Kako koristiti Instagram za korisničku službu: Ispitivač društvenih medija

Jesu li vaši kupci na Instagramu? Pitate se kako koristiti Instagram za korisničku uslugu?

U ovom ćete članku otkriti pet savjeta za poboljšanje korisničke usluge na Instagramu.

# 1: Dodajte kontakt podatke za korisničku službu u svoj Instagram Bio

Potrošači će izgubiti samopouzdanje ili interes za posao ako se njihova pitanja zanemaruju, pa im svakako recite da pružate korisničku uslugu putem aplikacije na Instagramu. Stavite ove podatke u svoj Instagram Instagram jer je to prvo što će posjetitelji vidjeti na vašem profilu.

U Mi. Biografija udruge Society Apparel govori korisnicima kako ih kontaktirati putem aplikacije za korisničku pomoć.

Ako vaša tvrtka ne pruža korisničku uslugu na Instagramu, važno je obavijestiti korisnike Instagrama i pružiti im alternativne mogućnosti. Evo kako to Ryanair radi u njihovoj biografiji:

Većina kupaca želi odgovore dobiti na platformi na kojoj postavljaju svoja pitanja. Međutim, samo nekoliko tvrtki pruža korisničku uslugu na Instagramu, tako da ljudi mogu potrajati satima, danima ili čak tjednima da im se jave. Nisu svi kupci spremni pričekati odgovor i stoga će potražiti druge mogućnosti za kontakt. Da biste udovoljili potrebama svojih kupaca i pružili višenamjensko korisničko iskustvo, dobra je ideja pružiti nekoliko opcija za kontakt na Instagramu.

S poslovnim računom na Instagramu možete dodajte akcijske gumbe na Instagramu na svoj profil kako bi vam olakšali ljudima da vas kontaktiraju. Ovi se gumbi pojavljuju točno ispod odjeljka za biologiju.

J.Crew omogućuje korisnicima Instagrama slanje izravne poruke (DM) i nudi svoju e-adresu i telefonski broj kao alternativne opcije za kontakt.

# 2: Predstavljajte rješenja za česta pitanja u Instagram Highlight Albums

Neće svi kupci kontaktirati korisničku podršku kada imaju problem i radije će sami pronaći rješenje problema. Zbog toga je korisno pružiti opcije samoposluživanja na svom Instagram računu.

Jedna od mogućnosti je stvaranje Istaknute priče iz Instagrama za česta pitanja. Kratkim životnim vijekom od 24 sata, Instagram priče ne začepe vaš feed sadržajem, a značajka naglašavanja omogućuje vam trajno spremanje sadržaja priče na vaš profil. Možete prikupiti više priča u jedan album s najčešćim pitanjima koji vaša publika može pogledati u svojoj udobnosti.

Umetnica tetovaža Kate Memphis redovito dobiva pitanja u vezi sa svojim radom pa je kreirala album s najčešćim pitanjima za relevantne priče. Skreće pozornost na ovaj istaknuti album u svojoj biografiji kako bi korisnici mogli sami riješiti probleme s uslugom ako žele.

Ako prodajete razne proizvode, možda ćete htjeti stvoriti nekoliko albuma s najčešćim pitanjima za svoje najprodavanije proizvode, kao što je BaliBody to učinio ovdje.

Istaknute priče o Instagramu pojavljuju se ispod odjeljka za biografiju na vašem profilu, tako da posjetitelji Instagrama i sljedbenici mogu lako potražiti rješenja svojih problema.

# 3: Postavite Instagram brze odgovore za izravne poruke

Kada potrošači kontaktiraju s upitima za korisničku uslugu putem Instagram DM-ova, vjerojatno ćete uvijek iznova odgovarati na mnoga ista pitanja. Upisivanje istog odgovora svakom kupcu može potrajati puno vremena, pa je korisno postaviti brze odgovore na Instagram za najčešće postavljana pitanja.

Nakon što saznate bolne točke svojih kupaca, izradite popis brzih odgovora za svoj račun. Zatim kada primite često postavljano pitanje u Instagram DM, jednostavno odaberite odgovarajući brzi odgovor da odgovorite tom kupcu. Pogledajte ovaj članak da biste saznali kako postaviti brze odgovore na Instagram.

# 4: Omogućite Instagram Obavijesti za nadgledanje spominjanja robnih marki

Kada dijele povratne informacije kupaca na Instagramu, neće svi kupci posjetiti vaš poslovni profil kako bi podijelili svoje iskustvo, a mnogi vas vjerojatno niti ne slijede. Budući da ne primate obavijesti o tim spomenicima, možda ćete propustiti ove razgovore. Dobivanje negativnih recenzija o kojima ne znate može naštetiti ugledu vaše marke i smanjiti vjerojatnost da vam kupci vjeruju.

Ako Instagram koristite za društvenu korisničku uslugu, važno je nadzirati spominjanje robne marke kako biste znali što vaši kupci poručuju svojim sljedbenicima o vašim proizvodima ili uslugama. Ako imate velik broj spominjanja za upravljanje, možda ćete trebati potražiti alate nezavisnih proizvođača. Postoje razni alati za praćenje društvenih medija na tržištu, tako da svaka tvrtka može pronaći rješenje koje odgovara njegovom proračunu.

Zapamtite, važno je vrijeme odziva kupca. Ako vaša publika na Instagramu ne dobije pravovremene odgovore od vas, može se prebaciti na konkurenta za sljedeću kupnju. Zbog toga ćete htjeti postaviti i push obavijesti kako biste dobivali obavijesti o svim primljenim komentarima, DM-ovima i spomenicima robnih marki.

To ste postavili u postavkama računa. Idite na svoj profil i dodirnite ikonu s tri retka u gornjem desnom kutu. Zatim u skočnom izborniku odaberite Postavke.

Na zaslonu postavki dodirnite Obavijesti koje će otkriti razne opcije push obavijesti koje možete odabrati. Pregledajte ove postavke kako biste omogućili obavijesti koje želite primati za svoj Instagram račun.

Očigledno upravljajte komentarima kupaca

Kada vaše poslovanje odgovara na komentare kupaca na Instagramu, imajte na umu da je transparentnost ključna komponenta zadovoljstva kupaca. U istraživanju tržišta čistih robnih marki, 73% ispitanika tvrdio je da je veća vjerojatnost ili veća vjerojatnost da će dodatno platiti proizvode transparentnijih tvrtki. Otvorenost prema svojim proizvodima i značajkama provjereni je način da poslužite i potencijalnim kupcima i onima koji već postoje.

U donjem primjeru Keepcup odgovara na pitanje kupca na Instagramu predlažući alternativni proizvod koji bi mogao bolje zadovoljiti njihove potrebe.

Razumijevanje emocija kupaca važno je i prilikom komunikacije s njima na Instagramu. Ako vaš tim za korisničku podršku zna probleme i potrebe vaših kupaca, vjerojatnije je da će pružiti kvalitetnu korisničku podršku i povećati zadovoljstvo kupaca.

Jednostavno rečeno, važno je pokazati empatiju kupcima kao što to čini Lululemon u ovom odgovoru na negativan komentar.

# 5: Premjestite razgovore o kritičnoj podršci na privatni kanal

Nezadovoljni kupci svoja će iskustva ponekad podijeliti u Instagram komentarima. Budući da negativni komentari mogu brzo dobiti podršku ostalih nezadovoljnih kupaca, većina tvrtki odmah će odgovoriti na te komentare kako bi izbjegla potencijalnu štetu na njihovom ugledu.

Kada odgovorite na žalbu kupca na Instagramu, često ćete poželjeti odvesti ovaj razgovor na privatni kanal radi rješavanja. Kad kupci trebaju pružiti osobne podatke (adrese e-pošte, brojeve narudžbi itd.) Kako biste riješili njihov problem, presudno je zaštititi njihove podatke.

U ovom Instagram postu, Made.com se ispričava kupcu zbog lošeg iskustva i potiče je da podijeli detalje svoje narudžbe putem Instagram DM-a.

Što više sljedbenika imate na Instagramu, to ćete više DM-ova za Instagram dobiti od kupaca. Dakle, ako imate velik broj sljedbenika, upravljanje poštanskim sandučićem na Instagramu može brzo postati nezgrapno. U ovom slučaju, bolja opcija može biti rješavanje upita kupaca putem e-pošte.

Izradite Instagram e-knjigu za korisničku podršku

Bilo da ste velika marka s timom za korisničku podršku ili mala tvrtka s jednim moderatorom, vi trebaju postojati smjernice za interakciju s kupcima na Instagramu kako bi svaki odgovor bio dosljedan glas.

Razmislite o stvaranju e-knjige za korisničku podršku za Instagram s informacijama o vašim proizvodima i uslugama i drugim relevantnim područjima vaše tvrtke. Ovaj vodič ne samo da će pomoći obučiti vaš tim za korisničku podršku, već će im omogućiti brži i precizniji odgovor na potrebe kupaca.

Pro savjet: Kada potrošači dođu do tvrtki na društvenim mrežama, očekuju odgovor u nastavku 30 minuta. Ako nemate dovoljno osoblja, razmislite o tome da angažirate moderatora na društvenim mrežama kako bi pratio vaše komentare na Instagramu, DM-ove i spomenute marke.

Zaključak

Ideja pružanja usluge socijalnih korisnika nije nova, jer broj korisnika društvenih mreža i dalje raste, a ljudi žude za komunikacijom brenda na platformama koje najčešće koriste. Ako se pitate biste li Instagram trebali koristiti za društvenu korisničku uslugu, evo tri glavna razloga za isprobavanje.

Prvo, Instagram ima 1 milijarda aktivnih korisnika mjesečno i 37% američkog stanovništva koristi platformu.

Drugo, korisnici žele komunicirati s robnim markama unutar aplikacije. Prema Instagramu, 90% korisnika prati barem jednu robnu marku u aplikaciji, a 150 milijuna ljudi svaki mjesec razgovara s tvrtkom.

I na kraju, Instagram ima poslovne značajke poput grupnih razgovora u DM-ovima Naljepnica s pitanjem o Instagram priči, veze na koje se može kliknuti, push obavijesti i mnogi drugi.

Kao alat za razmjenu fotografija, Instagram nije najočitiji kanal korisničke službe za tvrtke, ali ako ga imate Prisutnost Instagrama i promocija vašeg poslovanja na platformi, trebali biste biti spremni za pružanje korisničkih usluga Instagrama upite.

Što misliš? Koristite li Instagram za društvenu korisničku uslugu? Koju ćete od ovih najboljih praksi isprobati? Molimo podijelite svoje misli u komentarima u nastavku.

Još članaka o Instagram marketingu:

• Saznajte kako upravljati Instagramom s računala.
• Otkrijte kako dobiti više prometa na Instagramu.
• Doznajte kako objaviti postove sa Instagram feedova, priče, IGTV i kolutove.