5 koraka za poboljšanje korisničke usluge pomoću Twittera: Ispitivač društvenih medija

Koriste li vaši kupci Twitter za postavljanje pitanja i traženje podrške?

Trebate bolji način upravljanja podrškom za Twitter?

Slijedeći korake u ovom članku pružit ćete vrhunsko iskustvo korisničke usluge na Twitteru.

U ovom ćete članku otkrijte kako stvoriti bolji postupak korisničke službe za korisnike za vaše poslovanje.

Poslušajte ovaj članak:

Gdje se pretplatiti: Apple Podcast | Googleovi podcasti | Spotify | RSS

Pomaknite se do kraja članka da biste pronašli veze do važnih resursa spomenutih u ovoj epizodi.

# 1: Stvorite unutarnju i vanjsku politiku

Stvorite dvije politike: jednu do razjasniti što se očekuje od internog osoblja, a drugi da obratite se očekivanjima kupaca i kako osigurati da se čuju njihove zabrinutosti. Neka ključna razmatranja i pitanja na koja treba odgovoriti uključuju:

Što je putovanje kada ljudi tweetuju vas ili vašu marku?

Razmislite o cijelom putovanju od tvita do odgovora, a zatim akcije. Bez da netko neprestano nadgleda Twitter, može biti vrlo lako propustiti tweetove poslane vašoj marki.

Kako ćete odgovoriti i što ćete reći?

Služba za korisnike može biti zeznuto. Tweetovi se često šalju iz povišenih stanja osjećaja. Prije reagiranja, postavite unutarnju politiku za članove tima navedite kako reagirati na bilo kakve tweetove koji su vremenski osjetljivi, imaju osjetljivu temu ili uključuju žalbu.

Odlučite hoćete li razgovarati o zabrinutostima kupaca na Twitteru ili ih premjestiti van mreže. Twitterove prilagodbe svojim izravno slanje poruka platforma znači da možete odlučite dopustiti bilo kome da vam uputi poruku, čak i kad se ne pratite. Ova je značajka prema zadanim postavkama isključena, ali možete uključite ga u postavkama Sigurnost i privatnost. Ovo je sjajan način da kupcima omogućite da stupe u kontakt na privatniji način.

Drugo, Twitter sada omogućuje stvaranje dubinskih veza unutar tweetova. To vam omogućuje ugraditi pozive na akciju poput "Pošalji privatnu poruku." Nudeći to unutar diskursa, korisnici se mogu neometano kretati između uobičajenih tweetova, spominjanja i privatnih poruka. Korisnička usluga je sveprisutnija.

I na kraju, oblikovanje savršenog odgovora za korisničku pomoć može biti teško izvesti u 140 znakova. Mnoge marke i tvrtke koriste alate koji vam omogućuju povezivanje s dužim tweetovima. Međutim, kupcima to narušava iskustvo boravka u Twitteru radi rješavanja problema.

Jedan od načina da zaobiđite ograničenje od 140 znakova je do koristite jednostavni Twitter hack koji vam omogućuje povezivanje niza odgovora. Jednom kad ti napiši tweet, kliknite Odgovori na taj tweet, uklonite svoj Twitter ručicu koji se automatski pojavljuje (ne treba vam) i utipkajte drugi odgovor.

Kad korisnici kliknu na jedan od tweetova ili odaberu Prikaži razgovor, vidjet će niz odgovora. Tada se razgovor pridružuje i niste morali ulaziti u privatne poruke ili neki drugi alat da biste zaobišli ograničenje broja znakova. Ovo je sjajno hakiranje Twittera za korisničku uslugu, gdje vam je često potrebno više prostora za brigu o vašem kupcu.

Koja je vaša vanjska politika?

Koliko god je sjajno da članovi vašeg tima budu na istoj stranici za korisničku pomoć, važno je obavijestiti svoje kupce kako bi znali što mogu očekivati. Ako se na vaš odgovor na Twitteru odgovori danonoćno, sjajno!

Međutim, također možete postavite radno vrijeme u kojem vaš tim može brzo odgovoriti na upite na Twitteru, i onda dodajte ove podatke u svoju biografiju na Twitteru ili kao prikvačeni tweet. Na taj način kupci znaju kamo se okrenuti u bilo kojem satu dana i daju im mogućnost za bilo kakvu prioritetnu komunikaciju.

# 2: Dodijelite odgovornost uloga

Čiji je posao upravljati vašim služba za korisnike na liniji? Ako je odgovornost samo na jednoj osobi, to je prilično lako. Međutim, ako postoji više zagovornika korisničke službe za vašu marku ili se broj promijeni vikendom i praznicima, tada vam je potrebna struktura za područja odgovornosti.

Možeš koristite kalendar ili Google list za dodjeljivanje odgovornosti i pokazati tko je glavni i kada. Možeš poboljšajte ga kodiranjem u boji ili sustavom označavanja. Ako ti koristite alat za korisničku pomoć, to je još lakše. Možeš dodijelite tweetove i dane kada su određeni članovi tima zaduženi za vaš račun.

Za neke marke to također znači da možete dodajte element osobnosti tweetovima i odgovorima, tako da vaši kupci znaju tko stoji iza ažuriranja. Mogao bi uključuju ime ili inicijale ili čak spomenite u svojoj biografiji imena šampiona za korisničku službu vaši će kupci biti izloženi.

# 3: Stvorite dijagram toka za ulaznu pažnju

PR kriza je zadnje što želite na Twitteru. No istodobno se ne biste trebali bojati razgovarati i komunicirati sa svojim kupcima i sljedbenicima. Mnogi korisnici Twittera s velikim brojem sljedbenika navode razgovor i interakciju sa svojim sljedbenicima kao način za rast i privlačenje pažnje.

Ulazna pažnja može biti odlična za izloženost i priliku, ali samo ako se ispravno riješi. To znači da morate postaviti ton kako želite da se obrađuje vaša ulazna pažnja i osigurati da su svi na istoj stranici.

Na primjer, retvite li svaku osobu koja dijeli članak, citat ili sliku koju ste stvorili? Zahvaljujete li im osobno? Ili pokazujete zahvalnost jednostavnim lajkom? Uspostavite jednostavna pravila za upravljanje i odgovaranje na dolaznu pažnju i onda osigurajte da su svi članovi tima s pristupom vašem računu na društvenim mrežama svjesni kako to treba raditi.

Možeš stvorite jednostavan predložak za prikaz u vašem uredu ili kao Googleov dokument.

# 4: Postavljanje predložaka odgovora

Baš kao i korisnička služba e-pošte, i vaši se odgovori na Twitteru mogu ponavljati. Da biste uštedjeli minute (a možda i sate) tijekom vremena, prikupite najčešće potrebne informacije, odgovore ili povezane povratne informacije za brzo slanje odgovora vaše korisničke službe.

Možeš izradite ovaj predložak u Google proračunskoj tablici ili sličnom alatu. To vašem timu omogućuje brz pristup odgovorima koji se mogu kopirati i zalijepiti u Twitter ili vaš alat za praćenje društvenih mreža.

Jedan savjet za učiniti vaš Google list ugodnijim za Twitter je do upotrijebite formulu broja znakova. Pored stupca koji sadrži vaše unaprijed stvorene tweetove, unesite formulu = len (B2) (promijenite 'B2' u broj ćelije u kojoj je vaš odgovor na tweet). Jednom uneseni, ovo će izračunati koliko je znakova unutar te ćelije, pomažući vam da osigurate da ih ima manje od 140.

Također imajte na umu da ćete morati unijeti ručicu korisnika kojem odgovarate. Maksimalan broj znakova za Twitter ručicu je 15, pa ako i vi dopustite 15 znakova plus jedan prostor za ručku, ovo ostavlja 124 znaka od izvornih 140 da bi stvorili vašu poruku. Srećom, većina korisničkih ručki sadrži manje od 15 znakova, pa će i to biti ostavite prostora za svoje korisnike da dodaju RT ili čak MT (modificirani tweet) ako žele podijeliti vaš odgovor.

# 5: Obratite se kupcima i potencijalnim klijentima

Dio izvrsne korisničke usluge čini da se vaši kupci osjećaju sjajno! Koristite Twitter da biste javno podržali svoje kupce i učinili da se osjećaju posebno.

Napravite Twitter popis kupaca koji su na Twitteru. Ako trebate pomoć u pronalaženju njihovih kvaka, možete koristiti alat kao što je Clearbit da im pomognemo ući u trag. Zatim skenirajte popis do pronađite pitanja, članke ili razgovore kojima se možete pridružiti sa svojom publikom. Gdje možeš, podijelite članke ili usluge svojih kupaca da pokažete da ste im odani jednako kao i oni vama.

Do naći dodatni kupci slično vašim kupcima, odaberite alat koga treba slijediti na Twitteru, koji generira popis kupaca sličnih vašem. Jednom odabrani, zagovarajte i njih. Također možete koristite Twitter pretraživanje za ciljanje kupaca u svojoj niši po ključnim riječima u njihovoj biografiji. Na primjer, ako vaša publika ima mnogo ljubitelja rock glazbe, na alatnoj traci Twittera potražite "rock glazbu", a zatim odaberite Više opcija i računa.

Možeš koristiti Twitter Napredno pretraživanje kako biste pronašli kupce koji možda neizravno govore o vašoj marki ili otkrijte područje kojem možete pridonijeti. Razmislite o ključnim riječima koje ljudi mogu koristiti kada govore o području od interesa koje biste mogli koristiti za izgradnju odnosa. Čak biste mogli upotrijebite Twitter operater pretraživanja "ILI" za izgradnju većeg broja tweetova.

Na primjer, "nadgledanje društvenih medija" ILI "ljubav prema društvenim mrežama" ILI "pitanje o društvenim mrežama" kurira a feed zagovornika marki koji su strastveni prema društvenim mrežama i koje biste potencijalno mogli angažirati s. Sjetite se samo tri zlatna C-a: služba za korisnike, veza (personalizirana) i suradnja. Ove će osigurajte da kupcu vraćate nešto, a ne samo prodajete.

Tweet staza u nastavku sjajan je primjer kako je jedna tvrtka koristila Twitter pretraživanje kako bi iznenadila i oduševila svoju publiku. Stvaranjem pretraživanja na Twitteru koje su tražile riječ "njemački" ili možda "konzultirati" i "njemački" Njemačko veleposlanstvo u Londonu donijelo je zabavan, pravodoban i personaliziran odgovor za pomoć u povezivanju korisnik.

Zaključak

Pružanje izvrsne korisničke usluge na Twitteru (ili bilo kojem drugom kanalu na društvenim mrežama) nije uvijek jednostavno, ali ostaje važan za arsenal vaše marke kada je riječ o zadržavanju vaših kupaca i klijenata sretan. Uspjeh znači stvaranje jasne unutarnje i vanjske politike za vašu tvrtku, pružanje jasne smjernice za kupce i korištenje kanala kao načina za praćenje i odgovor na dolazne podatke pažnja. Sve u roku od 140 znakova, naravno!

S postavljenom pravom strategijom, vaš Twitter feed može postati moćno sredstvo za privlačenje novih kupaca i impresioniranje postojećih.

Što misliš? Smatrate li službu za korisnike na Twitteru nezgodnom? Koje strategije koristi vaše poslovanje? Podijelite svoje misli u komentarima ispod!