nešto o čemu morate razgovarati svaki put kad ste ispred svojih zaposlenika. Ne samo kako utječe na iskustvo kupaca, već i kako iskustvo kupaca utječe na poslovanje.

Zatim ulazite u Johnove 10 zapovijedi, gdje morate stvoriti izjavu o viziji korisničke službe koja je mjerljiva, osposobljiva i uočljiva. Morate zaposliti ljude koji imaju DNK usluge i s kojima izjava vizije rezonuje.

Na kraju, ako čelnici i uprava ne vjeruju u to, neće ni zaposlenici.

Poslušajte emisiju da biste čuli dva pitanja i odgovore koje John dobiva nakon što završi s prezentacijom.

Otkriće tjedna

Nedavno sam otkrio stvarno super alat tzv Flipagram koji vam omogućuje stvaranje kratkih video priča sa svojim fotografijama i uključivanje glazbe u pozadinu.

Možete stvoriti videozapise od 15 sekundi koje možete koristiti na Instagramu, Facebooku, Twitteru i YouTubeu, kao i na mnogim drugim mjestima.

Radi i na Androidu i na iPhoneu. Preuzimanje aplikacije je vrlo jednostavno. Izgleda pomalo kao Instagram. Nakon preuzimanja možete stvoriti svoj videozapis. Prvo odaberete fotografije koje želite koristiti. To mogu biti oni na vašem telefonu ili oni na Facebooku.

Vi odabirete redoslijed kojim želite da vaše fotografije idu, a također možete zumirati, obrezati ili dodati sjajne efekte. Sljedeći je korak odabir melodije iz vaše glazbene biblioteke. Kad su svi ovi koraci dovršeni, pritisnite gumb i dobivate videozapis.

Video je sada spreman za objavljivanje na svim različitim društvenim mrežama.

Toplo vam preporučujem provjeri to.

Slušajte emisiju da biste saznali više i javite nam kako vam ovo odgovara.

Ostala spominjanja emisija

Htio sam vas obavijestiti da službeno najavljujemo Summit o uspjehu društvenih medija 2014.

Ovo je naš najveći internetski događaj. Prošle godine sudjelovalo je više od 3.000 prodavača iz cijelog svijeta. Ako ove godine u San Diegu niste mogli prisustvovati našoj fizičkoj konferenciji Social Media Marketing World, ovaj je događaj za vas.

Potpuno je na mreži, tako da nema putovanja. Svaki dan održat će se tri sesije raspoređene na čitav mjesec. Svaki dan ima svoju temu. Primjerice, bit će dan Instagrama, Pinterest i blog.

Vodeće svjetske vlasti naučit će vas i pomoći vam da shvatite kako svoj marketing na društvenim mrežama podići na sljedeću razinu.

To je jedan od najekonomičnijih načina za vrlo duboko učenje. Cijena je izuzetno niska i ostvarili smo zaista velike popuste ako odmah postupite. Ako želite provjeriti popuste, posjetite ovdje. Dok ste tamo, pogledajte govornike i stranicu s dnevnim redom.

Obavezno iskoristite popust za rane ptice. Nadam se da ćemo se tamo vidjeti.

Ključni za poneti spomenuti u ovoj epizodi:

• Povežite se s Johnom DiJuliusom na Grupa DiJulius.
• Pogledajte Johnove knjige: U čemu je tajna? i Tajna služba.
• preuzimanje datoteka Ivanovih 10 zapovijedi besplatno.
• Otkrijte više o Starbucks.
• Pogledajte knjigu Howarda Schultza, Naprijed: Kako se Starbucks borio za život ne gubeći dušu.
• Pogledajte što Zappos i Amazon ponuditi kao službu za korisnike.
• Probati HootSuite i Upozorenja Talkwalker-a da vam pomogne otkriti što drugi govore o vama.
• Pogledajte kako prozirno Arnie Malham, vlasnik cj Advertising, nalazi se na njegovim forumima.
• Koristiti Flipagram za stvaranje kratkih kratkih videozapisa.
• Nauči više o Summit o uspjehu društvenih medija 2014.

Načini pretplate na podcast Social Media Marketing:

• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem iTunesa.
• Kliknite ovdje da biste se pretplatili putem RSS-a (feed koji nije iTunes).
• Također se možete pretplatiti putem Krojač.

Što misliš? Koja su vaša razmišljanja o pružanju izvrsne korisničke usluge? Molimo ostavite svoje komentare u nastavku.

Dobra usluga, Zemaljska kugla, Obavijestite nas i voditi svi iz Shutterstocka.